Ксения

Глава "ВымпелКом" понял недостатки работы компании, когда сам один день поработал продавцом

Михаил Слободин рассказал обо всех проблемах "Билайн" и пообещал сделать "работу над ошибками"


Генеральный директор компании "ВымпелКом" Михаил Слободин - один из самых открытых топ-менеджеров в российском бизнесе. Пока не многие руководители решаются откровенно признать свои ошибки перед клиентами, подчиненными и представителями масс-медиа. А Михаил Слободин на прошедшей 19 февраля пресс-конференции смело сделал это: рассказал о том, в чем, по его мнению, главные недочеты работы "Билайн" (с рядом из них он столкнулся непосредственно сам) и как он со своей командой собирается их исправлять.

Кстати, одним из символов новой клиентской стратегии и заявленной "работы над ошибками" стал кот. Поэтому встреча Михаила Слободина с прессой была "декорирована" котами - в том числе, на мероприятии присутствовал настоящий представитель семейства кошачьих - кот породы манчкин. Поэтому свою беседу с прессой Слободин, можно сказать, начал с темы котов.



Михаил Слободин пришел в компанию всего пять месяцев назад - в сентябре 2013 года - из ТНК-BP, где занимал пост исполнительного вице-президента по газу и энергоснабжению. Но он так быстро и глубоко погрузился в бизнес, что, по его собственным словам, уже как будто прошло пять лет. Что касается других доказательств открытости и откровенности Михаила Слободина, то одним из них можно по праву назвать его блог, в котором он пишет как про "Билайн", так и про свою жизнь, отдельную от работы. В комментариях он отвечает на вопросы сотрудников и клиентов.

"За три дня до этого я купил карту "Билайн" в одном из наших магазинов, отстояв час и пятнадцать минут в достаточно большой очереди", - сказал Слободин на пресс-конференции, после чего поделился собственными впечатлениями от "Билайн" с точки зрения пользователя, вспомнил те проблемы, с которым столкнулся сам.

"В течение пары недель у меня закончились деньги - "Билайн" списал с меня тысячу рублей. Потом мы долго разбирались, за что списал. Когда я решил узнать баланс, воспользовавшись стандартной процедурой, я еще впервые подписался на одну из услуг "Билайн", помимо сотовой связи, под названием "Милые фото котят в вашем телефоне". Первое сообщение мне пришло с изображением крайне низкого качества - надо было сильно постараться и иметь очень богатую фантазию, чтобы различить на фото котика. Второе сообщение меня поразило до глубины души - "Иран может отправить в космос персидского кота". Оказывается, "Билайн" такой разносторонний, что может даже связать котиков с иранской космической программой. Но это был один из таких опытов, который дал мне понять, что с обслуживанием что-то не так. Чем больше мы с коллегами погружались в анализ того, что происходит, тем больше мы понимали, что компания не может продолжать вести бизнес так, как она делала до этого", - рассказал Михаил Слободин.

По словам топ-менеджера, до этого о клиентах думали, в первую очередь, тогда, когда отчитывались по доходам, объясняли, почему такой высокий уровень оттока абонентов. В целом, говорит Михаил Слободин, в "ВымпелКом" в 2013 году произошло серьезное и непростое переосмысление стратегии и культуры. В частности, одним из важнейших выводов стало то, что клиент - главное звено в бизнесе. Но это, отмечает Михаил Слободин, можно было понять только на собственном опыте.

"Я поработал в офисах продаж - и теперь все наши сотрудники минимум один раз в год должны это делать. Это трансформирующий сознание опыт. Многие люди, которые его получают, говорят, что все, что они до этого знали о себе и о "Билайне", открывается в новом свете", - сказал Михаил Слободин.

С учетом вывода о том, что клиент - главный в системе координат, специалисты проанализировали, за что пользователи не любят "Билайн", что называют самыми главными проблемами. Как выяснилось, это качество связи и покрытия (60%), уровень цен и тарифов (58%), СМС-спам (52%) и прозрачность списаний, корректность уведомлений об изменении условий (43%). Также вызывают недовольство понятность тарифных планов и услуг и качество call-центра. Особое внимание Михаил Слободин обещал обратить на то, чтобы у клиентов не было никаких подписок и услуг, назначения которых они не понимают и принцип оплаты которых тоже для них непонятен. Теперь логика такова: "одна потребность - одна услуга" при оптимальном соотношении "цена-качество".

В связи с этим была разработана и принята новая стратегия "Просто. Удобно. Для тебя", основанная на ожиданиях и потребностях абонентов. В ней есть четыре основных направления - улучшение качества связи и развитие сети; оптимизация линейки тарифов и упрощение пакета услуг; повышение прозрачности предоставления услуг; максимально оперативное и удобное обслуживание клиентов - через центры поддержки, офисы продаж и онлайн-ресурсы. Планы у компании весьма амбициозные - в 2015 году "Билайн" планирует стать "самым любимым оператором" в России.

"Наша компания и люди внутри нее помнят славную историю "Билайна" до 2009 года, когда все было ярко, живо, клиентоориентировано. На самом деле, в ДНК "Билайна" и людей, которые работают в компании, эта любовь к клиенту и - не клиентоориентированность, это сухой термин - желание сделать хорошо для клиента, присутствуют. Они остаются воодушевленными, им не нравится стоять перед клиентами и слушать их претензии, им нравится обслуживать довольных сервисом людей. И это - очень хорошая основа для того, чтобы культурная трансформация заняла как можно меньше времени", - сказал генеральный директор "ВымпелКом".

Кстати, теперь фотографии котят приходят клиентам "Билайна" только в самом хорошем качестве.

Комментарии

  • Александр Репьев — 04:16, 21.02.2014
    Хорошо хоть так Билайн вспомнил о клиенте. Теперь бы Слободину обратить внимание на идиотскую дорогостоящую рекламу Билайна. Высвободившиеся средства можно было бы направить на устранение выявленных жутких недостатков.
  • Elena Ivanova — 07:36, 21.02.2014
    Я перестала пользоваться услугами этой компании как раз из-за непонятных списаний средств и огромных часовых очередей, в которых надо было стоять, чтобы разобраться, почему эти средства списали. Мой муж еще пользуется этой связью, но также ненавидит Билайн за непонятную систему оплаты услуг (иногда деньги исчезали сотнями за сутки) и потому что приходится стоять в огромных очередях, чтобы разобраться, в чем дело... Надеюсь, что все не ограничется одними словами Слободина и красивыми названиями планов действий, а будут конкретные изменения к лучшему.
  • Данила Ракитин — 09:59, 21.02.2014
    Результат будет, но какой неизвестно. Обычно нынешние менеджеры сначала пиарят себя, свои "амбициозные" планы, через некоторое время "сдуваются" и начинается элементарное набивание карманов. Большинство этих передовиков делать ничего не умеют, одно словоблудие. Забота о клиенте-пустые цитаты из западных инструкций по оболваниванию покупателей.

Подпишитесь на рассылку RUSBASE

Мы будем вам писать только тогда, когда это действительно очень важно