К кому идти за ипотекой?

На этот раз в центре внимания Тайного Покупателя RB.ru оказались банки, предлагающие ипотечные кредиты. Под видом потенциального клиента тайный покупатель проинспектировал 15 таких банков. Он получал консультации по ипотеке и оценивал всё происходящее по 4 критериям (время ожидания, компетентность, концентрация и общая атмосфера в офисе). На следующем этапе определенным образом были выведены итоговые оценки и составлен рейтинг. При максимально возможных 5 баллах лучшая консультация в нашем рейтинге заработала 4,5 балла, а худшая - 2,6. Средняя оценка - 3,8.

Доступность сотрудников и ожидание
Ипотечные консультанты - не самые доступные банковские сотрудники. Доступ к ним бывает затруднен.

Например, в Городском Ипотечном, первичную консультацию можно получить только по телефону, а на встречу с менеджером нужно приходить уже с документами. В некоторых банках сотрудника отдела ипотечного кредитования нужно вызванивать с проходной, он может прийти за вами тотчас же («ДжиИ Мани» и банк «ДельтаКредит» - 1 минута) или немного погодя («Хоум кредит» - 10 минут). В ВТБ 24 менеджеры создают впечатление очень занятых, бегают как ошпаренные туда сюда, время проведенное в электронной очереди к такому сотруднику может достигать 55 минут.

В остальных случаях сотрудники банка легкодоступны для консультаций, но и тут из-за неожиданных препятствий ожидание может затянуться (Кредит Европа банк - 17 минут). Среднее время ожидания консультации: 7 минут. Правда с учетом трудоемкости самого процесса ипотеки это не так уж и долго.

Компетентность
Средний балл за компетентность составляет 90%. Это довольно высокое значение говорит о том, что в среднем лишь один вопрос из 10 вызывал у менеджеров трудности. Отличились со знаком «минус» немногие.

Менеджер банка Кредит Европа явно не был специалистом в области ипотечного кредитования и на вопросы отвечал не уверенно и сам же удивлялся своим расчетам, за что и получил 60%. Лучшими по компетентности являются менеджеры в Сбербанке и КитФинансе. За небольшие и легко поправимые неточности Райффайзен банк, Хоум Кредит и Банк Москвы получили по 90%, а вот за незнание принципиально важных вещей Промсвязьбанк получил на 20% меньше, чем мог бы.

Концентрация
Лучшие баллы за концентрацию, т.е. внимательность менеджера к клиенту, сосредоточены в начале таблицы. Банки, занимающие, первые пять строчек получили по максимальной оценке. Не в этом ли секрет их победы?

Самыми отвлекающимися были молодой человек из МДМ-банка (6 баллов) и девушка из Райффайзенбанка (7 баллов). Правда не всегда невнимательность обусловлена внешними факторами и обстановкой в офисе. Отсутствие у менеджера интереса к клиенту и консультации сыграли злую шутку с банком Сосьете Женераль и ВТБ-24 (по 8 баллов).

Атмосфера
Атмосфера описывает то, что непосредственного отношения к услуге не имеет: расположение и внешний вид офиса, тон беседы сотрудников, поведение охранников, знаки особого отношения к клиенту.

В рейтинге наблюдается явный дефицит положительных оценок. 1 балл получил ДельтаКредит за проведение консультации в отдельной комнате, а не за стойкой, 1 балл заработал крайне приятный и искренний менеджера Уралсиба, а ДжиИ Мани банк выбился в лидеры за счет отличной переговорной комнаты и услуги «Кредитный брокер» (+2). Низкие оценки во многих случаях связаны с личными качествами и поведением менеджеров. Всё было бы иначе, если бы не надменность, нотки презрения и витание в облаках менеджеров из КитФинанса, Промсвязьбанка и Банка Москвы, которые получили по -1 баллу.

Тройка лидеров выглядит следующим образом: