А вам улыбаются на ресепшн?

В марте-апреле 2012 года компания Kelly OCG провела исследование качества сервиса функции ресепшн в компаниях Москвы и Санкт-Петербурга. В акции приняли участие более 200 организаций из различных отраслей, отличающихся как размерами бизнеса, так и внутренней корпоративной культурой. Методология оценки основывалась на "тайных визитах" и "тайных звонках" в соответствии с легендами, предварительно согласованными с участниками исследования.

В процессе визита "тайные агенты" обращали внимание на внутреннюю обстановку зоны ресепшн, внешний вид секретарей, начало общения с посетителем, ответы на вопросы посетителя (или  выполнение заявки), завершение контакта. При звонке в компанию оценивались длительность ожидания на линии и время переключения на внутреннего сотрудника, соблюдение общих стандартов телефонного общения.

По результатам оценки 200 компаний был сделан общий вывод о том, что все компании понимают важность зоны приема посетителей и стараются искать нестандартные подходы к ее размещению и оформлению. Вместе с тем, большое внимание в компаниях  необходимо уделять не только дизайну, но и чистоте помещения, а также рабочих столов секретарей. Зачастую на ресепшн на глаза гостям попадались предметы, неприемлемые в рабочей обстановке, тем более в зоне приема посетителей: еда, кружки, косметика, игрушки и т. д.

В ходе исследования было отмечено, что секретари, как правило, сразу реагируют на посетителя, выясняют цель визита и пытаются помочь. Однако завершение контакта не менее важно, чем его начало, между тем, в 30% случаев секретари не прощаются и не предлагают свою помощь, провожая гостя.



При общей дружелюбности, доброжелательности и вежливости сотрудников на ресепшн, важно отметить, что секретари теряются в стрессовых и нестандартных ситуациях. Еще один распространенный недочет заключается в отсутствии сопровождения гостя в процессе ожидания. Секретари могут забыть про посетителя, не предоставив обратную связь о том, что контактное лицо задерживается на встречу, не предложив место для ожидания и напитки. В данном случае рекомендуется устанавливать лимит по времени, по истечении которого необходимо вернуться к посетителю с комментариями о статусе ожидания.

Исполнительный директор Kelly OCG Юрий Ефросинин: "Управляя проектами по аутсорсингу ресепшн, мы учим наших секретарей избегать безличного общения, так как это важная составляющая первого впечатления. Мы рекомендуем интересоваться именами гостей и использовать их в дальнейшем общении, также полезно организовать таблички с именами секретарей на видном месте в зоне ресепшн. В ходе исследования мы отметили, что такая практика отсутствует почти везде: 90% секретарей не спрашивают имена посетителей, у 92% отсутствуют бейджи".

Еще один значимый фактор, который был отмечен в ходе исследования, состоит в том, что секретари на ресепшн зачастую не улыбаются (42%), несмотря на то, что искренняя улыбка, встречающая гостя при входе в помещение, очень способствует формированию приятного впечатления от визита. Отсутствие улыбки также было отмечено в голосе при телефонном общении: примерно в 50% случаев секретари общались с дозвонившимся без какой-либо эмоциональной окраски. Пренебрегать данным фактом не рекомендуется, так как именно позитивная эмоциональная окраска создает положительный имидж первого контакта, что напрямую связано с желанием позвонить или прийти в компанию снова.

Результаты оценки телефонного общения в чем-то пересекаются с итогами визитов. При общем удовлетворительном уровне соблюдения телефонного этикета, были выделены блоки, над которыми стоит работать: приветствие звонящего, сопровождение звонка, завершение контакта. Также стоит уделить внимание исключению из речи "запрещенных" слов, таких как: "алло", "секундочку", "здравствуйте", "не знаю".



Юрий Ефросинин: "Наша команда придерживается принципа, что основная задача ресепшн - сформировать у посетителя желание обратиться в компанию еще раз. Причины сервисных "промахов" секретарей мы видим в неопытности персонала, высокой загруженности и недостаточном контроле. Ресепшн для качественного функционирования требует от административного директора постоянной вовлеченности в процесс управления, что далеко не каждый может себе позволить. В том случае, когда в компании отсутствуют внутренние ресурсы для управления зоной ресепшн, целесообразно передавать эту функцию под управление внешнего провайдера".