"Таинственные покупатели" позвонили интернет-провайдерам

"Таинственные покупатели" протестировали службы продаж нескольких крупных интернет-провайдеров. Результаты испытаний оказались в целом неплохими, однако по-прежнему продавцам на телефонах не хватает искренней заинтересованности в клиентах, а подробности об услугах из них приходится вытягивать.

Агенты-потребители из компании Qualitage позвонили в службы продаж "Корбины Телеком", "Стрим", "Спарк" и Qwerty. Исследование моделировало ситуацию клиента-новичка, который звонил по телефону, указанному в рекламе, для подключения к услуге широкополосного доступа в интернет. В каждую из компаний было сделано по 20 звонков.

На основе того, как отвечали работники call-центров был составлен рейтинг. Высшую оценку получила "Акадо" (73%) за активность в продвижении своих услуг и желание получить нового абонента. Эти же качества, но в чуть меньшей степени проявили операторы "Корбины Телеком" (72%). Компании "Стрим" (66%), "Спарк" (64,5%) и Qwerty (63%) поделили третье место.

В целом все компании получили неплохую оценку, однако же у всех без исключения провайдеров, утверждает Qualitage, есть одна общая проблема - сотрудники телефонных отделов продаж проявляют слишком мало инициативы и не расскажут потенциальному клиенту ничего лишнего, если их об этом не спросить.

Типичные замечания, которые "таинственные покупатели" предъявляли к телефонным операторам, таковы: "дежурный" интерес к клиенту; нежелание индивидуально консультировать клиента; отсутствие предложения услуги и чёткого алгоритма подбора тарифа; отсутствие системы удержания клиента и дополнительного мотивирования (информирование об акциях, сервисах, удобстве оплаты и т. д.).

То есть фактически клиентам, независимо от уровня их технических знаний, предлагали самим разбираться в тонкостях разных тарифов. "Сотрудник был вежлив, активен, но при этом не задавал конкретных вопросов, чтобы выяснить, что именно мне нужно", - заявил один агент. "Сотрудник был вежлив, но просто отвечал на вопросы (потребности не выяснял, дополнительные услуги не предлагал). О сроках и процессе подключения рассказал после моей просьбы, а условия (стоимость) и особенности тарифов объяснил сам, но только после моего намёка. Тариф предложил выбрать самостоятельно", - объясняет другой.

Зато, с чем почти не был проблем, так это с дозвоном. Безусловными лидерами здесь стали "Корбина Телеком" и "Стрим" - все соединения с первого набора. Второе место заняла "Акадо". Впрочем, следует отметить, что таинственные покупатели не пытались протестировать работу call-центров по технической поддержке уже привлеченных клиентов. В "горячее время" - вечером и во время сбоев сети дозвониться туда обычно непросто.

Впрочем, в дневное время сделать это оказалось гораздо проще - корреспондент RB.ru смог дозвониться в техподдержку лидеров рынка - "Стрима", "Корбины" и "Акадо" - с первого раза. Правда, перед тем, как соединиться непосредственно с оператором, пришлось пройти несколько этапов переключений.

В телефонной службе "Акадо" перед началом соединения всем абонентам рассказывают о том, что одна из предоставлявшихся ранее бесплатно услуг, теперь предоставляется за плату. Отметим, что это публичное предупреждение видимо вынужденный ход компании - ранее многие клиенты "Акадо" выражали недовольство тем, что за бесплатно включенную услугу с них без предупреждения стали снимать деньги.