70 дней ожидания: как в терминале Сбербанка закончилась бумага

Тайный покупатель оплатил госпошлину и не получил квитанцию, которую можно было бы предъявить


Я оплатила госпошлину в размере 2,5 тысяч рублей в терминале Сбербанка, но он не выдал мне квитанцию. Поскольку она является обязательной для предъявления в госучреждении, я попыталась разобраться в ситуации с помощью сотрудника Сбербанка. Но вместо помощи сотрудник предложил мне удивительное решение: "А вы заплатите еще раз!"
 
Когда мне понадобилось оплатить госпошлину за загранпаспорт, я без колебаний решила сделать это через терминал Сбербанка, чтобы не стоять большую очередь. До этого я уже несколько раз производила оплаты пошлин через терминал. Поскольку у меня нет карточки Сбербанка (по безналу через терминал можно оплатить только посредством нее), я внесла на счет 2500 руб. наличными. Терминал забрал деньги, написал что-то типа "оплата произведена успешно" и все. Квитанции выдано не было. Оказывается, в нем просто закончилась бумага, однако, в таких случаях предварительно терминал клиента об этом никак не предупреждает.

Оправившись от шока (аппарат "съел" мои 2500 руб. безо всякого подтверждения), я обратилась к сотруднику банка за помощью. Но он лишь растерянно смотрел на меня, не зная, чем помочь, а затем поставил меня в общую очередь для решения проблемы. Очередь я стоять отказалась и потребовала руководителя. Через некоторое время ко мне вышла замначальника Отделения. Оказалось, что начальство также не понимает, что делать в подобной ситуации. Мы все вместе ходили и озабоченно смотрели на терминал, пытались нажимать кнопки, качали головами и разводили руками – в общем, делали много бесполезных вещей просто для того, чтобы делать. Затем мне предложили гениальное решение: "А вы заплатите еще раз! А на первую сумму оформите возврат". У человека, которому нужно срочно решить вопрос по наличию квитанции, - повторная оплата, к сожалению, единственный выход (если только оплата не производилась с банковской карты: в этом случае нужно просто попросить выписку со счета, подтверждающую перевод денег). У меня было время и не было лишних 2500 руб., поэтому я отказалась. Перед уходом я попросила сотрудника банка сообщить мне номер терминала (определить номер терминала вы сами не сможете, поскольку для этого нужна карта). Я записала себе этот 5-значный номер, и в потом порадовалась такой своей прозорливости. Начальница расписалась на листе бумаги о том, что я произвела оплату (бумага вызвала у меня сомнение, но делать было нечего: пришлось брать), дала мне свою визитку с контактами. И все. Больше ничем замначальника Отделения и ее подчиненные помочь мне не смогли.

Конечно, данную бумагу УФМС у меня не приняло. Тогда я позвонила на "горячую линию" Сбербанка. Там меня долго перекидывали от специалиста к специалисту. Затем мне все-таки повезло, и я попала на знающего человека, который поведал мне великую тайну: необходимо заполнить заявление на розыск платежа, а сам бланк заявления, оказывается, нужно брать в том отделении, где все это произошло. Пришлось возвращаться. Я отстояла очередь и ввела в ступор операциониста, попросив его бланк такого заявления. Он позвал уже начальника Отделения, которая оказалась самой, с позволения сказать, пожилой и компетентной из всех. Она сказала, что это надо было сделать сразу, и помогла заполнить заявление. Также она попросила написать еще одно заявление, но уже в свободной форме, с описанием проблемы. Ждать ответ предполагалось через 40 дней. В заявлениях я указала максимум подробностей: те данные, что вводились в терминал (ФИО, паспортные данные, адрес прописки), дата платежа, сумма и номер терминала, а также уточнение, что платеж был сделан наличными.

Чтобы проверить работу системы, я параллельно (за день до возвращения в злосчастное отделение Сбербанка) заполнила форму обратной связи на сайте, также указав все подробности события, включая точный адрес и номер отделения (здесь очень пригодилась визитка замначальника отделения) и номер терминала.

Примерно, через 40 дней мне пришло официальное письмо по почте (ответ на заявление, написанное в Отделении), где на фирменном бланке Сбербанка, с подписью какого-то руководителя, был текст примерно следующего содержания: "Для того, чтобы подтвердить платеж, сделайте выписку со своей банковской карты – это же так просто!"

Коммуникации по e-mail были более лаконичны и продуктивны (потому что их рассылает автомат): меня регулярно информировали о номере моего обращения и о том, что оно еще рассматривается.
Окончательный ответ на запрос через форму обратной связи мне поступил по e-mail примерно через70 дней после обращения. В письме было сказано, что я могу обратиться за подтверждением платежа в то отделение, где был произведен платеж. Интернет рулит!

Когда я приехала в банк за подтверждением платежа, мне на обычном принтере и листе А4 распечатали текст о том, что мой платеж разыскали и он фигурирует в платежном поручении таком-то на сумму такую-то. И все. Сказали, что я могу идти. Я попросила поставить на данную бумагу круглую печать (о ней мне говорила сотрудница УФМС), личную печать и подпись замначальника отделения. Нехотя, мою просьбу исполнили.

Через 1,5 месяца я благополучно получила свой паспорт. Из всего произошедшего, а также других инцидентов с банками, я вынесла следующее: жаловаться куда-то – бесполезно, ругаться и тратить нервы – бесполезно, в любом случае приходится принимать "условия игры" системы, которую вам навязывают, по крайней мере, на первоначальном этапе. И еще одно: к сожалению, уровень профессионализма и компетентности большинства банковских служащих не выдерживает никакой критики, поэтому "спасение утопающих – дело рук самих утопающих".

Мой совет: если с вами произойдет нечто подобное, то:

- будьте вежливы, но настойчивы. Если не скандалить, то шанс на то, что вам реально помогут, сильно возрастает;
- постарайтесь сразу узнать и записать максимум информации, которая вам может пригодиться в будущем при заполнении бумаг (номер терминала, номер и адрес отделения с индексом, телефоны, дату, сумму платежа, имена и контакты сотрудников банка)
- проявляйте инициативу, не оставляйте все действия на откуп сотрудников банка, думая, что "они-то лучше знают". Чаще всего, они вообще ничего не знают.
- дублируйте запросы через интернет
- и запаситесь терпением.

Если вы не можете столько ждать и вам придется повторно заплатить пошлину, имейте в виду, что для возврата излишне уплаченной пошлины вам потребуется пройти еще более долгий путь – собрать и предоставить следующие документы:

  1. Оригинал платежного документа с отметкой о неиспользовании денежных средств из отделения УФМС России по территориальной принадлежности (по месту прописки);
  2. Паспортные данные (2, 3 и 5 разворот);
  3. Банковские реквизиты;
  4. В случае если госпошлина возвращается несовершеннолетнему ребенку, нужна ксерокопия свидетельства о рождении;
  5. Со всеми этими документами надо прийти на Большую Ордынку д. 16/4, подъезд ? 2 Приемная УФМС России и написать заявление.

Комментарии

  • Данила Ракитин — 13:23, 7.12.2013
    Вся проблема заключается в грефовских реформах Сбера. Специалистов, имеющих большой опыт, он выгнал ( по другому не назовёшь сокращение 2/3 работавших, и никаких массовых протестов профсоюзов), это коснулось и персонала обслуживающего эти устройства, остались те, кто даже в общих чертах не представляет, как функционирует данная система и как можно решить быстро элементарный вопрос. Дилетанты во всех сферах - начиная с руководства правительством страны и продолжение до низов коммунального хозяйства, менеджеры рулят. Результаты видим каждый день.
  • Ольга Гончарова — 08:54, 9.12.2013
    Спасибо за подробное описание проблемы. Сбер действительно "рулит" ! У меня они трижды подряд теряли заказанную кредитную карту : отправляли ее в непонятно какое отделение, куда мне и предлагали тащиться для ее получения. Причем я в этом отделении СБ НИКОГДА не совершала НИКАКИХ операций, т.к. это отделение расположено крайне неудобно для меня. Никто из сотрудников СБ не смог мне дать внятных объяснений, на каком основании моя карта отсылается в данное отделение СБ. Служба поддержки СБ - пустая трата времени со стороны клиентов и полная некомпетентность со стороны СБ.
    • l_av
      Анатолий Лебедев — 13:06, 23.12.2013
      Ну не скажите. Несколько раз обращался, правда по мелочи, вполне квалифицированно и доброжелательно.
  • Вася Иванов — 08:04, 20.03.2014
    А по мне, так к Сберу и его "волшебным" услугам я вообще на пушечный выстрел не подойду! Не буду описывать свои приключения с оплатой тех же пошлин и штрафов, но то, как они работают (или делают вид, что работают)просто верх наплевательства на клиента (за счёт чьих, собственно, денег они и живут)!

Подпишитесь на рассылку RUSBASE

Мы будем вам писать только тогда, когда это действительно очень важно