А вам улыбаются на ресепшн?

Исследование Kelly Outsourcing&Consulting Group


В марте-апреле 2012 года компания Kelly OCG провела исследование качества сервиса функции ресепшн в компаниях Москвы и Санкт-Петербурга. В акции приняли участие более 200 организаций из различных отраслей, отличающихся как размерами бизнеса, так и внутренней корпоративной культурой. Методология оценки основывалась на "тайных визитах" и "тайных звонках" в соответствии с легендами, предварительно согласованными с участниками исследования.

В процессе визита "тайные агенты" обращали внимание на внутреннюю обстановку зоны ресепшн, внешний вид секретарей, начало общения с посетителем, ответы на вопросы посетителя (или  выполнение заявки), завершение контакта. При звонке в компанию оценивались длительность ожидания на линии и время переключения на внутреннего сотрудника, соблюдение общих стандартов телефонного общения.

По результатам оценки 200 компаний был сделан общий вывод о том, что все компании понимают важность зоны приема посетителей и стараются искать нестандартные подходы к ее размещению и оформлению. Вместе с тем, большое внимание в компаниях  необходимо уделять не только дизайну, но и чистоте помещения, а также рабочих столов секретарей. Зачастую на ресепшн на глаза гостям попадались предметы, неприемлемые в рабочей обстановке, тем более в зоне приема посетителей: еда, кружки, косметика, игрушки и т. д.

В ходе исследования было отмечено, что секретари, как правило, сразу реагируют на посетителя, выясняют цель визита и пытаются помочь. Однако завершение контакта не менее важно, чем его начало, между тем, в 30% случаев секретари не прощаются и не предлагают свою помощь, провожая гостя.



При общей дружелюбности, доброжелательности и вежливости сотрудников на ресепшн, важно отметить, что секретари теряются в стрессовых и нестандартных ситуациях. Еще один распространенный недочет заключается в отсутствии сопровождения гостя в процессе ожидания. Секретари могут забыть про посетителя, не предоставив обратную связь о том, что контактное лицо задерживается на встречу, не предложив место для ожидания и напитки. В данном случае рекомендуется устанавливать лимит по времени, по истечении которого необходимо вернуться к посетителю с комментариями о статусе ожидания.

Исполнительный директор Kelly OCG Юрий Ефросинин: "Управляя проектами по аутсорсингу ресепшн, мы учим наших секретарей избегать безличного общения, так как это важная составляющая первого впечатления. Мы рекомендуем интересоваться именами гостей и использовать их в дальнейшем общении, также полезно организовать таблички с именами секретарей на видном месте в зоне ресепшн. В ходе исследования мы отметили, что такая практика отсутствует почти везде: 90% секретарей не спрашивают имена посетителей, у 92% отсутствуют бейджи".

Еще один значимый фактор, который был отмечен в ходе исследования, состоит в том, что секретари на ресепшн зачастую не улыбаются (42%), несмотря на то, что искренняя улыбка, встречающая гостя при входе в помещение, очень способствует формированию приятного впечатления от визита. Отсутствие улыбки также было отмечено в голосе при телефонном общении: примерно в 50% случаев секретари общались с дозвонившимся без какой-либо эмоциональной окраски. Пренебрегать данным фактом не рекомендуется, так как именно позитивная эмоциональная окраска создает положительный имидж первого контакта, что напрямую связано с желанием позвонить или прийти в компанию снова.

Результаты оценки телефонного общения в чем-то пересекаются с итогами визитов. При общем удовлетворительном уровне соблюдения телефонного этикета, были выделены блоки, над которыми стоит работать: приветствие звонящего, сопровождение звонка, завершение контакта. Также стоит уделить внимание исключению из речи "запрещенных" слов, таких как: "алло", "секундочку", "здравствуйте", "не знаю".



Юрий Ефросинин: "Наша команда придерживается принципа, что основная задача ресепшн - сформировать у посетителя желание обратиться в компанию еще раз. Причины сервисных "промахов" секретарей мы видим в неопытности персонала, высокой загруженности и недостаточном контроле. Ресепшн для качественного функционирования требует от административного директора постоянной вовлеченности в процесс управления, что далеко не каждый может себе позволить. В том случае, когда в компании отсутствуют внутренние ресурсы для управления зоной ресепшн, целесообразно передавать эту функцию под управление внешнего провайдера".


Комментарии


Подпишитесь на рассылку RUSBASE

Мы будем вам писать только тогда, когда это действительно очень важно