Полина

Пассажир "Добролета" рассказала о подводных камнях сервиса

Отказаться от билета оказалось дороже, чем купить новый


В мае в России заработал лоукостер "Добролёт", который по сверхнизким для рынка ценам должен был перевозить пассажиров из Москвы в Симферополь. Однако многие пассажиры уже  столкнулись с проблемами сервиса: звонки в колл-центр – платные, а билет, купленный в Шереметьево,  можно сдать только в кассе аэропорта. Одна из клиенток лоукостера - аналитик компании "Альпари" Анна Кокорева рассказала о своем опыте.
 
Известно, что после присоединения Крыма и Севастополя к РФ  власти страны озадачились обеспечением доступного способа транспортировки желающих в Крым. Билеты на рейсы нового лоукостера "Добролет", созданного в мае, разлетелись молниеносно в первые же дни. Однако, пребывая в эйфории от дешевизны услуг, многие забыли ознакомиться с правилами перевозки пассажиров, поэтому попали в неприятные ситуации.  Всем, кто планирует перемещаться на рейсах "Добролёта", советую узнать про систему предоставления консультаций клиентов. Согласна, не у каждого возникнет желание читать талмуд в 55 страниц печатного текста, но ведь краткой выжимки самого главного на сайте перевозчика нет, хотя на некоторые вопросы размытый ответ всё-таки можно найти. Что же остается делать? Теперь достаточно прочитать эту статью, и вы будете предупреждены и вооружены.

Итак, первое. Если вы хотите получить консультацию касательно перевозок или уладить возникшие проблемы, то сделать это можно только за деньги, а точнее за 50-60 рублей в минуту. Учтите, что утомлённые солнцем сотрудники колл-центра компании будут обслуживать вас томно, задавая иногда глупые уточняющие вопросы, как бы затягивая время. Поэтому, набирая заветный номер, задумайтесь, а так ли велика ваша проблема. Удивительно, рейсы рассчитаны на то, чтобы полет мог позволить себе даже самый бедный житель России, но консультации этого самого жителя платные. Хочешь сервиса – плати деньги.

Второе. Допустим,  по каким-либо причинам вы решили вернуть билет, поменять дату полета или направление. В условиях перевозок обозначено: в случае добровольного отказа от воздушной перевозки, при условии уведомления перевозчика не позднее, чем за 24 (двадцать четыре) часа до вылета из аэропорта отправления, вы имеете право обратиться с заявлением о возврате стоимости неиспользованной воздушной перевозки. В этом случае стоимость неиспользованной воздушной перевозки подлежит возврату за вычетом сбора за дополнительно заказанные вам услуги, не входящие в стоимость воздушной перевозки, а также с удержанием платы, взимаемой за операции по аннулированию бронирования воздушной перевозки, осуществлению расчётов сумм, причитающихся для возврата и оформлению возврата сумм, предусмотренной правилами применения тарифа.

Вроде бы всё понятно, но обратите внимание, что сумма, взымаемая за аннулирование, не указана. За изменение даты или направления также взымается платёж, гласят правила, но его величина снова остаётся тайной для пассажира. Мне удалось выяснить, обратившись в платную поддержку за консультацией, что за аннуляцию брони, изменение даты полета или направления вам придется заплатить две тысячи рублей. Учитывая, что сам билет в Симферополь или из него в Москву стоит в среднем три тысячи рублей, доплачивать за внесение изменений вам не очень-то и выгодно. Ну, а если вы счастливчик, и вам удалось отхватить билет за полторы тысячи рублей, то вы останетесь в убытке.

Интересно, что "Добролёт" при возврате билета обещает вернуть его стоимость, но чтобы получить эти крохи, вам придётся заплатить гораздо больше. Давайте разберём ситуацию детально и на примере. Предположим, вы купили билет в один конец за три с половиной тысячи рублей и решили его вернуть. Сделать это можно двумя способами: через платный колл-центр или отправить уведомление на электронный адрес, отменить бронь в онлайне нельзя.

Как мы уже выяснили, с вас вычитают за аннуляцию две тысячи рублей, а значит, вы как минимум имеете право получить обратно полторы тысячи рублей. Если аннуляция была по телефону, то не забудьте вычесть из оставшейся суммы стоимость разговора. В среднем разговор займет у вас пять минут, значит, минус 250-300 рублей. Остаётся тысяча двести рублей, которые, по идее, должны вернуться вам на карту в течение 30 дней. Если вы оплачивали поездку через платёжный терминал, то процедура возврата усложняется. Сделать это можно будет только через кассу авиакомпании в аэропорту. Здесь вас ждёт сюрприз: кассы в аэропорту Симферополя нет.

Если вы проживаете в Москве и возвращаете билет, то вам придётся прокатиться в Шереметьево, поездка на общественном транспорте обойдется как минимум в девятьсот рублей (аэроэкспресс в два конца, проезд в метро и на автобусе до терминала B). И всё это ради триста рублей, подумаете вы? Совершенно верно. Ну, а если ваш билет дешевле трех с половиной тысяч рублей, то вы ещё и переплатите, желая восстановить справедливость. Кстати, на форумах граждане, столкнувшиеся с возвратом, пишут, что в Шереметьево можно сдать билет только в том случае, если он был в этом же аэропорту и приобретён. Подчеркну, что в кассе можно только вернуть билет, вносить изменения – нет. Сотрудники касс наотрез отказываются изменять дату полета и прочее и просят обратиться в платную службу поддержки.

В итоге я сделала вывод, что прежде чем купить билет, нужно хорошо всё продумать: дату поездки, возможный форс-мажор в вашей жизни, потому как в случае его возникновения возвращать потраченные средства будет невыгодно. Собственно, в этом я убедилась на личном опыте.

Наверняка после прочтения статьи многие скажут, что это нормально, и от лоукостера не стоит ожидать большего, но, посетив сайты зарубежных авиакомпаний, работающих в сегменте "Добролёта", я выяснила, что большинство из них чётко и доступно оговаривает способы возврата, обмена, а также указывает стоимость услуг по внесению изменений или аннуляции брони. Хочу подчеркнуть, что основная мысль в том, чтобы клиент при покупке точно знал, сколько ему придётся заплатить в случае форс-мажора.

Да, совсем забыла сказать, на сайте есть электронный адрес для рассмотрения претензий и прочего, но оперативного ответа на заявку ждать не стоит.

Не секрет, что "Добролёт" -  это дочка "Аэрофлота", но, по правде говоря, возникает впечатление, что между этими компаниями нет ничего общего. Наверное, всё дело в том, что в России дешёвый сервис не может быть качественным просто по факту. В итоге за неимением лучшего граждане лишены права выбора. Печально, что, имея такой спрос на билеты, компания и не подумает улучшать качество своей работы.

Тем не менее, Крым стоит того, чтобы там побывать, но ещё раз хочу предостеречь вас: покупая билет на "Добролёт", продумайте всё до мелочей, чтобы потом не пришлось за несопоставимые деньги вносить изменения или аннулировать бронь.

Комментарии

  • Andy Park — 12:13, 6.07.2014
    Чушь! Стандартная политика любого мирового лоу-костера. Да и мировые авиакомпании грешат некоторыми моментами в виде платного звонка, а доплачивать за внесение изменений надо в любой авиакомпании, если билет не по полному тарифу (а кто из небогатых людей приобретает полный тариф?)
  • Николай Ганенков — 07:12, 6.08.2014
    В "авианова" тоже такие фишки были... да и ж/д может выкатить условия не менее жёсткие.ЗЫпопытайтесь вернуть ж/д билет с нарушенной голограммой - Вас будут ждать сюрпризы, причём, совсем не приятные. В том числе и платные услуги.

Подпишитесь на рассылку RUSBASE

Мы будем вам писать только тогда, когда это действительно очень важно