Топ-менеджеры, которые лично решают проблемы клиентов: Герман Греф, Михаил Слободин и другие

Тем приятнее, когда топ-менеджеры принимают личное участие в решении проблем обычных клиентов или выполняют работу рядовых сотрудников. Мы вспомнили подобные прекрасные случаи, имевшие место в крупных российских компаниях.



Глава "Вымпелком" Михаил Слободин, как мы уже рассказывали, очень активен в социальных сетях, однако эта активность не является для него PR-инструментом. Еще Брайан Солис в своей книге "Макротренды в бизнесе" говорил, что социальные сети - это новая служба поддержки клиентов. И Михаил Слободин использует данный канал коммуникаций, прежде всего, именно для этого: чтобы напрямую читать отзывы пользователей о работе его компании. И не просто читать, а принимать к сведению и решать проблемы.

"Во-первых, это огромный, фантастически эффективный канал прямой обратной связи. Никто из других руководителей, работающих на бизнес, ориентированный на массовый сегмент, такого канала не имеет. Каждую неделю я разбираю по 10-15 историй лично сам. И это позволяет почувствовать этот бизнес. Во-вторых, это же тебя заставляет знать, что ты продаешь: какие у нас тарифы, услуги, как это работает. Это очень эффективно, потому что дело не в том, чтобы решить проблему 10-15 клиентов, а в том, чтобы выявить внутри твоей системы структурные проблемы, чтобы минимизировать повторение подобного. Мы же не просто решаем конкретный кейс, мы разбираем его по частям - где проблемы, где сбоит система, что нужно сделать. Плюс это позволяет приоритизировать - что более, а что менее важно", - сказал Слободин в интервью "Ведомостям", опубликованном в четверг, 26 февраля.

В этом же интервью он рассказал одну очень показательную историю, которая произошла полгода назад. Дело в том, что в процедуре перехода от одного оператора к другому были определенные трудности, и некоторым клиентам приходилось несколько раз приезжать в офис "Билайн", чтобы стать клиентом этого оператора (с прежним номером телефона). Когда это выяснилось, процедуру поправили - и запретили вызывать клиентов в офисы во второй раз.

А чтобы еще лучше понимать недостатки работы большой системы, Слободин выходил работать продавцом в один из салонов "Билайн". "Я поработал в офисах продаж - и теперь все наши сотрудники минимум один раз в год должны это делать. Это трансформирующий сознание опыт. Многие люди, которые его получают, говорят, что все, что они до этого знали о себе и о "Билайне", открывается в новом свете", - сказал Михаил Слободин.

Другие топ-менеджеры, лично помогающие клиентам, - в нашем слайд-шоу.