Анна

Президент Сбербанка Герман Греф позвонил клиентке, недовольной сервисом

Он поблагодарил ее за помощь в выявлении слабых мест в работе банка и оставил личный e-mail


Недовольная клиентка Сбербанка была очень удивлена, когда ей на мобильный позвонил сам Герман Греф, поблагодарил за гневный пост, который она написала в социальной сети, и сообщил, что ее обращение стало предпосылкой к масштабным преобразованиям в банке.
 
В начале июля жительница Санкт-Петербурга, директор-распорядитель российской национальной театральной премии "Арлекин" Марина Корнакова опубликовала пост на свой странице на Facebook. В нем она подробно рассказала о том, с какими проблемами столкнулась при перечислении через терминал "Сбербанка" денег на карту другой кредитной организации.

"Два месяца назад я перевела деньги со своей карты другому человеку на карту "Альфа-банка". Операция совершилась без помех, терминал съел мои немалые деньги, взамен выдал мне чек, где значилась и сумма перевода, и комиссионный сбор. Человек деньги так и не получил", - написала Марина Корнакова. Далее она сообщила, что для того, чтобы выяснить, в чем причина, ей пришлось пройти через настоящий бюрократический ад: "Не буду описывать леденящую душу историю о моих визитах в офисы "Сбербанка", уйме потраченного времени, о потере там моего заявления, о маловразумительных девушках в офисах и на телефонной справочной линии... Это всё моя личная драма". Но больше всего ее разочаровало объяснение того, что до получателя не дошел перевод от нее: "Через терминал с карты "Сбербанка" можно перевести деньги только на карту "Сбербанка", к тому же выданную именно в том регионе, что и твоя карта. То есть: с моей карты через терминал я могу перевести деньги только на карту Северо-Западного филиала Сбербанка. При этом перевод в другой город Северо-Западного региона будет облагаться комиссионным сбором. Захочу со своей карты перевести сумму на карту жителя Вологды – заплачу дополнительный комиссионный сбор. Самое опасное в этой ситуации: вы никогда об этом не узнаете, пока не попадете в ситуацию, аналогичную моей!".

Более того, если у вас нет связи с потенциальным получателем вашего перевода, вы никогда не узнаете, что деньги ему не дошли. "Как мне объяснила руководительница отделения "Сбербанка", эти деньги (отправленные через терминал владельцу карты другого банка – прим. ред.) "зависают" на счете "Сбербанка". Зависают! Чудесный эвфемизм слову "украдены".

"И вдруг до меня дошло, что я потеряла уйму таких вот "зависших" денег, когда хотела помочь в беде разным людям, нуждающимся в средствах на лечение. Я делала и делаю регулярно такие переводы. Всегда перевожу не меньше двух-трех тысяч. Теперь я точно знаю, что практически все нуждавшиеся в помощи деньги мои так и не получили: у них ведь были карты не сбербанковские!! А "Сбербанк" тихо своровал и у меня, и у этих людей такие важные для них деньги!", - заключила Марина Корнакова.

Звонок Грефа

И вот, на прошлой неделе история получила неожиданное развитие: женщине позвонил президент "Сбербанка" Герман Греф. "Греф многократно поблагодарил меня за мой пост на Facebook и обстоятельно рассказал о том, что изложенные в нем мои злоключения были проанализированы и стали основой для преобразований на сайте "Сбербанка", в функционировании терминалов и вообще – в работе сотрудников. Что-то из его слов я запомнила, что-то – нет. Слегка растерялась, понимаете ли… В конце разговора Греф продиктовал мне свой электронный адрес, сказав: пишите прямо мне, если будут какие-то еще проблемы", - рассказала Корнакова. 

Кроме того, по ее словам, к ней на работу был доставлен букет от Сбербанка в качестве комплимента - "огромное бело-розовое облако". К букету прилагался конверт с письмом от заместителя правления "Сбербанка" Александра Торбахова со словами: "Благодаря Вашему комментарию мы выявили ряд слабых мест в нашей системе. Мы уже работаем над их исправлением и совершенствованием отдельных процессов…".

А перед этим Корнаковой позвонили несколько руководителей разных подразделений "Сбербанка" с вопросами, извинениями и благодарностью.

Практика

Случаи, когда топ-менеджер компании лично реагирует на жалобы клиентов, встречались ранее и в западной практике, и в российской. Так, в прошлом году Микки Дрекслер, CEO одежной марки J. Crew и бывший глава Gap, лично позвонил покупательнице, которая на общий электронный адрес компании написала, что разочарована тем, что марка перестала предлагать вещи в том стиле, который она предпочитает. Дрекслер не только поговорил с женщиной сам, но и заставил пообщаться с ней главного дизайнера и директора по маркетингу. Он принес ей свои извинения и заверил, что команда  J. Crew будет работать над тем, чтобы вернуться к своему классическому стилю. 

А в начале июня вице-премьер Ольга Голодец, предложившая оставить детей без лечения за границей, позвонила блогеру Антону Буслову, ранее опубликовавшему открытое письмо на ее имя. Гид о том, как не растеряться, услышав в телефонной трубке высокого чиновника или топ-менеджера компании, как правильно реагировать на подобный звонок и какие вопросы задавать – в колонке ректора Школы новых медиа Сони Соколовой.

Комментарии

  • Александр Зиновьев — 04:56, 29.07.2014
    Фантастика!Как я жду звонка В.В. Путина мне лично по поводу кинофильма ЯШИН! Прошло уже более года как он распорядился (Медведеву) снять кинофильм! Год как Мой синопсис и сценарий победили в Фонде Кино РФ, менее года как встречался с самим министром Культуры по этому поводу, а воз (кинофильм) и ныне там. Правда в Минкульте попросили меня выкупить у них мой же сценарий!!! Не синопсис (а зачем он мне), который победил в конкурсе, а сценарий победитель (конкурс же был), по которому бы и снимать кинофильм! Позвонил бы и спросил: "Александр Васильевич, неужели это правда, что до сих пор фильм не начинали снимать?" Я, Владимир Владимирович, именно так! Поэтому я и просил вас наделить именно меня деньгами на фильм, чтобы не было КОМУ откат давать с них - не вам же!, и фильм бы был уже снят и был бы он самым настоящим, волшебным. После которого уж точно наша бы команда побеждала в чемпионатах и в наших командах играли только наши игроки, а тренировали бы их наши тренеры, а не зарубежные. Вот из чьих зарплат-гонораров - вот откуда я бы деньги изъял на фильм уж точно - платили бы за работу, и игроки взяли бы за обычай, как космонавты смотрят перед вылетом "Белое солнце пустыни", смотреть наш "ЯШИН". Владимир Владимирович бы мне ответил: Вот мой эл. адрес, и продиктовал бы. Если что... А фильм - завтра же у вас будут деньги... Но под ваше честное имя". Я: Владимир, Владимирович, если я более двадцати лет пробивал в нашей с вами стране сценарий и о КОМ?! О Яшине!? - неужели же моё имя не честно!?
    • zemskov84mailru
      Владимир земсков — 14:24, 4.11.2014
      Не дождетесь уважаемый. Позор системе. Путин и не знает наверное про вас.
  • Борис Зверев — 09:16, 29.07.2014
    А вот за каким... в общем, зачем все эти консультанты, эксперты, службы внутреннего контроля, вице-президенты по качеству, директора "по ISO-9000", которые плодят многотомные отчёты, изобретают KPI, с придыханием произносят сакральные фразы, изобилующие самопридуманными или где-то-стянутыми терминами, смысл которых не понятен ни говорящим, ни, тем более, слушающим (а слушают тоже с придыханием и замиранием сердца в священном трепете от причастности к возвышенному), для чего все эти презентации, брейнсторминги, конференции, тим(де)билдинги, коучинги и прочая дорогостоящая (и, аки всё остальное на Руси, столь же бессмысленная и беспощадная) дребуда, если только бодрящий пинок верховного начальника после публичной кляузы недовольного клиента и заставляет начать думать ответственных за процессы в нужном направлении?
    • Sirena100
      Юлия Зраенко — 09:23, 30.07.2014
      это всё распил народного бабла. Вы же сами понимаете)
  • Ксюша Корнеева — 19:43, 29.07.2014
    Сберкассой были ,сберкассой и остались. Уровня банка никогда не достигнут несмотря на кучу дармовых народных денег. Во всех городах одинаково отвратительно работают.
  • Юлия Зраенко — 09:21, 30.07.2014
    Оо, я бы тоже могла многое сказать о Сбербанке и еще о Почте России. Стараюсь обходить эти конторки стороной.
  • Александр Кравченко — 11:59, 30.07.2014
    Это хорошо, что руководитель Сбербанка соизволил сам позвонить пострадавшей от бюрократов сего банка. Собственный опыт: Сбербанк перевёл мои деньги жуликам! Обратился в ОВД Хамовники, передав туда все №№ счетов и телефонов. Через полгода "доблестная" полиция сообщила мне, что дело закрыто, т.к. Сбербанк, видите ли, не ответил на их запрос. Вот так нынче работают госструктуры.Так что главе Сбербанка следовало бы реагировать не только на обращения высокопоставленных лиц в фейсбуке, но и провести полный аудит работы банка, чтобы внести коррективы в его работу таким образом, чтобы не страдали и рядовые граждане.
  • Olha Kachur — 12:20, 30.07.2014
    Не думаю, что грефЬ был искренен и что-либо хорошее в своей кормушке сделает, не в его стиле ! Меня, например, "умиляет" взимание % за оплаты (пересылки)денег: оплатить 10 руб за что-либо, эта контора возьмёт 30 руб ...
  • Елена Ханинева — 05:16, 1.11.2014
    А за что с нас берут процент за оплату ЖКУ? Нас поставили в прямую зависимость от банка. Выбора никакого нет. Только не понятно, за что операционистки получают заработную плату? Ведь не за то, что просто сидят на своих местах! Где только могут обдирают простой народ, а Правительству на это наплевать!
    • del-comment
      06:42, 3.11.2014
      комментарий удален
      • 29121949mailru
        Елена Ханинева — 07:49, 3.11.2014
        Вы, видимо, еще очень молоды. Поэтому, для начала, сообщаю: я - пенсионерка со стажем. Исхожу из того, что для меня наиболее приемлемо. Когда Вы будете пенсионером, вспомните обо мне. Может быть тогда и понять сможете. А вот % за обслуживание уже отменяли, как незаконный. Но Греф его снова узаконил. Видимо это только меня не устраивает, а все остальные молчат.
  • Владимир земсков — 14:18, 4.11.2014
    Банки обнаглели настолько, что мы для них не люди , а безликая масса. Не доверяйте им деньги. Купите валюту. Скажут это не патриотично- начхать. И власть почему- то не защищает людей от этого беспредела...
  • Елена Семичева — 12:50, 7.11.2014
    Интересный случай с клиенткой...Чтобы не лишиться своего имиджа "честного и народного" банка - Сбербанк, в лице Грефа, соизволил позвонить...А поменять что-то в работе - это фигушки, не дождетесь...Я и мой брат воюем за то, чтоб получить деньги, при том совсем незначительные, что оставила умершая тетя на вкладе. Сначала отделение в Северо-Западном филиале на Димитрова в Петербурге долго мурыжило брата, заставляя заполнять бумаги. А потом выдало вердикт - а вклад завещан-то не вам. Там другая фамилия. Брат - удивился. Сберкнижка на руках, тетушка ставила его в известность. А теперь там появилась другая фамилия. Операционист при переносе с бумажного носителя на электронный прочитала фамилию неверно, ну просто не заметила черточки, и получилась фамилия наследователя чуть иной. Похожая, но это не вы, так сказали в отделении. Обращайтесь в суд. Обратились...Там сказали, что не рассматриваем дело, обращайтесь в суд по месту нахождения Сбербанка - в Москву. Брат не в состоянии ездить в суд в Москву - он сердечник, это ему тяжело. И теперь из-за ошибки операциониста такая тягомотина. Не хочет ли Герман Оскарович Греф ( надеюсь правильно обратилась к господину главному работнику всесильной компании Сбербанк) наказать своих работников. Пусть внимательно читают бумаги...А эти отговорки, что не видать вам денег, так как вы самозванец, не очень хорошо влияют на здоровье...
  • Муслим — 19:23, 10.11.2014
    28-го июля заблокировали карту Сбербанк Премиум, уже четвёртый месяц добиваюсь, чтобы разъяснили почему? Или как любит говорить наш презедент: ЗАЧЕМ? Заблокировали карту! И это в офисе на Лесной 5 в Москве на Белоруской , где обслуживаются только держатели карт Сбербанк Премиум! С обычной картой вам только позволят зайти в это отделение. Мой персональный менеджер отвечает, что сам не понимает в чём причина. " ты виноват лишь в том, что хочется мне кушать" и .....!
  • Наталья — 02:29, 18.11.2014
    Ну что вы все так ополчились на Сбербанк. Конечно, я бы никогда не выбрала этот банк в личных и в бизнес целях. Я и не выбрала. Но коммерческие банки "хлопают" и принуждают перейти в Сбербанк. Есть один плюс у Сбербанка и он неоспарим. Его не разорят и я, и моя фирма не потеряет деньги. Поэтому зачем ругаться на Сбербанк. Я, вот, к примеру, прежде чем совершить любую операцию, звоню на горячую линию несколько раз с одинаковым вопросом, потому что не доверяю компетентности сотрудников. Из трех ответов вырисовывается правильная картина работы Сбербанка. Смешно, но это так. Конечно, на это уходит много времени, так как горячая линия совсем не горячая и ждать ответа консультанта иногда приходится по 15 минут. Зато я точно знаю, сколько будет комиссия и при каких жлобских условиях.
  • Люша Пенсионерка — 13:27, 9.12.2015
    http://www.rb.ru/article/prezident-sberbanka-german-gref-pozvonil-klientke-nedovolnoy-servisom/7362657.html Медведев назвал власти Украины жуликами в связи с невыплатой долга...... А В связи с не выплатой адекватной компенсации , по отъёму денег у населения в 1991 году , как назовёт Медведев СБЕРБАНК-государство ? это тоже жулики России … денег тоже не вернули гражданам..пенсионерам..малоимущим ...богатые слои населения .. забыли о компенсациях... А малоимущие не забыли..и ждут...НО видно никогда не дождутся от КРУПНОГО государственного ЖУЛИКА СБЕРБАНКА ... Гражданам России тоже надо идти в Европейский суд ??? Осуждаем других...а у самих рыло сытое замарано...и нет не стыда ни совести .. ОТДАЙТЕ РОССИЯНАМ ИХ ЗАКОННЫЕ ДЕНЬГИ В ПОЛНОМ и АДЕКВАТНОМ ОБЪЁМЕ !!!!!! Но воровка Васильева получила назад своё наворованное богатство читайте....(http://www.rb.ru/article/prezident-sberbanka-german-gref-pozvonil-klientke-nedovolnoy-servisom/7362657.html ) . Вот как интересно в нашей России происходит ……….. Вклад на 1991 год на сберкнижке было денег 2000 тыс рублей …это примерно равно 50% цены автомобиля "Жигули". На сегодня наш автомобиль российский стоит примерно от 400 000 тыс. рублей . По факту СБЕРБАНК ДОЛЖЕН ВЕРНУТЬкак минимум 200 000 тыс. рублей пострадавшей пенсионерке от ваших финансовых обманов и афёр и ЖУЛЬНИЧЕСТВА Сбербанка ( ЖУЛИКИ …это как вы назвали Украину , потому как она не отдаёт долг России ). А это и есть то " алаверды..тот бумеранг " …., как вы поступили со своими гражданами России ОБОБРАЛИ ИХ..ОБЕСЦЕНИЛИ ДЕНЬГИ граждан Россиии в 1991 году . Только я прекрасно помню , как после этого отъёма денег у своих граждан… к 1992 году Сбербанк отремонтировал ВСЕ офисы сберкасс…по европейскому стилю. Это хорошо !Но не за счёт пенсионеров и малоимущих…мы каждую копеечку откладывали…копили..не доедали …и верили нашей финансовой системе, так ка это был один СБЕРБАНК…А ВЫ НАС ОБМАНУЛИ,,ОБОКРАЛИ … Лозунг и реклама Сбербанка была " ДОВЕРЯЙТЕ СВОИ ДЕНЬГИ государственному СБЕРБАНКУ под 3% годовых…ЭТО НАДЁЖНО !!!!!! ???????? ВОТ какой результат мы получили от ВАС……А мне пенсионерке иметь 200 000 тыс .руб в сбербанке ..ДА ПЛЮС годовой %...И ЭТО была бы хорошая помощь к нашей нищенской пенсии …Вот лучше подумайте ..как лучше помогать !!! и не красть деньги у своих сограждан….
  • Елена Докторова — 05:02, 5.12.2015
    У меня история со сбербанком ещё хлеще.Оплатила аренду помещения через оператора сбербанка ,взяли 3% от суммы взноса.Проходит 10 дней звонит арендодатель- твоих денег нетЯ в банк,где деньги? отвечают:"Операция проведена,деньги у получателя ищите там." Ушла ещё неделя на поиски,нашли ошибку допущенную оператором при заполнении платежа.Написала заявление на повторное проведение операции,прошло ещё несколько дней,звонок из банка:"Приди,забери деньги." Пришла,вернули сумму платежа, а сумму процентов нет.Написала ещё одно заявление на возврат %. До сих пор я письменного ответа не получила, а устно мне сказали:"проценты не вернём."

Подпишитесь на рассылку RUSBASE

Мы будем вам писать только тогда, когда это действительно очень важно