Как организовать правильную горячую линию для своей компании. Опыт российского специалиста


Автор этого материала – специалист отдела маркетинга крупной компании FMCG-сектора. Некоторое время назад ей поручили наладить работу корпоративной горячей линии. Она изучила опыт других крупных компаний, работающих на российском рынке, и поделилась с нами своими наблюдениями. 

 
Fotoimedia

Еще лет 10 назад такое понятие как "горячая линия" для потребителей было в новинку, и если сравнивать статистику звонков, например, в секторе FMCG середины 2000-х с нынешним временем, то можно увидеть, что тогда их было в разы больше. Понятно, что никто и никогда не раскроет всех деталей работы своих горячих линий, но по опыту нашей компании могу сказать, что сейчас уже потребители "наигрались" с когда-то новым для них инструментом и звонят все больше по делу.

 

В мои должностные обязанности входит курирование горячей линии нашей компании. Поскольку горячая линия – это живой организм, который надо постоянно контролировать и совершенствовать, мы следим за тем, как работает наша собственная линия и как с этим справляются другие компании.

 

Надеюсь, что мой опыт поможет другим компаниям, имеющим или планирующим организацию горячей линии. Тем более, что это важный инструмент в формировании и поддержании лояльности, помогающий совершенствовать процессы, дорабатывать существующие и разрабатывать новые продукты и услуги.

 

Важно помнить, что звонящий не отделяет оператора колл-центра от компании (даже если услуга горячей линии предоставляется на аутсорсе), т.е. он уверен, что звонит в компанию и общается с ее сотрудником.

 

Я не буду касаться чисто технических вопросов работы горячей линии: разработки интерфейса, количества операторов, записи звонков, обработки информации и прочего.

 

Итак, прежде всего, компании нужно четко и честно определить задачи горячей линии. Как правило, для компаний одной из основных задач является недопущение ущерба для репутации ее продуктов/ услуг и компании в целом со стороны потребителей, общественности в случае претензий к продукции. Горячая линия должна представлять собой систему, которая позволяет принимать, фиксировать, эффективно обобщать и анализировать отзывы потребителей в виде телефонных звонков/электронных писем из различных географических точек в определенном временном режиме и оперативно реагировать на претензии.

 

В подавляющем большинстве, звонок для обращающегося бесплатный независимо от точки, из которой он звонит. Расходы по пользованию услугами связи тогда полностью ложатся на компанию.

 

Звонки можно условно разделить на несколько типов:

 

- звонки с целью получения дополнительной информации о продукте/ услуге/ компании;

- звонки с целью сделать заказ/ просьбой совершить действие (заказать продукт, услугу);

- звонки, содержащие положительную реакцию;

- звонки-жалобы;

- звонки с признаками совершения из хулиганских побуждений.

 

Работа горячей линии должна основываться на ряде ключевых принципов (перечень может быть гораздо шире и зависеть от задач, стоящих перед компанией):

 

  1. Потребитель всегда прав, и компания благодарна ему за проявленное внимание.
  2. Своевременное предоставление актуальной информации операторам ГЛ со стороны компании.
  3. Определение срока рассмотрения жалоб и ответа на них потребителю.
  4. Определение, как компания ведет себя в случае вымогательства или желания звонящего заработать.
  5. Определение принципов работы с жалобами.

 

Что касается урегулирования поступающих жалоб, то можно отметить, что на временные затраты по их урегулированию оказывают влияние:

- время дозвона до потребителя: часть потребителей, обратившихся на горячую линию, впоследствии не выходит на связь, приходится тратить время на дополнительные дозвоны;

- степень серьезности жалобы, ее масштаб и обоснованность;

- готовность потребителя к переговорам и сотрудничеству;

- агрессивность потребителя, шантаж;

- корректность сообщаемой потребителем информации.

 

Для того, чтобы горячая линия работала эффективно, необходимо время от времени делать тестовые звонки и проводить тренинги (с рассказами о продуктах/ услугах и компании) с сотрудниками колл-центра. Причем на тренингах обязательно надо общаться с операторами и начальниками смен, получать от них обратную связь. Этот диалог позволяет выявить гэпы, о которых вы можете даже не подозревать.

 

В качестве теста я позвонила на несколько горячих линий, выбрав их по принципу: я имею вопрос по продукту или реальную претензию той или иной степени тяжести (озвучивать их не буду, поскольку это не имеет отношения к делу). И вот какие результаты были получены:

 

Концерн "Бабаевский". Продукт: шоколад с цельным орехом. Телефон указан на упаковке. Оператор ответила на звонок быстро, но без энтузиазма. Я успела озвучить только название продукта. Далее оператор отказалась со мной говорить, сославшись на то, что у нее нет информации о продукте, и предложила мне позвонить на завод (!). Получается, что даже если бы у меня была серьезная претензия, она производителю неинтересна. Результат: я, как клиент, больше нелояльна к данному продукту и покупать его не буду, потому что компания в достаточно грубой форме пренебрегает моим мнением.

 

Nestle. Продукт: Нескафе. Горячая линия указана на упаковке, но я нашла ее на сайте компании. На сайте в скобках было указано, что линия 8-800-... работает с 10.00 до 19.00, но не уточнялось, для какого часового пояса (это было единственным упущением).  Оператор вежливо и профессионально ответила на все мои вопросы. Я, как клиент, осталась довольна.

 

KIA. Продукт: KIA Sorento. Номер ГЛ нашла на сайте компании. Мой вопрос был непрост, но ответить на него было возможно, если было бы желание. Я предлагала взять тайм-аут и перезвонить мне с ответом, но такой функции у этой ГЛ нет. Оператор была вежлива и искренна и предложила мне написать письмо через сайт: там ко мне точно вернутся с ответом в течение нескольких дней. Я так и поступила. Ответ пришел в тот же день, но являлся отпиской, сухо отправляющей меня к дилерам, хотя мой вопрос касался компании в целом, а не дилерского центра. Как у клиента, у меня остался неприятный осадок от обращения. Но, думаю, в ситуациях с автопроизводителями, мнение одного неудовлетворенного (потенциального) клиента ничего не значит, и им попросту пренебрегают. 

 

РосРеестр. В другом материале описан показательный случай. Огромный прорыв состоит в том, что разветвленная гос. структура имеет работающую горячую линию с вежливыми и приветливыми сотрудниками. Однако, явным упущением является то, что операторы не обладают полной информацией, а это порождает ошибки. Они отрицательно сказываются на процессах и на эффективности системы предварительной записи, которая призвана облегчить жизнь как самих работников, так и обращающихся граждан. 

 

Microsoft. Продукт: Windows Surface. Я долго искала на сайте телефон техподдержки, несмотря на активное напоминание о ее существовании (я понимаю выбор именно такой стратегии: если бы ГЛ была бы слишком доступна, на нее бы звонили много и постоянно с разными, зачастую глупыми, вопросами). Телефона не было, зато после нескольких манипуляций стала доступна функция "Заказать звонок". Мне позвонили с ошеломляющей скоростью. Оператор была очень вежлива, профессиональна и искренне хотела помочь. Я, как клиент, осталась довольна.

Хороших вам клиентов! И не забывайте тестировать свои горячие линии!


Комментарии


Подпишитесь на рассылку RUSBASE

Мы будем вам писать только тогда, когда это действительно очень важно