Ксения

Как работает служба поддержки Почты Mail.Ru?

Какие вопросы задают пользователи, кого принимают на работу в службу поддержки и как специалистам удается быстро отвечать на все вопросы?


Mail.ru - один из популярнейших почтовых сервисов в России. Количество аккаунтов уже давно превысило 400 млн. Трудно представить жизнь без хорошо работающей электронной почты. RB.ru решил узнать больше о тех, кто обеспечивает работу почтового сервиса, помогает пользователям со всеми возникающими трудностями. На наши вопросы ответил руководитель службы поддержки Почты Mail.Ru Дмитрий Чернышев.

- Какие вопросы чаще всего задают пользователи, с какими проблемами обращаются?

- Чаще всего пользователи обращаются в техподдержку с просьбами восстановления пароля. Речь идет о случаях, когда человек не может восстановить доступ автоматизированными средствами (то есть не помнит ответ на секретный вопрос, не имеет привязанного телефона и дополнительного e-mail).

Нужно отметить, что количество таких обращений постепенно снижается с появлением возможности привязать номер телефона и использовать его в дальнейшем для восстановления доступа. Это говорит о том, что все больше пользователей понимают удобство и безопасность привязки телефона к  почтовому ящику.

Вместе с тем, наблюдается рост вопросов по продвинутому функционалу (папки, фильтры, сбор почты с других ящиков и т. д.), пользователи начинают использовать почту не просто как инструмент отправки/чтения корреспонденции, а как удобный и продвинутый инструмент сбора, организации и хранения информации.

Что касается экзотики, тут все как в жизни. Например, бывают просьбы предоставить доступ к почте мужа/жены/парня/девушки в целях сохранения брака/отношений, но такие запросы мы никогда не выполняем. Какую бы приключенческую или жалостливую историю ни рассказывали, наш саппорт действует строго по регламенту и никому доступ не предоставляет.

- Ведете ли вы "журнал" самых забавных обращений, никнеймов, логинов почты? Какие случаи из опыта были самыми смешными?

- Нет, специально такой журнал мы не ведем: пользователь идет к нам за решением своей проблемы и для нас главное как можно быстрее ему помочь. Но забавные обращения, конечно, бывают. Вот, например, недавно обратился к нам пользователь с просьбой найти/вспомнить аккаунт. Пишет: "Мне дочь завела ящик примерно с таким именем (без домена), помогите!" Мы рекомендуем спросить у людей, которым она писала, и еще уточняем, точно ли в нашей почте был заведен ящик. На что она отвечает: "Конечно, у вас! Разве есть другая электронная почта?".

- Кого набирают на работу в техподдержку Почты Mail.Ru и как проходит их обучение?

- Для ясности картины нужно сказать о структуре службы поддержки. Мы используем двухуровневую схему работы.

Практически все заявки попадают на первую линию, которая может:
- ответить на вопрос, имеющийся в базе знаний;
- уточнить недостающую информацию;
- закрыть заявку (например, пользователь написал, что проблема решена);
- категоризировать и передать заявку на вторую линию.

Вторая линия состоит из нескольких групп, каждая со своей специализацией (например, восстановление доступа/паролей, веб, проблемы мобильных приложений и т. д). Сотрудники второй линии имеют более высокую квалификацию. Если первая линия нацелена на скорость обработки и удержания потока заявок, то цель второй - максимально качественно и быстро решить проблему пользователя, применяя индивидуальный подход.

Набор сотрудников производится в первую линию, и только получив опыт работы, наиболее успешные пополняют вторую линию. Для работы в службе поддержки мы стараемся набирать людей, которые разбираются  в технологиях, поэтому отдаем предпочтение студентам технических вузов. Также нашими критериями являются желание помочь другим людям, учиться, работать и достигать поставленных целей.

Процесс обучения состоит их нескольких этапов. Подготовительный: новичок изучает материалы по соответвующей программе обучения. Затем новичку выделяется "тренер", с которым совместно разбираются ключевые моменты и вопросы новичка. Далее новичок наблюдает за работой тренера, задает вопросы. Потом новичок работает, а тренер контролирует, корректирует. Далее следует аттестация.

У нас есть "ротационное обучение", когда сотрудник проходит мини-обучение на другой линии/группе. Например, сотрудник после полугода работы на второй линии попадает на обучение (за полгода многое поменялось) на первую линию. Это позволят лучше понимать работу смежных подразделений, вскрывать проблемы взглядом со стороны и "притирать" команду.

- Сколько запросов в день получает техподдержка? Есть ли еще какая-то статистика его работы? Есть ли какие-то регламенты относительно того, как быстро нужно отвечать пользователям? Заявки рассматриваются в порядке поступления, или же какие-то вопросы надо решать в первую очередь?

- Как я уже говорил, цель первой линии - максимально быстрая реакция на письмо пользователя. В день на первую линию попадает порядка 7-10 тысяч новых заявок, из них около 40% передается на вторую линию. Среднее время "ожидания" запроса на первой линии не превышает часа, высокая скорость обработки на первой линии позволяет кардинально сократить среднее "время жизни" запроса в целом. Разумеется, когда мы говорим о скорости реакции на заявку - это не означает "скорость любой ценой". Существуют метрики качества обработки заявок - как индивидуальные, так и по группе в целом.

Важно отметить, что прежде чем попасть "в руки" специалистам второй линии, все проблемы сортируются по группам, что упрощает жизнь тем, кто будет с ними разбираться в дальнейшем, позволяет получать важную информацию - по каким направлениям возникает больше сложностей, а также отслеживать общую динамику потока заявок.

Вторая линия состоит из наиболее опытных и квалифицированных сотрудников, прошедших специальное обучение. Работающим в этой группе людям свойственно шире рассматривать проблему. Сотрудники второй линии работают с каждым пользователем индивидуально, для того, чтобы дать не только грамотный, но и исчерпывающий ответ, который не будет требовать повторного обращения в саппорт.

- Какой график работы у специалиста службы поддержки? Сильно ли варьируются зарплаты, от чего зависит их размер? Возможно, существуют некие показатели, за достижение которых можно получить премии? Если да, то какие это показатели?

- Сейчас в службе поддержки работают более 50 сотрудников. Саппорт работает 7 дней в неделю по сменному графику, в будние дни это 2 смены по 6 часов (с 9 до 15 и с 15 до 21), в праздники и выходные - одна 8-ми часовая смена (это связано с меньшим потоком заявок в выходные). Такой график удобен для студентов и позволяет совмещать работу с дневной формой обучения.

Расписание гибкое, составляется с учетом возможностей и желания работать каждого сотрудника. Оплата зависит от количества смен. Логика простая: все смены сверх заложенной в оклад сотрудника минимальной выработки, оплачиваются по повышенной ставке - это стимулирует людей работать больше минимально положенного уровня.

Комментарии

  • Людмила Чурсина — 08:24, 24.09.2013
    Да отвратительно работает служба поддержки и что там делают 50 сотрудников для меня большая загадка,так как ответ на поставленный вопрос такой:"работает автоматически"!Это что,обратная связь такая?
    • frostzxspisemnet
      Рашит Шакиров — 18:04, 24.09.2013
      1) Наверное, эти 50 человек отвечают на 10000 новых вопросов в день. А если учесть, что переписка состоит не только из новых вопросов, то больше в несколько раз. 2) Не возмущайтесь, вы же не платите за их работу, это бесплатно, значит и они вам не должны. Капитализм же:)
      • maddokmailru
        Дмитрий Кожеванов — 19:54, 24.09.2013
        Капитализм же - именно поэтому на страницах Мэйл.ру вываливается тонны рекламы. Капитализм же - платят за результат, а не за отсиживание времени. Это только при социализме можно было так работать.
        • maddokmailru
          Дмитрий Кожеванов — 19:55, 24.09.2013
          Мизерную проблему с отображением текста в Группах (сообществах) не могут решить 2 месяца...
          • ssemeonoff2014yandexru
            Семенов Сергей — 21:19, 24.09.2013
            вы наверно не сталкиваетесь с разработками, "мизерные проблемы" иногда требуют переделки всего движка, в линуксе есть тикеты, которые по 5 лет висят!!!!
          • frostzxspisemnet
            Рашит Шакиров — 22:19, 24.09.2013
            Наверное, дело не в этом. Скорее всего у мизерной проблемы мизерный приоритет и до нее просто не дойдут руки, т.к. всегда, как грибы, появляются "более приоритетные задачи". Посмотрите вокруг себя: наверняка у вас дома есть такие же мизерные проблемы, которые вы не можете решить долгое время.(мелкий ремонт, например, а у кого-то просто беспорядок на столе) И если проблема мизерная, денег вы не платили, чего вы так разоряетесь?:) Открою вам "секрет": качества(да еще и в течение какого-то времени) за бесплатно не бывает. Нигде. А наличие рекламы на сайтах с "бесплатными услугами" - это не только хороший способ заработать, но и избежать ответственности за некачественные услуги. Как только аудитория упадет качество вырастет, а до того зачем им вам помогать да и еще и в решении мизерной проблемы?
          • danilargbmailru
            Даниил Чернов — 10:06, 25.09.2013
            Дмитрий, здравствуйте. Я из службы поддержки пользователей Mail.Ru. Можете описать проблему поподробнее? Если уже обращались в службу поддержки, сообщите, пожалуйста, номер заявки а также уточните, куда именно обращались. Мы обязательно разберемся в ситуации и сообщим вам о ходе решения проблемы.
    • danilargbmailru
      Даниил Чернов — 10:00, 25.09.2013
      Добрый день, Людмила. Если у вас есть конкретные претензии по работе службы поддержки, если вы не удовлетворены рассмотрением определенной заявки, пожалуйста, сообщите нам. Также, если вам сейчас требуется какая-либо помощь, сообщите об этом нам, с удовольствием поможем =)
      • Людмила Чурсина — 11:37, 26.09.2013
        Да сколько раз обращалась,уже и не упомню, и всё время отписка "" работает в автоматическом режиме!
      • denisov-fsrpmailru
        Максим Денисов — 02:50, 11.04.2014
        Служба поддержки всё время говорит, что не достаточно данных для восстановления пароля. А что там можно ещё ответить, если телефон не был привязан, ответ на секретный вопрос человек помнит, но он не подходит (девичья фамилия матери, ip адрес, с которого заходит в почту этот человек уже года 3 написали. Несколько контактов написали при переписке. Примерную дату регистрации написали. И всё вам мало. Ну так свяжитесь с этим человеком по телефону, который он постоянно оставляет в заявке на восстановление в дополнительной информации (в которой можно вместить только 1000 знаков и вся информация не влазит). Вот что делать? Почта служебная, она на визитках. А доступ утерян из-за переустановки ОС.
  • Дмитрий Кожеванов — 00:30, 24.09.2013
    Эта "служба поддержки" плавно ухайдокала Блоги на Мэйл.ру. Наплевали на сотни тысяч пользователей, обрубили в Блогах всё, что могли. Такая вот "поддержка"...
    • frostzxspisemnet
      Рашит Шакиров — 18:14, 24.09.2013
      Тех.поддержка - это люди, которые отвечают на вопросы и восстанавливают то, что сломалось, т.е. ремонтники и консультанты. Вы реально думаете, что они принимают решения (об урезании функций в блогах)?
    • cristanisimova2012yandexru
      Кристина Анисимова — 19:14, 24.09.2013
      вы не пробовали обращаться в техподдержку Google, это все равно, что головой об стену.
  • Елена Кашовская — 04:35, 24.09.2013
    Поддержка, на самом деле, ужасная, только отписки и шаблонные слова. Не пресекается хамство и так далее
    • glavredcorpmailru
      Mail.ru Group — 08:58, 25.09.2013
      Елена, добрый день. Мы очень тщательно следим за работой сотрудников службы поддержки. Если у вас есть конкретные жалобы на работу поддержки, пожалуйста, напишите нам. Мы обязательно разберемся в ситуации и примем необходимые меры.
      • selena73mailru
        Елена Кашовская — 09:19, 25.09.2013
        Жалобы есть, вернее - только одна, на нежелание сотрудников службы поддержки вникать в ситуацию в полной мере: Пример: в играх майл-ру есть игра филлер, в которой обосновался один хам. Кроме того, что он хамит в чате и его периодически банят после жалоб, он нашёл другой выход, как не быть забаненным - в случае проигрыша, покупает подарок в этом же сервисе и отправляет победителю, с текстовым сообщением (поле для которого предусмотрено при отправлении подарка такого содержания, что просто не поворачивается язык повторить - там и маты, отборные, и нецензурные советы что и куда засунуть и кому, что и как сделать и так далее, это при том, что у меня в эту игру играет ребёнок, и ему конечно интересно посмотреть что за подарок и почитать "поздравительную" надпись. Жаловалась на действия этого субъекта неоднократно, присылала скрины с его "поздравлениями", но воз и ныне там, теперь просто не пускаю ребёнка в эту игру, мне не хочется, чтобы мой 11 летний сын просвещался на тему отношения полов таким образом. Это единственная моя претензия, и я больше чем уверена, что такие подарки он посылает неоднократно и не только мне.
        • danilargbmailru
          Даниил Чернов — 10:14, 25.09.2013
          Елена, я из службы поддержки пользователей Mail.Ru. Уточните, пожалуйста, куда именно вы обращались и остался ли у вас номер заявки? Хотим более предметно разобраться в проблеме и проверить, корректны ли действия сотрудников службы поддержки в данном случае.
          • selena73mailru
            Елена Кашовская — 10:27, 25.09.2013
            Здравствуйте, Даниил. Всё как обычно, нажимала кнопку"пожаловаться" в самой игре, далее вела переписку посредством моей электронной почты, к сожалению, переписку не сохранила, поскольку не получив результата, уже не надеялась на нормальное решение этого вопроса, могу только назвать ник пользователя в сети, на которого была жалоба, уверена, что я не единственная, кто на него жаловался, а после того, как его хамство не было пресечено, возникло подозрение в том, что он остаётся безнаказанным не случайно. Если хотите, как только повторится подобная ситуация - пришлю лично Вам скрины подарков и подписей к ним, кои он присылает в мой мир.
            • danilargbmailru
              Даниил Чернов — 10:58, 25.09.2013
              Елена, напишите, пожалуйста, мне адрес вашего ящика, через который вы играете в Игру и укажите ник пользователя, на которого вы жаловались.
              • selena73mailru
                Елена Кашовская — 11:09, 25.09.2013
                selena7.3@mail.ru - это мой ящик, Андрей Новицкий - это пользователь, на которого я неоднократно жаловалась, впрочем, я подозреваю, что не только я одна
                • danilargbmailru
                  Даниил Чернов — 10:17, 26.09.2013
                  Елена, здравствуйте. Уточнили информацию. Указанного пользователя неоднократно блокировали. Дело в том, что пользователей мы баним на определенный период времени (от одного часа до двух недель), но не навсегда (по закону мы не можем лишить юзера права пользоваться услугами портала). Также заметим, что бан распространяется только на общение в чате. Играть, покупать и отправлять подарки забаненный пользователь может. При получении подарка открывается окно, в правом верхнем углу этого окна есть крестик. Просим вас нажимать на него, чтобы закрыть окно с подарком. Сейчас это единственный способ оградить себя от подобных сообщений. Также хотим вас поблагодарить за то, что обратили наше внимание на эту проблему. Мы разрабатываем методы, позволяющие избежать возникновения подобных ситуаций. Спасибо вам за обратную связь и за помощь в развитии сервиса.
                  • selena73mailru
                    Елена Кашовская — 10:23, 26.09.2013
                    Спасибо, Вам, Даниил. Действительно - это единственная проблема, которая взорвала моё терпение, в целом, сервис хорош и претензий абсолютно нет ни в чём, я умом понимаю, что нельзя быть ответственными за то, что кому-то, не хватает элементарной воспитанности, но просто наболело, ведь сеть - это место для общения, а не для того, чтобы поливать друг-друга грязью, в общем, и вы меня извините за взрыв эмоций.
                  • selena73mailru
                    Елена Кашовская — 10:25, 26.09.2013
                    Возможно просто пора вводить фильтр стоп-слов, чтобы хотя-бы такая грязь не выливалась в эфир?
                    • danilargbmailru
                      Даниил Чернов — 12:53, 26.09.2013
                      Елена, дело в том, что сообщения, прикрепляемые к подаркам, администрация не видит, поэтому мы не можем их модерировать. Но мы уже озадачены этой ситуацией, и по этому вопросу будет принято решение. Если же речь о чате, то тут нецензурная лексика не пройдет, и нарушитель будет забанен. Еще раз благодарим вас за фидбэк =)
                • danilargbmailru
                  Даниил Чернов — 10:19, 26.09.2013
                  Елена, здравствуйте. Уточнили информацию. Указанного пользователя неоднократно блокировали. Дело в том, что пользователей мы баним на определенный период времени (от одного часа до двух недель), но не навсегда (по закону мы не можем лишить юзера права пользоваться услугами портала). Также заметим, что бан распространяется только на общение в чате. Играть, покупать и отправлять подарки забаненный пользователь может. При получении подарка открывается окно, в правом верхнем углу этого окна есть крестик. Просим вас нажимать на него, чтобы закрыть окно с подарком. Сейчас это единственный способ оградить себя от подобных сообщений. Также хотим вас поблагодарить за то, что обратили наше внимание на эту проблему. Мы разрабатываем методы, позволяющие избежать возникновения подобных ситуаций. Спасибо вам за обратную связь и за помощь в развитии сервиса.
          • ssemeonoff2014yandexru
            Сергей Семенов — 11:09, 25.09.2013
            я уже говорил, что у Mail.Ru техподдержка нормальная, 4 раза обращался в службу поддержки, и всегда мне была оказана помощь. Один вопрос был сложный технический по настройке IMAP. Проблема оказалась у меня, специалист из поддержки вник в ситуацию и помог мне ее разрешить. И что мне нравится, в отличие от других сервисов, форма обращения в поддержку не прячется, ее всегда можно легко найти.
      • selena73mailru
        Елена Кашовская — 09:21, 25.09.2013
        Как уже написала прежде, больше никаких замечаний к работе службы поддержки у меня нет, но описанная мною ситуация просто возмущает меня до глубины души, и мне обидно, что такие действия в сети не пресекаются.
      • fightdog900gmailcom
        Владимир Петров — 07:20, 5.03.2016
        Ticket#2016030221056121Заблокирован ящик (v-kapustin@mail.ru) в связи с якобы взломом.Служба тех. поддержки игнорирует обращения!
  • Ольга Серова — 17:13, 24.09.2013
    когда у меня при помощи вируса угнали электронную почту, служба поддержки помогла восстановить в течении часа. я пробовала обращаться в Гугл, до сих пор нет от них ответа.
  • Лена Яковлева — 17:29, 24.09.2013
    Мне "Мой Мир" нравится, и если какие вопросы, отвечают очень быстро. Так же очень оперативно блокируют страницы с порно, стоит нажать "пожаловаться" и в течении суток страница заблокирована.
  • Семенов Сергей — 21:29, 24.09.2013
    У меня Папа Забыл пароль, он в шашки играет, там тыщи партий, так он сам в течении дня восстановил. У сестры заблокировали Вконтакте, администрация, сама, что то им не понравилось, сестра отправляла фотки сканы документов, потратила неделю, сообщение можно отправлять им в поддержку, раз в сутки, и болт, не восстановили. Так что у маил.ру нормальная поддержка.
  • Наталья Макова — 21:41, 24.09.2013
    я извиняюсь завис браузер, не в курсе как работает поддержка, никогда не пользовалась. У меня почта на mail.ru работает нормально, обращаться не приходилось. А Дмитрию Чернышову, желаю успехов в его нелегкой работе.
  • Илья Волков — 08:49, 25.09.2013
    1
  • Сергей Ершов — 12:28, 5.06.2014
    Служба поддержки вообще не работает.Мне заблокировали почту. Для разблокировки я на все вопросы ответил, но меня спрашивают постоянно адреса на почте а как я могу знать если я не веду переписок с почты ни с кем если и приходят письма то это или реклама или спам.И на любой мой вопрос робот присылает одинаковое письмо,причём на следующий день.Как мне связаться с реальным живым человеком?
  • Влад Беляков — 12:34, 3.12.2014
    У меня заблокировали почтовый ящик а самостоятельно его не разблокировать там написано обратитесь в тх. поддержку! Я так и поступил но тх. поддержка мне не отвечает вообще! Не автоматического ответа никакого! Я писал несколько раз! И каждый раз проходило больше чем неделя посте запроса! Но ответа я так и не дождался! В чем проблема? Я готов предоставить все данные для восстановления почты! проблема с вот этим имейлом vladik51015101@mail.ru а мой контактный имейл biv8291@mail.ru Прошу мне помочь!
  • Влад Беляков — 12:34, 3.12.2014
    У меня заблокировали почтовый ящик а самостоятельно его не разблокировать там написано обратитесь в тх. поддержку! Я так и поступил но тх. поддержка мне не отвечает вообще! Не автоматического ответа никакого! Я писал несколько раз! И каждый раз проходило больше чем неделя посте запроса! Но ответа я так и не дождался! В чем проблема? Я готов предоставить все данные для восстановления почты! проблема с вот этим имейлом vladik51015101@mail.ru а мой контактный имейл biv8291@mail.ru Прошу мне помочь!

Подпишитесь на рассылку RUSBASE

Мы будем вам писать только тогда, когда это действительно очень важно