Ксения

Топ-менеджеры, которые лично решают проблемы клиентов: Герман Греф, Михаил Слободин и другие


Перефразируя одну поговорку, можно сказать: не может СЕО думать о каждом, СЕО должен думать о важном, и с этим сложно не согласиться. Тем приятнее, когда топ-менеджеры принимают личное участие в решении проблем обычных клиентов или выполняют работу рядовых сотрудников. Мы вспомнили подобные прекрасные случаи, имевшие место в крупных российских компаниях.



Глава "Вымпелком" Михаил Слободин, как мы уже рассказывали, очень активен в социальных сетях, однако эта активность не является для него PR-инструментом. Еще Брайан Солис в своей книге "Макротренды в бизнесе" говорил, что социальные сети - это новая служба поддержки клиентов. И Михаил Слободин использует данный канал коммуникаций, прежде всего, именно для этого: чтобы напрямую читать отзывы пользователей о работе его компании. И не просто читать, а принимать к сведению и решать проблемы.

"Во-первых, это огромный, фантастически эффективный канал прямой обратной связи. Никто из других руководителей, работающих на бизнес, ориентированный на массовый сегмент, такого канала не имеет. Каждую неделю я разбираю по 10-15 историй лично сам. И это позволяет почувствовать этот бизнес. Во-вторых, это же тебя заставляет знать, что ты продаешь: какие у нас тарифы, услуги, как это работает. Это очень эффективно, потому что дело не в том, чтобы решить проблему 10-15 клиентов, а в том, чтобы выявить внутри твоей системы структурные проблемы, чтобы минимизировать повторение подобного. Мы же не просто решаем конкретный кейс, мы разбираем его по частям - где проблемы, где сбоит система, что нужно сделать. Плюс это позволяет приоритизировать - что более, а что менее важно", - сказал Слободин в интервью "Ведомостям", опубликованном в четверг, 26 февраля.

В этом же интервью он рассказал одну очень показательную историю, которая произошла полгода назад. Дело в том, что в процедуре перехода от одного оператора к другому были определенные трудности, и некоторым клиентам приходилось несколько раз приезжать в офис "Билайн", чтобы стать клиентом этого оператора (с прежним номером телефона). Когда это выяснилось, процедуру поправили - и запретили вызывать клиентов в офисы во второй раз.

А чтобы еще лучше понимать недостатки работы большой системы, Слободин выходил работать продавцом в один из салонов "Билайн". "Я поработал в офисах продаж - и теперь все наши сотрудники минимум один раз в год должны это делать. Это трансформирующий сознание опыт. Многие люди, которые его получают, говорят, что все, что они до этого знали о себе и о "Билайне", открывается в новом свете", - сказал Михаил Слободин.

Другие топ-менеджеры, лично помогающие клиентам, - в нашем слайд-шоу.


Комментарии

  • Валерий Воложин — 13:16, 7.03.2015
    Поэт Дмитрий БЫКОВ: Нет, Савченко они не отдадутНет, Савченко они не отдадут. Не слушайте оптимистичных бредней. Она одна — последний их редут, последний их оплот, трофей последний. Подумай, что они приобрели за этот год, помимо геморроя? На первое — подгнившие рубли, и санкции Европы — на второе; сакральный Крым и весь его прибой, там будет Сталин вскорости изваян, — туда и так приехать мог любой, но нынче может въехать как хозяин.Что до крымчан: курорт и есть курорт. Располагает статус или климат — но если к ним приедет даже черт, они его со всей любовью примут. За эти строки, полные огня, я там, должно быть, сделаюсь нон грата, — но чтоб вы гордо выперли меня, мне надо бы приехать к вам, ребята, а мы таким желаньем не горим. Разлуку я уж как-нибудь осилю и не поеду в новорусский Крым, как Бунин в большевистскую Россию. Плюс Янукович где-то там вдали, но призрачен, почти нематерьялен. Мы год назад его приобрели, тогда же и Украйну потеряли, бросая в украинский огород булыжники и огрызаясь грозно. Конечно, лучше б нам, наоборот, его бы потерять… но поздно, поздно.Помимо Крыма мы приобрели истерзанный разором и раздраем кусок не слишком нужной нам земли. Что делать с ним, мы до сих пор не знаем. Коль это русский мир, то этот мир, где что ни день — сплошная Волноваха, весь состоит из ям, воронок, дыр, усобиц, пыток, голода и страха; там нету веры никаким властям, витает призрак полного провала, и как бы русских кто ни притеснял — но прежде там такого не бывало. В комплекте с этим мы приобрели (хотя глагол «надыбали» — вернее) презрение и ужас всей земли, за исключеньем Северной Кореи и полудиких нескольких племен. Им все равно: война ли, не война ли… Плюс режиссер Сенцов в Крыму пленен, а под Луганском Савченко поймали.Известно: ей не нравилась война, но, так сказать, работа есть работа. Ее схватили прежде, чем она могла огонь направить на кого-то, но нашим судьям это невдомек, гуманных мер они не выбирают, а мучить женщин — это наш конек, мы это любим, вспомним Pussy Riot. Всяк облеченный властию чудак, не давши жертве вырваться бесславно, тут из мужчины сделать Жанну д’Арк способен — а из женщины подавно. И после Минска, чуть забрезжил свет — арест домашний и режим щадящий, — Песков сказал, что вроде бы… Но нет! Оставь надежду всяк сюда входящий!Коль ты у нас — уже виновна ты, хоть явных доказательств нет и близко, — как заявляет спикер, чьи черты уже напоминают василиска. И даже если дружно погорим, и если весь народ плашмя положим — мы можем все отдать, включая Крым, но Савченко отдать уже не можем. ТВ визжит, как бешеный койот, в сетях дрожат раздвоенные жала — она одна себя не предает и голодовку держит как держала. Упорный человек, в конце концов, — бесценен, как палладий, как рутений, и Савченко — а с нею и Сенцов — ценнее всех других приобретений. Все прочее, что мы приобрели, когда судьба страны переломилась, — по рассмотреньи полные нули, а если приглядеться — яркий минус. Пока на Украине без помех звучат, как прежде, выстрелы и залпы — я за нее бы отдал наших всех, сидящих наверху.Да кто бы взял бы? Автор Дмитрий Быков, Новая ГазетаИсточник:(с) http://glavpost.com/post/14feb2015/blogs/16493-dmi...te-optimistichnyh-bredney.html

Подпишитесь на рассылку RUSBASE

Мы будем вам писать только тогда, когда это действительно очень важно