Екатерина

Как себя вести, если вы стали жертвой травли пользователей?


На прошлой неделе при запуске новой версии "Кинопоиска" произошел скандал – пользователи с негативом восприняли редизайн сервиса. Скандалу предшествовала травля в соцсетях ведущего менеджера по маркетингу "Яндекса" Светланы Яворской, которую пользователи почему-то назначили ответственной за перезапуск и которой угрожали физической расправой.  Впоследствии под давлением общественности "Яндекс" откатил новый дизайн, а ряд сотрудников, занимавшихся им, уволились. RB.ru узнал, что делать в ситуации, если вы стали объектом травли и угроз.
 

Фото: Fotoimedia

Во внутреннем блоге "Яндекса" Яворская написала, что пользователи засыпали её оскорблениями и угрозами из-за перезапуска сервиса. Скриншот записи оказался доступен в сети. Маркетолога называли "мразью и убийцей сервиса", назначив почему-то ответственной за редизайн.
 

"Кто-то выложил ссылки на мои профили и уже через час меня завалило и продолжает валить до сих пор. Именно в связи с запуском "Кинопоиска" мне пишут, что я убийца и мразь — это из цензурного. Мне пишут, что "нужно подкараулить у офиса" и варианты физической расправы. Что мне лучше озираться и не ходить по улицам одной, "после того что я сделала с "Кинопоиском", - написала сотрудница компании.
 

В своей записи Яворская также заметила, что компания не защищает её от публичной травли: "Почему PR делает вид, что ничего не происходит? Почему юристы не предлагают мне помощь, не инициируют обращения в полицию?"
 

"Ок, допустим компании все равно, что её сотрудника (указавшего во всех профилях место работы и должность) оскорбляют и засыпают угрозами. Так как подтравливать начали и в этушке (внутренний ресурс "Яндекса" — ред.), я допускаю это. Ну, может быть политика внутренняя такая. Но ведь через меня ocкoрбляют компанию, высказываются о ее действиях".
 

После этого пресс-служба "Яндекса" в комментарии изданию vc.ru заверила, что служба безопасности и юристы компании связались с Яворской ещё на прошлой неделе, чтобы оказать ей помощь. Подробности о предпринятых мерах они не раскрыли.  
 

"Когда я работал в Минкультуры России, нас "атаковал" очень активный битломан, - вспоминает Филипп Гуров, генеральный директор PR-агентства "Гуров и партнеры". - Он добивался, чтобы министерство больше внимания уделяло этой музыкальной группе, а празднование "Всемирного дня The Beatles" проходило на государственном уровне. Ответ на один из его очередных запросов был подписан моим именем, и битломана не устроил. После этого несколько месяцев он писал пространные жалобы на меня во все возможные инстанции. В социальных сетях я начал получать откровенные оскорбления и угрозы с разных аккаунтов (подозреваю, что они специально были созданы им для этих целей). Мы ограничились методичным баном всех таких аккаунтов на страничках министерства в соцсетях. Хотя ситуация и была неприятной и у человека явно прослеживались  определенные проблемы с психикой, я решил, что серьезной угрозы он не представляет. В правоохранительные органы мы обращаться не стали". 
 

Исполнительный директор консалтинговой компании HEADS Никита Куликов говорит, что такая травля вполне может подпадать под некоторые нормы УК РФ, наименее тяжелой из которых является ст. 119 "Угроза убийством или причинением тяжкого вреда здоровью". "Как правило, эти сообщения являются анонимными, и единственный шанс разыскать отправителя - это проведение следственных мероприятий, к примеру, таких, как вычисление ip-адреса, с которого поступила угроза". Альтернативный вариант действия – обращение в Роскомнадзор.
 

"Если вы получаете угрозы в социальной сети, необходимо написать администраторам FB, VK и т.д. и попросить заблокировать пользователя, который посылает вам угрозы и оскорбления. Администрация занимается чисткой контента на ресурсе, а Роскомнадзор соблюдает исполнение законодательства в сети, а угрозы подпадают под статью УК.  Перспектива стать участником расследования полиции и Роскомнадзора - это лучший стимул в российском сегменте интернета для администраторов соцсети отреагировать на сообщение об угрозах", - говорит Куликов.
 

"С любой компанией рано или поздно могут произойти неприятности, никакой бизнес от этого не застрахован, - говорит Евгения Лампадова, PR-директор "Викимарт", сама когда-то получавшая аналогичные угрозы. - Хорошо, если назревает кризис, все это видят и есть время, чтобы к нему подготовиться. Хуже, когда он обрушивается внезапно. И вот в этой ситуации важно не забывать про банальную оперативность (за редким исключением) и скоординированность действий внутри компании: кто комментирует, что говорит, кому и для чего. Это зона ответственности пиарщика, и он в данном случае главный. Понятно, что кризисная ситуация - стресс даже для опытного специалиста по коммуникациям. Времени, как правило, мало, кризис нарастает и не всегда сразу понятно, что нужно делать. Вот чего точно не нужно - нервничать и действовать импульсивно, ситуации это вряд ли поможет, а ухудшит наверняка. Стоит также продумать план, включающий активности, тайминг, участвующих". Лампадова советует любой письменной коммуникации предпочесть устную, пригласив ограниченный круг лиц, потому как есть вероятность, что ваше письмо или любое другое сообщение кто-либо по ошибке или специально отправит вовне и таким образом только подольет масла в огонь. "И еще - не молчать, по крайней мере, долго. Чем дольше компания отмалчивается, тем больше версий, мифов и негативного шума", - заключает она. 


15 октября на своей странице в Facebook Яворская написала, что читала сообщения с угрозами с адвокатом и сделала их скриншоты. В комментарии RB.ru она сообщила, что планирует обратиться в полицию. 


Комментарии


Подпишитесь на рассылку RUSBASE

Мы будем вам писать только тогда, когда это действительно очень важно