Пособие техподдержке Apple учит, как стать "гением". ВИДЕО

Полным провалом завершился запуск в этом месяце новой рекламной серии Apple про всегда готового помочь молодого сотрудника корпоративной техподдержки Genius Bar. Снискавшие ядовитую критику ролики были на прошлой неделе удалены с официального сайта "яблочной" компании и ее аккаунта на YouTube. А вчера авторитетный техноблог Gizmodo опубликовал выдержки из корпоративного пособия для воспитания "гениев" Apple. Как следует из него, главное в их работе - никогда не извиняться за бизнес-стратегию компании или ее технологии.

Пособие носит название Genius Training Student Workbook и содержит детальные описания возможных конфликтных ситуаций с клиентами и способов их разрешения. В нем содержатся четкие требования к внешнему виду "гениев", их поведению и лексикону.

Прежде чем новичок станет сотрудником техподдержки для iPhone, iPad и прочей "яблочной" продукции, он проходит интенсивный двухнедельный тренинг. Названия изучаемых программ говорят сами за себя: "Использование средств диагностики", "Изоляция компонентов", "Сила эмпатии"…

Главная помощь - психологическая
Именно так – будущие "гении" получают не только технические навыки, но и психологическую подготовку. Причем на ней делается основной упор. В документе подробно описывается не только, что должен говорить "гений", но и как. Описания возможных ситуаций предельно детальны, вплоть до того, каким голосом нужно реагировать на те или иные претензии потребителей продукции Apple. Все ситуации иллюстрируются примерными диалогами.


Авторы корпоративного учебника убеждены: чтобы деятельность сотрудника Genius Bar был эффективной, он должен действительно верить, что он «гений». Поэтому - что делает сотрудник техподдержки? Если вы думаете, что ответ: "консультирует", вы глубоко заблуждаетесь. Правильный ответ - "просвещает". Именно так именуется работа "гениев" в разделе "Характеристики "гения" и его действия". Причем просвещает он "элегантно". А рекомендации клиенту дает "убедительно", но вместе с тем "почтительно" и "с состраданием".

Нет негативу
Помочь в этом "гению" должны слова-эвфемизмы. Он никогда не скажет, что гаджет Apple "сломался". Продукция компании не ломается, она – "не отвечает". Бывают ли у ней сбои? Никогда, только "ситуации". И устройства с надкусанным яблоком на корпусе, конечно же, не "перегреваются".  Они становятся "теплыми". Настоящий "гений" не "ликвидирует" проблему, он "исправляет" ее. И никогда, ни при каких обстоятельствах не выказывает сожаление по поводу неудовлетворительной работы техники Apple, не извиняется за работу компании и ее представителей. Сожалеть он может только о переживаниях клиента.

Весь процесс взаимодействия сотрудника техподдержки с покупателем описывается пятью словами - "подойди, изучи, презентуй, выслушай, заверши" (Approach, Probe, Present, Listen, End - Apple).

Провальный "гений"
По мысли маркетологов компании, яркой иллюстрацией отношения сотрудников Genius Bar к клиентам, и в целом корпоративного подхода к потребителям продукции Apple должна была стать серия роликов, в которых главным героем выступает как раз один из "гениев". Она была запущена в ротацию перед открытием Олимпийских игр в Лондоне, но не продержалась в телеэфире и месяца.


"Конечно, у компании были провалы в рекламе - но даже они были на достойном уровне по сравнению со всеми другими. Сейчас же совсем другой случай. Эти ролики вызвали волну негативной критики, и это заслуженно. Я не могу вспомнить другую рекламную кампанию Apple, которая была бы так плоха, - записал в своем блоге Кен Сигал, один из создателей слогана корпорации из Купертино "Think different". - Жаль, что эти рекламные ролики появились сейчас, спустя девять месяцев после того, как Стив ушел, потому что это даст всем больше оснований говорить, что без Стива все рухнет".