Дарья

Starbucks и "туалетный" скандал: как спасать репутацию сети кофеен?

RB.ru выяснил у эксперта, что стоит предпринять менеджменту американской компании, использовавшей ненадлежащую воду для кофе


В самой крупной кофейной компании в мире – Starbucks  разразился скандал. Выяснилось, что в гонконгском кафе международной сети в кофе добавляют воду из туалета, а соответствующее видео уже облетело весь мир. Сомневаться в том, что этот инцидент окажет влияние на репутацию компании, которая за десятки лет сумела сделать из своего бренда знак качества, не приходится. Сможет ли Starbucks сохранить лояльность своих клиентов, и какую стратегию стоит вести маркетологам? Об этом RB.ru спросил российских специалистов.

Первыми скандал осветила местная газета Apple Daily. Как выяснили ее корреспонденты, персонал кофейни набирал воду в туалете парковки одного из торговых центров в высотном здании, в котором расположено кафе.

Ежедневно специальный работник наполнял емкости из крана, под которым висела табличка "Только для Starbucks". По данным издания, делал он это около семидесяти раз в день. Apple Daily отмечает, что кран располагается рядом с писсуаром. Этот факт и возмутил больше всего клиентов кофейни.

Поведение Starbucks

Руководство Starbucks в Китае получило предупреждение  от администрации  Гонконга. Пока компания пытается убедить общественность и клиентов в том, что воду хоть и брали в туалете, но происходило это не больше пяти раз в день, и сотрудники ее фильтровали. При этом представители кафе пообещали, что в дальнейшем все напитки будут делать из бутилированной воды.

"Примите, пожалуйста, наши извинения в связи с инцидентом в кофейне Гонконга. И, хотя, вода в водопроводе торгового центра прошла сертификацию и была признана  безопасной, мы хотели бы пресечь неправильные выводы и еще раз напомнить, что качество и безопасность  - это наши основные приоритеты", - говорится в сообщении компании в Facebook.

Новость встревожила посетителей кофеен Starbucks не только в Китае, но и за рубежом. Однако не все винят в происшедшем международную компанию. "Я бы винил в этом не столько Starbucks, сколько  инфраструктуру города и условия труда в нем", - говорит один из посетителей.

Экологические проблемы района

Власти Гонконга уделяют большое внимание чистоте воды. Это связано с тем, что здесь нет ее природных источников, поэтому она либо импортируется из соседних провинций Китая, либо получается в результате опреснения морской воды. Опресненная вода используется также для туалетов, но для нее существует отдельный водопровод.

Несмотря на то, что гонконгская водопроводная вода признана безопасной Всемирной организацией здравоохранения, большинство жителей города стараются не пить ее. Первая кофейня Starbucks открылась в Гонконге в 2000 году, сейчас в районе насчитывается 50 кафе сети. Под брендом Starbucks в мире открыто более 17 тысяч кофеен.

Starbucks придется играть на опережение

По мнению гендиректора, партнера коммуникационного агентства R.I.M. Porter Novelli Якова Миневича, инцидент в гонконгском Starbucks может побудить общественные организации устроить проверки кофеен в своих городах.

"Конечно, многие  посетители заведений фаст-фуд понимают, что качество изготовления еды и напитков в кафе оставляет желать лучшего и зачастую предпочитают не задумываться об этом", – заметил эксперт, отметив, что  положение Starbucks усугубляется позиционированием компании.

"Sturbacks  позиционирует себя в достаточно дорогом ценовом сегменте подобных заведений и это накладывает на компанию более жесткие обязательства по обеспечению качества. По сути, это неисполнение обещаний бренда и серьезный удар по репутации глобального бренда. Неизбежно активизируются потребительские сообщества по всему миру и захотят проверить, что же происходит в Starbucks у них в городе", - уверяет эксперт.

По его мнению, на текущей стадии менеджмент Starbucks должен признать, что эта ситуация является нарушением собственных регламентов компании по сбору и очистке воды и  организовать проверку.

"Более того, подобные проверки компании необходимо инициировать по всему миру. Здесь начнется игра на опережение – журналисты и потребительское сообщество vs. Starbucks.  Не нужно объяснять, что если общественности станет известно о похожих нарушениях еще в нескольких странах, это нанесет колоссальный вред всей сети кофеен", - поясняет эксперт.

Это не первый скандал в кафе Starbucks. Последний резонансный инцидент произошел во французском Starbucks, где  сотрудник позволил себе расистское замечание в адрес посетительницы корейского происхождения.

Кстати, расизмом отличаются сотрудники не только французских кофеен компании. Незадолго до этого инцидента аналогичные случаи были отмечены в самой Америке, в штате Джорджия. Руководство компании отреагировало оперативно: принесло извинения посетителям и заявило, что уволит сотрудников, позволяющих себе подобные выходки.

Комментарии


Подпишитесь на рассылку RUSBASE

Мы будем вам писать только тогда, когда это действительно очень важно