Многие компании осознают необходимость аутсорсинговых контакт-центров.

Почему это удобно, выгодно и правильно, поясняет контакт-центр Beeper


Начиная с момента возникновения, рынок услуг аутсорсинговых контакт-центров растет в среднем на 11% ежегодно. Он давно превратился в самостоятельную отрасль, которая представляет из себя не столько телекоммуникационную, сколько маркетинговую услугу.

Как показывают данные контакт-центра Beeper, по итогам 2012 года особенно заметно оживление спроса на предоставляемые контакт-центрами услуги на туристическом, медицинском и банковском рынке.

 

Не так важно, планируете ли Вы проведение рекламной кампании для клиентов или хотите организовать постоянную телефонную поддержку, вопрос об организации собственного контакт-центра или сотрудничества с аутсорсинговым стратегически важен.

Услуги контакт-центра на аутсорсинге на самом деле значительно более выгодны, чем организация собственного отдела коммуникаций. Есть несколько причин, почему компании доверяют контакт-центрам на аутсорсинге.

 

Во-первых, это оптимизация затрат, что для любой компании крайне важно. Есть возможность оптимизировать затраты при аутсорсинге контакт-центра в силу следующих причин:

1) нет необходимости закупать оборудование и программное обеспечение;

2) такой подход не требует содержания и найма собственного штата операторов, что значительно снижает затраты компании. Это позволяет высвободить финансовые и трудовые ресурсы, чтобы сконцентрировать усилия на существующих задачах;

3) все работы по разработке и развертыванию IT-систем в случае аутсорсинга выполняются профессиональными работниками контакт-центра. Заказчику нет необходимости держать в штате высокооплачиваемых специалистов для обслуживания инфраструктуры.

 

Во-вторых, профессиональные контакт-центры применяют в своей практике ведущие технологии по организации коммуникаций с клиентом. Сотрудничество с контакт-центром Beeper – это гарантированно высокий уровень качества предлагаемых решений, позволяющих обеспечить надежность и высокую пропускную способность контакт-центра. Речь идет о качественной системной интеграции как на уровне руководителей, которые принимают решения на основе отчетности из различных систем, так и на уровне оператора контактного центра. Кроме того, важно сказать об аналитической автоматизации обслуживания, основанной на истории взаимоотношений клиента с компанией. Базовый инструментарий контакт-центра Beeper включает такие системы, как исходящий обзвон, запись разговоров, управление контактами, автоматическое распределение вызовов и др.

 

В-третьих, аутсорсинговый контакт-центр предоставляет возможность быстро реализовать требуемую услугу в минимальные сроки независимо от её масштаба. Это может быть, например, обслуживание большого количества звонков, поступающих на «горячую линию» в периоды рекламных активностей или актуализация баз данных в минимальные сроки. Независимо от величины всплеска входящих звонков и количества вызовов в рамках исходящей кампании аутсорсинговый контакт-центр Beeper гарантированно обеспечивает обслуживание всех вызовов в минимально возможный период времени. Контакт-центр обеспечивает более 8,995 млн входящих и 2,790 млн  исходящих звонков в месяц.

 

Наконец, любой продвинутый аутсорсинговый контакт-центр применяет систему обучения персонала для более качественного сервиса в компании. Система подразумевает наличие собственных  структурных подразделений по подбору и обучению персонала и специалистов – тренеров. Такую систему вряд ли можно внедрить в самой компании-заказчике. Авторская программа тренингов Beeper состоит из следующих элементов: welcome-тренинг для новичков, телекоммуникативные навыки, модель телефонного обслуживания, школа продаж, стрессоустойчивость, специфика продукта/услуги, тайм-менеджмент и team building.

 

Почему же пользование услугами контакт-центров приобретает все большую популярность? Это связано с несколькими факторами:

1) растет объем интерактивных взаимодействий компаний со своими клиентами. Любая клиентоориенированная компания заинтересована в том, чтобы потребитель своевременно получал качественную информацию об ее продуктах или услугах;

2) повышение уровня конкуренции способствует, в свою очередь, повышению качества обслуживания, которое обеспечивается в том числе специальными инструментами и процессами, используемыми в контакт-центрах;

3) контакт-центр становится новым маркетинговым каналом, позволяющим получить максимум прибыли от каждого клиента.

 

Комментарий представителя контакт-центра Beeper Дмитрия Киселева: «Использование услуг аутсорсингового контакт-центра прежде всего интересно крупным и средним компаниям, где затраты на  работу с клиентами  значительны и  их экономия чувствительна. Выгоды сотрудничества с аутсорсинговыми контакт-центрами  подтверждены нашим многолетним опытом работы и обусловлена, прежде всего следующими факторами: оптимизация затрат, профессиональная квалификация сотрудников контакт-центра и гарантированно высокий уровень качества предложенных решений для обслуживания клиентов».



Комментарии


Подпишитесь на рассылку RUSBASE

Мы будем вам писать только тогда, когда это действительно очень важно