Как работает служба поддержки Почты Mail.Ru?

Mail.ru - один из популярнейших почтовых сервисов в России. Количество аккаунтов уже давно превысило 400 млн. Трудно представить жизнь без хорошо работающей электронной почты. RB.ru решил узнать больше о тех, кто обеспечивает работу почтового сервиса, помогает пользователям со всеми возникающими трудностями. На наши вопросы ответил руководитель службы поддержки Почты Mail.Ru Дмитрий Чернышев.

- Какие вопросы чаще всего задают пользователи, с какими проблемами обращаются?

- Чаще всего пользователи обращаются в техподдержку с просьбами восстановления пароля. Речь идет о случаях, когда человек не может восстановить доступ автоматизированными средствами (то есть не помнит ответ на секретный вопрос, не имеет привязанного телефона и дополнительного e-mail).

Нужно отметить, что количество таких обращений постепенно снижается с появлением возможности привязать номер телефона и использовать его в дальнейшем для восстановления доступа. Это говорит о том, что все больше пользователей понимают удобство и безопасность привязки телефона к  почтовому ящику.

Вместе с тем, наблюдается рост вопросов по продвинутому функционалу (папки, фильтры, сбор почты с других ящиков и т. д.), пользователи начинают использовать почту не просто как инструмент отправки/чтения корреспонденции, а как удобный и продвинутый инструмент сбора, организации и хранения информации.

Что касается экзотики, тут все как в жизни. Например, бывают просьбы предоставить доступ к почте мужа/жены/парня/девушки в целях сохранения брака/отношений, но такие запросы мы никогда не выполняем. Какую бы приключенческую или жалостливую историю ни рассказывали, наш саппорт действует строго по регламенту и никому доступ не предоставляет.

- Ведете ли вы "журнал" самых забавных обращений, никнеймов, логинов почты? Какие случаи из опыта были самыми смешными?

- Нет, специально такой журнал мы не ведем: пользователь идет к нам за решением своей проблемы и для нас главное как можно быстрее ему помочь. Но забавные обращения, конечно, бывают. Вот, например, недавно обратился к нам пользователь с просьбой найти/вспомнить аккаунт. Пишет: "Мне дочь завела ящик примерно с таким именем (без домена), помогите!" Мы рекомендуем спросить у людей, которым она писала, и еще уточняем, точно ли в нашей почте был заведен ящик. На что она отвечает: "Конечно, у вас! Разве есть другая электронная почта?".

- Кого набирают на работу в техподдержку Почты Mail.Ru и как проходит их обучение?

- Для ясности картины нужно сказать о структуре службы поддержки. Мы используем двухуровневую схему работы.

Практически все заявки попадают на первую линию, которая может:
- ответить на вопрос, имеющийся в базе знаний;
- уточнить недостающую информацию;
- закрыть заявку (например, пользователь написал, что проблема решена);
- категоризировать и передать заявку на вторую линию.

Вторая линия состоит из нескольких групп, каждая со своей специализацией (например, восстановление доступа/паролей, веб, проблемы мобильных приложений и т. д). Сотрудники второй линии имеют более высокую квалификацию. Если первая линия нацелена на скорость обработки и удержания потока заявок, то цель второй - максимально качественно и быстро решить проблему пользователя, применяя индивидуальный подход.

Набор сотрудников производится в первую линию, и только получив опыт работы, наиболее успешные пополняют вторую линию. Для работы в службе поддержки мы стараемся набирать людей, которые разбираются  в технологиях, поэтому отдаем предпочтение студентам технических вузов. Также нашими критериями являются желание помочь другим людям, учиться, работать и достигать поставленных целей.

Процесс обучения состоит их нескольких этапов. Подготовительный: новичок изучает материалы по соответствующей программе обучения. Затем новичку выделяется "тренер", с которым совместно разбираются ключевые моменты и вопросы новичка. Далее новичок наблюдает за работой тренера, задает вопросы. Потом новичок работает, а тренер контролирует, корректирует. Далее следует аттестация.

У нас есть "ротационное обучение", когда сотрудник проходит мини-обучение на другой линии/группе. Например, сотрудник после полугода работы на второй линии попадает на обучение (за полгода многое поменялось) на первую линию. Это позволят лучше понимать работу смежных подразделений, вскрывать проблемы взглядом со стороны и "притирать" команду.

- Сколько запросов в день получает техподдержка? Есть ли еще какая-то статистика его работы? Есть ли какие-то регламенты относительно того, как быстро нужно отвечать пользователям? Заявки рассматриваются в порядке поступления, или же какие-то вопросы надо решать в первую очередь?

- Как я уже говорил, цель первой линии - максимально быстрая реакция на письмо пользователя. В день на первую линию попадает порядка 7-10 тысяч новых заявок, из них около 40% передается на вторую линию. Среднее время "ожидания" запроса на первой линии не превышает часа, высокая скорость обработки на первой линии позволяет кардинально сократить среднее "время жизни" запроса в целом. Разумеется, когда мы говорим о скорости реакции на заявку - это не означает "скорость любой ценой". Существуют метрики качества обработки заявок - как индивидуальные, так и по группе в целом.

Важно отметить, что прежде чем попасть "в руки" специалистам второй линии, все проблемы сортируются по группам, что упрощает жизнь тем, кто будет с ними разбираться в дальнейшем, позволяет получать важную информацию - по каким направлениям возникает больше сложностей, а также отслеживать общую динамику потока заявок.

Вторая линия состоит из наиболее опытных и квалифицированных сотрудников, прошедших специальное обучение. Работающим в этой группе людям свойственно шире рассматривать проблему. Сотрудники второй линии работают с каждым пользователем индивидуально, для того, чтобы дать не только грамотный, но и исчерпывающий ответ, который не будет требовать повторного обращения в саппорт.

- Какой график работы у специалиста службы поддержки? Сильно ли варьируются зарплаты, от чего зависит их размер? Возможно, существуют некие показатели, за достижение которых можно получить премии? Если да, то какие это показатели?

- Сейчас в службе поддержки работают более 50 сотрудников. Саппорт работает 7 дней в неделю по сменному графику, в будние дни это 2 смены по 6 часов (с 9 до 15 и с 15 до 21), в праздники и выходные - одна 8-ми часовая смена (это связано с меньшим потоком заявок в выходные). Такой график удобен для студентов и позволяет совмещать работу с дневной формой обучения.

Расписание гибкое, составляется с учетом возможностей и желания работать каждого сотрудника. Оплата зависит от количества смен. Логика простая: все смены сверх заложенной в оклад сотрудника минимальной выработки, оплачиваются по повышенной ставке - это стимулирует людей работать больше минимально положенного уровня.