Екатерина

У клиентки Сбербанка украли 90000 рублей с кредитной карты, а банк не хочет в этом разбираться


Публикуем открытое письмо президенту, председателю правления Сбербанка России Герману Грефу, копию этого письма журналист Екатерина Власова отправила ему на электронную почту.



Уважаемый Герман Оскарович!

Пишу Вам открытое письмо, потому что, как показывает печальный опыт Самуила Лурье, ручное управление - это единственный способ добиться справедливости. Необходимо Ваше личное участие, ресурсов банка недостаточно. На днях вы рассказали, что проведете исследование на тему того, как панические настроения во время сна влияют на желание забрать вклад из банка. Все это безумно интересно. Но мне кажется, что есть вопросы более насущные, чем браслеты и сон. Я предлагаю провести вам не исследование, а расследование. Я предлагаю Вам подумать о том, как защитить своих клиентов, пользующихся интернет-банкингом.

 

Моя мама, Ирина Алексеевна Власова, финансовый работник, она много лет посвятила госслужбе в контрольно-ревизионных органах. По иронии судьбы моя мама помогала выявлять хищения госсредств. По иронии судьбы в свое время я лично разрабатывала тест для проверки полученных в корпоративной библиотеке знаний сотрудников Сбербанка. Однако отставим лирику.

 

В декабре 2014 года сотрудники Сбербанка позвонили моей маме и сообщили, что оформили ей карту и привезли на работу как участнице зарплатного проекта (между прочим, как сотруднице финансового госоргана). В тот момент в спешке она не разобралась, что это за карта, спустилась и расписалась в документах курьера. PIN-код к этой карте до сих пор лежит запечатанный в конверте у нас дома. Далее ваши сотрудники автоматически подключили эту карту к интернет-банку, которым она пользовалась для операций по другим счетам. Еще раз подчеркну, что услугу ей навязали, картой она пользоваться не собиралась и рассчитывала при наличии свободного времени сдать ее и расторгнуть договор.

 

21 мая ей пришло SMS в нечитаемой кодировке. Несколько дней телефон пролежал с этим сообщением, затем она догадалась переставить SIM-карту в другой - "кнопочный" - телефон и обнаружила, что с 21 по 23 мая с ее кредитной карты (на которой отсутствовали ее собственные средства) шесть раз были списаны суммы по 15000 рублей. Она тут же обратилась в Сбербанк с требованием заблокировать карту, а также в правоохранительные органы с заявлением о факте хищения (УУП ОВД Басманного района г. Москвы). 6 июня Сбербанк в нарушение ч. 12 ст. 9 ФЗ N161-ФЗ "О национальной платежной системе" отказал ей в возмещении украденных денежных средств (исходящее письмо N000401-2015-010613). Однако в своем ответе (1,2) сотрудники Сбербанка пообещали оказать всестороннюю помощь следствию.

 

Далее последовала вторая часть Марлезонского балета. О том, как "замечательно" работают наши правоохранители, знают все. В нарушение всех законных сроков - спустя 2 месяца - она получила отказ в возбуждении уголовного дела (максимальный срок для вынесения такого решения - месяц). Но это другая история. 11 августа прокурор Басманной межрайонной прокуратуры отменил постановление и направил на новое расследование (копии документов прилагаются).

 

Хочу обратить Ваше внимание на несколько нестыковок в данном деле, указывающих на факт мошенничества или хищения.

 

В своем ответе Сбербанк указывает, что операции были осуществлены с использованием  мобильного приложения "Сбербанк Онл@йн", однако мама никогда не пользовалась данным приложением в силу того, что на принадлежащий ей смартфон оно не установлено и никогда установлено не было. Она готова предоставить свой смартфон для проведения экспертизы в подтверждение данного обстоятельства. Во-вторых, шестикратный перевод сумм сам по себе кажется подозрительным. Кроме того, цифра 15 000 рублей не случайна: это ограничение на размер платежей через SMS.

 

Журналист Harvard Business Review Владимир Рувинский, которому я рассказала об этой истории, в начале августа направил запросы в пресс-службу Сбербанка о том, когда, кем и как проводилось расследование этого инцидента, но получил совершенно формальный ответ (см. ниже официальный ответ пресс-службы). Сбербанк утверждает, что принял все необходимые меры, но почему мы должны верить ему на слово? Объясните, какие именно меры вы приняли? В сентябрьском номере журнала выйдет статья о кибер-преступлениях, потери в которых насчитывают, по данным ЦБ, 6 млрд рублей только за 2014 год, а пострадавших в таких историях - тысячи.

 

В своем отказе в возбуждении уголовного дела сотрудники полиции пишут, что специалисты Сбербанка отказались давать показания, сославшись на статью 51 Конституции РФ. Я прошу Вас прокомментировать, каким образом 51-я статья дает им такое право? Я ни в коем случае не хочу думать, будто они воспользовались правом не свидетельствовать против самих себя, потому что для этого были основания. Я прошу Вас также прокомментировать, как это соотносится с обещанием сотрудников Сбербанка помочь расследованию?

 

Я хочу обратить Ваше внимание на то, что в кредитных средствах моя мама не нуждалась, потому что это ее принципиальная жизненная позиция, и использовать кредитную карту она бы не стала (я готова предоставить Вам выписки с других счетов и других карт).

 

Я прошу Вас отменить подобные навязчивые способы выдачи кредитных карт.

 

Я прошу Вас применить меры дисциплинарной ответственности к сотруднику, который навязал ей эту услугу. Я прошу Вас пересмотреть правила автоматического подключения карт к интернет-банку и смс-банку, потому что они создают дополнительные риски для клиентов банка и дополнительные возможности для мошенников.

 

Я прошу Вас инициировать внутри банка проведение расследования, материалы которого мы сможем передать в правоохранительные органы для установления личности преступника и для возврата денег, которые банк теперь рассматривает как кредитный долг.

 

Я прошу Вас проявить сострадание к человеку, который сейчас проходит дорогостоящее и болезненное лечение и, благодаря методам работы в Вашей компании, которую Вы позиционируете как «Банк друзей», вынужден тратить свое время и деньги на решение проблемы, которой у нее не было бы, если бы ей не навязали эту карту.

 

Я прошу Вас взять это дело на личный контроль! Я уповаю на Ваше личное участие в этом деле, потому что слышала о Вас только хорошее от друзей-журналистов из "грефовского" пула. Я знаю о ситуациях, когда Вы находили время, чтобы лично принять участие в решении проблем клиентов, и эти истории вызывают у меня уважение к Вам как к менеджеру.

 

28 июля, получив отказ полиции, мама подала запрос в Сбербанк о расшифровке транзакций, однако проинформировать о статусе заявления ее никто из сотрудников не может. Банк обещал дать ответ в течение 30 дней. В данный момент мама подала исковое заявление к Сбербанку на взыскание убытков, неустойки и компенсации морального вреда.

 

С уважением,

Власова Екатерина,

Журналист

21.08.2015 г.

P.S. через 20 минут после отправления письма на мою электронную почту пришел ответ от Германа Грефа с обещанием обязательно разобраться. Также пресс-служба прислала свой официальный ответ.


Комментарии

  • Петр Кобылкин — 12:02, 9.09.2015
    У меня сбер при переоформлении кредитки украл 30 тыр и отказался возвращать. Ничё так, хороший способ заработка. Больше, с этим ворьём не связываюсь.
  • Иван Иванов — 21:42, 21.08.2015
    Сбербанк в этом отношении самый беспредельный. На него нет никакой управы и они делают, что хотят. Хотят и плюют на огромную серию мошеннических снятий прошедших несколько месяцев назад. Просто объявили, что клиенты виноваты сами потому .... ЧТО ПОЛЬЗОВАЛИСЬ МОБИЛЬНЫМ БАНКОМ, ЧТО ЭТО ИХ ПРОБЛЕМЫ, ОНИ САМИ ДОЛЖНЫ СЕБЯ ЗАЩИЩАТЬ от вирусов.У моей родственницы сняли тридцать тысяч, прислав сообщение на мобильник с кодом, который она конечно не вводила, просто встревоженная этим зашла в СБОЛ и увидела, что у нее сняты и тоже кредитные деньги. То есть это не был вирус, который снимает, блокируя смс. Нет! Смс пришли, никто коды не вводил, а деньги сняты. Разве это не мошенничество, против которого пользователь не может ничего сделать. Что ответил сбербанк. Вы сами виноваты. Какая может быть управа на него? Никакой. В суд у женщины нет таких денег, чтобы к воровству сбербанка добавить еще мародерство судебной системы. Все! Тупик! СБ это знает и его беспределу нет границ. Кстати ни в одном банке не сталкивался с таки откровенным посланием на три буквы.Все-таки государственный банк, это не банк! Банк, которому не нужны клиенты, который не боится их потерять, который зарабатывает на принудительном загоне к себе клиентов. В нашей стране, такие структуры это чистейшей воды беспредел времен социализма, когда незаинтересованность ни организаций ни предприятий в клиенте достигала максимальных вершин!
    • mikhail-chusovyandexru
      Михаил Чусов — 16:53, 22.08.2015
      К сожелению это так.Я сам пострадал от пропажи денег в сбербанке,и поэтому с этим банком никаких сделок не заключаю.В своё время они меня отфутболили,и искать не стали,теперь всем своим знакомым советую обходить этот банк стороной.Благо сумма не большая-плюнул на ...
  • Мария Ушакова — 07:39, 24.08.2015
    Все карты Сбербанка можно застраховать в Сбербанк Страхование от мошенничества
    • Alla Arefieva — 20:05, 10.09.2015
      Видите ли Мария, тут возникает два вопроса:1) вы говорите о гипотетической возможности, или имеете личный опыт возврата Сбербанком похищенных средств?имеет смысл обсуждать дальше выгоды указанного вида страхования только если вы можете поделиться чем-то бОльшим, чем теория2) основной вопрос при оформлении такого страхования будет заключаться в том, что именно в договоре страхования понимается под термином "мошенничество"мой опыт показывает, что определение, звучащее в законе и понятия, используемые в договорах, могут отличаться((
      • mariyaushakovasberinsru
        Мария Ушакова — 08:46, 11.09.2015
        Алла, добрый день! Данной страховкой обладаю, но пока не воспользовалась ею. Все-таки все мы должны помнить и заботиться о своей безопасности самостоятельно. Если есть прецеденты и Банк может предложить способы защиты, глупо ими не пользоваться. Для информации - моя страховка стоила 1710 руб. в год.
        • Alla Arefieva — 10:41, 11.09.2015
          Мария, добрый день!Поняла вашу позицию, она натолкнула меня на мысль поинтересоваться не только в Сбербанке, но и вообще на страховом рынке, какие есть предложения по страхованию для владельцев карт и вкладов.Так что, спасибо в любом случае!
  • Alla Arefieva — 21:02, 22.08.2015
    Еще в 2012 Г. у нас с карты было снято чуть более 50 тыс.Сбербанк прислал формальную отписку, что деньги были сняты через банкомат с использованием пин-кода.Карта при этом год лежала дома и ею никто не пользовался. Обоснование своего ответа, как и в вашем случае, банк не дал никаких.Стало понятно, что с неиспользуемой карты деньги не могли быть выведены третьими лицами. Год назад во время скачков курса рублять у нас с трех разных карт списали в общей сложности порядка 25 тыс.руб.С уважением отношусь к господину Грефу, но к управляемой им структуре испытываю глубочайшую антипатию.Нисколько не сомневаюсь, что публичность и огласка, которую вы придали случаю с вашей мамой, помогут в вашем частном случае. Желаю вам победы и вашей маме здоровья и спокойствия. В целом же структура непорядрчная и неквалифицированная.Могу обосновать свои слова, но здесть вряд ли это уместно.С уважением, Алла
    • volodya0791mailru
      Владимир Правдоруб — 16:51, 10.09.2015
      "С уважением отношусь к господину Грефу, но к управляемой им структуре испытываю глубочайшую антипатию." Только весь этот бардак в Сбербанке как раз начался с приходом господина Грефа , не зря говорится в поговорке что рыба гниёт с головы ...
  • Владимир Правдоруб — 16:49, 10.09.2015
    Сбербанк проводит в этом отношении (навязывание дополнительных услуг) очень агрессивную политику .Выписывает и оформляет без моего ведома и согласия кредитные карты и что самое удивительное если она (эта кредитная карта) не нужна , то я должен прийти сам в сбербанк и отказаться от неё .Спрашивается зачем я должен терять своё время и идти в банк , ведь я не просил эту карту , мне силком пытались её вручить . И вся эта вакханалия началась с приходом господина Грефа .
  • Юрий Шальнов — 10:29, 23.09.2015
    Какие бы удобства ни рекламировали российские банкиры при пользовании картами и мобильным интернетом в денежных расчётах запомните в России вы рискуете потерять безвозвратно свои честно заработанные деньги(нет никакой гарантии, что при платеже с карты в магазине ваш пин код не считают при участии недобросовестного кассира и тд.) Кредиты в России - узаконенный грабёж граждан а при использовании кредитной карты - двойной грабёж Советую для покупки товаров накопить, а потом купить, как бы ни хотелось "взять" товар сразу сейчас

Подпишитесь на рассылку RUSBASE

Мы будем вам писать только тогда, когда это действительно очень важно