Анна

CEO одежной марки J. Crew лично позвонил недовольной клиентке

Микки Дрекслера, бывшего главу Gap, называют "королем торговли" из-за его влияния на индустрию ритейла


Работает ли руководитель вашей компании с жалобами клиентов напрямую? Скорее всего, нет. Но, как показывает практика знаменитого CEO, "короля торговли" Микки Дрекслера, чем ближе топ-менеджер к клиенту, тем лояльнее аудитория компании, на которую он работает. Внимание к деталям значит очень многое, еще раз доказал Дрекслер.

Клиентка американского модного ритейлера J. Crew, пожаловавшаяся на изменения, происходящие в компании, вероятно, была весьма удивлена звонком СЕО компании, который решил ответить на ее претензии лично.

Крис де Роз в своей колонке в Forbes написал о том, что его супруга Элизабет разочарована J. Crew, поскольку бренд перестал предлагать вещи в том стиле, который она предпочитает.  

"Я так обескуражена и разочарована тем, что вы оставляете свои основные ценности и фирменный стиль и разбрасываетесь лояльными клиентами", - написала она на общий электронный адрес компании. 

Вскоре после этого Элизабет позвонил CEO компании Микки Дрекслер.

Дрекслер - знаменитый экс-СЕО Gap, его называют "королем торговли" из-за его влияния на индустрию ритейла.

Дрекслер не только поговорил с супругой де Роза сам, но и заставил пообщаться с ней главного дизайнера и директора по маркетингу. Он принес ей свои извинения и заверил, что команда  J. Crew будет работать над тем, чтобы вернуться к своему классическому стилю. 

Телефонный звонок впечатлил де Роз.

"Горячее стремление Дрекслера обеспечить потребителям обратную связь служит источником вдохновения для любого из тех, кто написал раздраженное письмо после того, как столкнулся с плохим сервисом или некачественным товаром", - написал он.

"Хотелось бы также надеяться, что Дрекслер послужит  образцом для подражания для других менеджеров топового уровня и сподвигнет их к тому, чтобы выбраться из своих офисов и пойти взаимодействовать с клиентами на "линии фронта", - заключил де Роз.

Комментарии


Подпишитесь на рассылку RUSBASE

Мы будем вам писать только тогда, когда это действительно очень важно