Ксения

Руперт Мердок удивляет всех, лично помогая клиентам через Twitter

Стоит ли владельцам бизнеса последовать его примеру?


Медиамагнат Руперт Мердок знает, что делать, чтобы отвлечь внимание прессы от сомнительных историй с одной из его британских газет, отчетности и своих неоднозначных политических взглядов. Миллиардер принял простое и изящное решение - помог одному из клиентов через сервис микроблогов Twitter.

Harvard Business Review приводит их переписку:

Edward Barr @esbarr_: @rupertmurdoch во второй раз за месяц я не нашел номер WSJ в почте. В современном мире это непростительно, тем более за $438 в год.
Rupert Murdoch @rupertmurdoch: @esbarr_ Да. Где вы находитесь?
@esbarr_: @rupertmurdoch Лексингтон, штат Кентукки, 40502, WSJ - настолько замечательный продукт, что мне грустно, когда я не получаю его вовремя #thanksforthepromptreply
@rupertmurdoch: @esbarr_ Спасибо. Если представители клиентской службы не свяжутся с вами в течение 24 часов, напишите мне снова.

Как отмечает Harvard Business Review, Руперт Мердок - один из тех редких глав компаний, кто самостоятельно ведет микроблог. Как показало исследование, проведенное порталом CEO.com и компанией DOMO, всего 7,6% руководителей компаний из списка Fortune 500 общаются в Facebook, 4% ведут блоги в Twitter и только у 1% СЕО есть аккаунт в Google Plus. Единственная социальная сеть, аккаунты в которой есть у очень многих руководителей, - это LinkedIn. Однако исследование компании IBM, в ходе которого были опрошены 1709 руководителей компаний, показывает, что сейчас действительно только 16% руководителей активно используют социальные сети. Но в течение ближайших пяти лет их количество увеличится до 57%. По мнению исследователей, совсем скоро социальные медиа станут одним из двух основных способов взаимодействия с сотрудниками и клиентами (уступающим только личным контактам).

Почему грядут подобные изменения? Корпоративные лидеры - и особенно руководители крупных компаний - начинают понимать то, что их сотрудники и клиенты поняли уже давно: с помощью социальных сетей общение с клиентами, поставщиками и даже с собственными коллегами позволяет компаниям становиться более адаптивными и гибкими. Разнообразные социальные медиа - своего рода университет, который позволяет пользователям учиться друг у друга через комментарии, отзывы и диалоги.

Стоит ли руководителям и владельцам бизнеса следовать примеру Руперта Мердока и общаться с клиентами напрямую, в том числе и в интернете? Конечно, сразу могут возникнуть сомнения относительно того, что общение отвлечет от более важных дел (никому не нужно объяснять, как дорого стоит время СЕО), но, отмечают эксперты, это может иметь весьма значительный эффект. Рассмотреть хотя бы пример Мердока: он обратился к клиенту лично, чтобы улучшить имидж своей компании вообще и обслуживания в частности (представьте себе, скольким людям Эдвард Барр рассказал о том, с кем он переписывался в Twitter!).

Стоит сказать и о результатах еще одного исследования The BRANDFog 2012 CEO Survey. Аналитики выяснили, что 82% респондентов больше доверяют тем компаниям, чьи сотрудники и руководители активно пользуются социальными сетями.

Ценность личного общения с клиентами неоспорима

"Руперт Мердок не может не вызывать восхищение острым взглядом на современность. Все-таки писать твиты в 81 год - это серьезное подтверждение статуса "министра связи мира". Для медиабизнеса - это показатель и профессионализма", - считает руководитель департамента рекламы и PR рекрутингового агентства Penny Lane Personnel Лариса Чугуевская.

Личное общение руководства через соцсети - свидетельство уважительного отношения к клиенту, заинтересованности в деловых отношениях. Это легитимация диалога с клиентом и подтверждение бизнес-статуса. Степень открытости владельца бизнеса для своих клиентов зависит от профиля бизнеса, масштаба компании и ее  политики стратегических коммуникаций. И чем клиентоориентированнее деятельность компании, тем выше степень открытости ее владельца, отмечает эксперт.

"Известно, что личное общение быстрее и эффективнее помогает принять положительное решение о деловом взаимодействии. Ценность личного общения главы компании с клиентами неоспорима. Поэтому мероприятия, направленные на поддержку клиентских и партнерских отношений, не теряют своей актуальности. Премии, дилерские конференции, тематические бизнес-ланчи, игры в мафию, джазовые вечеринки дают возможность напрямую пообщаться с клиентом и оценить его удовлетворенность не за столом переговоров", - говорит Лариса Чугуевская.

Грань между участием и вмешательством

"Руперта Мердока называют Королем мелочей, он придерживается мнения, что лидерство - это черновая работа, а управление - это проработка деталей. Это очень хорошо, когда владелец знает область и понимает все процессы бизнеса - ничто не заменит вам истинного знания того, что именно происходит в вашем бизнесе, понимания всех процессов и конечного продукта. Но существует невидимая грань между участием и вмешательством - здесь требуется соблюдение дистанции, которая дает владельцу бизнеса ту самую нужную и желанную объективность, что необходима для ведения успешного бизнеса.

Участвовать, но не вмешиваться. Но если отойди слишком далеко, вы останетесь в стороне и не будете в курсе всех тех "мелочей", которые могут глобально изменить всю картину. Знание своих клиентов приведет вас к соответствию нуждам и устремлениям ваших реальных и потенциальных клиентов", - отмечает директор по развитию бизнеса холдинга "Империя Кадров" Тимор Яковлев.

Отличный способ получить обратную связь "из первых рук"

"Любой основатель - это человек, который прошел весь путь от идеи создания до работающего бизнеса, и во многом вектор развития компании зависит от видения ее владельца, даже на стадии, когда есть совет директоров, - рассуждает основатель COMDI Дмитрий Грин. - Думаю, всем известны имена Ричарда Брэнсона, Стива Джобса и Билла Гейтса. Это те основатели, без публичного участия которых в деятельности компании, возможно, это были бы совсем другие корпорации. Поэтому, отвечая на вопрос, стоит ли владельцу бизнеса периодически напрямую общаться с клиентом, скажу - стоит. Во-первых, это повышение лояльности к бренду, к компании. Во-вторых, для владельца бизнеса это отличная возможность получить обратную связь, что называется, "из первых рук" и скорректировать бизнес-процессы".

Как отмечает эксперт, в случае прямого общения владельца бизнеса с клиентами может возникнуть ситуация, когда мнение первого лица не согласовано с основной линией компании. Это может нанести большие репутационные и финансовые риски, поскольку некоторые сообщения основателя могут быть эмоционально окрашены или выражать субъективное мнение человека.

Но при всем этом общение стоит потраченного времени: "Среди фолловеров могут оказаться не только настоящие, но и потенциальные клиенты".

Комментарии


Подпишитесь на рассылку RUSBASE

Мы будем вам писать только тогда, когда это действительно очень важно