Екатерина

Как победить email: правила российских компаний


СEO cтартапа из Санкт-Петербурга Даниил Павлючков когда-то работал продакт-менеджером в компании Infobox, где отвечал за развитие бизнеса и новых направлений, в том числе. В день он получал по 150-200 email. Чтобы не потонуть в этой лавине писем, он придерживался ряда известных техник, а также придумывал свои правила. В какой-то момент Даниил Павлючков решил, что его знания могут быть полезны и другим и придумал создать свой собственный почтовый клиент Mailburn. С какими проблемами сталкиваются сотрудники при работе с почтой чаще всего, он рассказал RB.ru.


Фото: Fotoimedia

На одного человека из "золотого миллиарда" приходится в день 50-200 email. "На рынке постоянно появляются новые продукты, но, оказывается, что удобного инструмента для работы с почтой у бизнес-аудитории пока нет, - говорит Даниил Павлючков. - Поскольку существующие сервисы не отвечают требованиям и вызовам времени: мобильности. Первая версия нашего продукта Mailburn выйдет через 2 месяца и предназначена тем, кто ведет большую переписку и кому важен удобный инструмент для работы вне офиса: sales-менеджерам, менеджерам по продукту, генеральным директорам, маркетологам и т.д. Так, sales-менеджеры большую часть времени проводят вне офиса, поэтому им важен удобный продукт для работы с мобильных устройств".
 


Для своего продукта Даниил Павлючков провел исследование – опросил 60 сотрудников, работающих с большим объемом писем.

 

"Когда я работал продакт-менеджером, моя собственная почта была похожа на космолет: куча папок (под каждый проект), фильтров. Поскольку я технарь, мне было интересно и важно это систематизировать и упорядочить, но не технарь не стал бы с этим возиться", - рассказывает стартапер. По его словам, основная проблема Microsoft Outlook в том, что она хорошо работает только в соответствующей экосистеме, кроме того, работать с телефона с этой программой невозможно – она работает очень медленно, к тому же, этот инструмент очень дорог для малого и среднего бизнеса.

 

Основные проблемы, на которые жалуются опрошенные Даниилом Павлючковым сотрудники:

 

1)      Помимо email, используется куча других систем (таск-трекеры, CRM и т.д.), и их связь с email односторонняя. А очень много информации приходит по почте, и ее надо вручную переносить в эти системы.

2)      Теряются важные письма.

 

Стартапер  выделяет несколько причин образования лавины писем:

 

1) неправильные политики на уровне компании – люди не знакомы с правилами, когда и кого нужно ставить в копию;

2) многие люди таким образом имитируют бурную деятельность, считая, что чем больше email они отправляют, тем больше они работают;

3) в России люди более культурные (всегда стремятся сказать спасибо в ответ на письмо), чем на Западе. "Там не станут посылать лишний раз email, потому что ценят время своего респондента и не хотят его отвлекать такими незначительными вещами", - отмечает Даниил Павлючков.

 

Проверяйте почту только в определенное время


"Я проверял почту только в определенное время или, например, раз в час. Если случится что-то критическое, люди всегда позвонят – у меня ни разу не было случая, чтобы произошло какое-то ЧП из-за того, что я не ответил на письмо. Email вообще не подразумевает срочный ответ", - отмечает собеседник RB.ru. 

 

Придумайте систему тэгов для фильтрации


Опросив свыше 60 человек, Даниил Павлючков выявил 10 основных сценариев работы с почтой: письмо, встреча, задача и т.д. "Один из топ-менеджеров рассказал мне, что у себя в компании он придумал ввести эти категории и писать их в квадратных скобках  в теме письма [задача], [вопрос] и т.д. – это значительно ускоряет фильтрацию".

 

Что делать, если вы в отпуске


Чаще всего толстой тиной почтовый ящик покрывается, когда люди уходят в отпуск или берут больничный. "Некоторые компании (например, Daimler) внедрили такую практику – если они находятся в отпуске, респонденту приходит отбивка, что письмо удалено и не будет прочитано, т.к. адресат сейчас находится в отпуске до […] числа. Пожалуйста, если ваша просьба будет все еще актуальна после, напишите снова. Когда сотрудник приходит из отпуска, он не тратит 2-3 дня на то, чтобы разгрести почту", - рассказывает стартапер. 

 

0 входящих

 

Цель этого приема - каждый день, уходя с работы, оставлять ящик пустым. Такого правила придерживаются, например, в Microsoft. В корпорации есть правило 4d: внимательно посмотреть на сообщение один раз и сразу же сделать с ним одно из четырех действий – delete, delegate, defer, do. Удалить сразу, если оно не нужно, делегировать другому сотруднику, отложить на определенный срок или, наконец, сделать то, о чем просят в письме, – ответить, решить вопрос и т. п.

 

Конкретика

 

В компании ABBYY есть свод правил работы с почтой: сотрудникам рекомендуют писать письма так, чтобы из каждого отправленного сообщения было понятно, чего вы конкретно хотите – каких именно действий, ответа на какой вопрос, от кого, и (если уместно) в какой срок. Поставленные вопросы, если их больше одного, имеет смысл пронумеровать – так легче на них отвечать.

 

Кому можно писать

 

В ABBYY в поле "Кому" рекомендуют указывать только тех, от кого требуется ответ или ответные действия. В поле можно указывать более одного адресата. Однако следует иметь  в виду, что таким образом размывается ясность, от кого именно ожидается ответ или действие. В этом случае в тексте письма очень полезно конкретно указывать (с обращением по имени), какие вопросы или кому вы адресуете. Если вы обращаетесь за информацией, которой могут потенциально обладать несколько разных людей, желательно четко указать – "прошу ответить тех, кто может помочь/обладает информацией".

 

Всегда указывайте тему сообщения

 

В ABBYY считают письма с пустой темой дурным тоном. Кроме того, это осложняет поиск нужного письма в ящике. Прочитав тему вашего сообщения, коллеги должны сразу понять, о чем конкретно идет речь, советуют в компании.  

 

Вот еще несколько правил от Даниила Павлючкова:

 

  • Если это короткое сообщение, то его можно написать в теме письма и поставить EOM (end of message).
  • В конце сообщения поставить подпись: NNTR (no need to reply) или FYI (for your information) - если сообщение не требует ответа, а послано для информирования сотрудника.
  • Общее правило для заголовков – они должны быть очень понятными и информативными. Если это письмо, в котором посылаются фотографии с какого-то мероприятия, следует так и писать: фотографии со встречи 25 сентября (а не просто "фото"). Это значительно упрощает поиск нужного сообщения.


Ответ в течение 8 часов


В агентстве PR Partner электронное письмо считается официальным документом, поэтому большинство вопросов в компании стремятся фиксировать в переписке. "Устно или по телефону решают только срочные задачи, то есть те, по которым нужно принять решение "сейчас".  На любые входящие письма сотрудники агентства должны отвечать не позднее, чем в течение восьми рабочих часов, и, разумеется, чем оперативнее, тем лучше. Если ответ на вопрос требует значительной проработки, то сотрудник должен подтвердить получение письма и сориентировать в какие сроки сможет предоставить запрашиваемую информацию", -  рассказывает Инна Алексеева, генеральный директор PR-агентства PR Partner.

 

Ограничьте число папок, иначе в них сложно будет ориентироваться


При работе со входящей почтой в PR Partner  Microsoft Outlook настраивают таким образом, чтобы письма сортировались в папки по приоритетным группам (коллеги, клиенты и т.д.). "Важный момент — папок должно быть не более 8, иначе в них становится сложно ориентироваться", - говорит Алексеева.
 

По словам CEO стартапа, в ближайшие 10-15 лет полностью уйти от почты не получится, но все больше почтовые программы будут похожи на Facebook и другие консьюмер приложения. Уже сейчас в ИТ-компаниях очень многие вопросы решаются через системы постановки задач (Мегаплан, Jira и т.д.), кто-то полностью перевел все коммуникации туда, на корпоративный портал или в Slack /Yammer. "Это имеет смысл, когда вся команда сидит там ", - замечает Даниил Павлючков.   


Комментарии


Подпишитесь на рассылку RUSBASE

Мы будем вам писать только тогда, когда это действительно очень важно