Команда Rusbase

Как строить продажи


В США есть стартап HoteltoNight (оценкой в $1 млрд), в Европе - ByHours (привлек в июле этого года €600 тысяч). Оба проекта посвящены бронированию отелей на час. В России более полугода назад подобным стартапом занялись Андрей Торбичев и Евгений Попов. Направление проекта основателей не смущает: "Мы полностью работаем в правовом поле и решаем базовую потребность пользователей".

Кофаундеры познакомились во время учебы в RMA. Идея пришла случайно - помогали своей знакомой найти отель через интернет. Андрей - по маркетинговой части, а Евгений - про продажи. Оба считают, что есть три составляющих бизнеса: продажи, маркетинг и производство. "И классно, когда один человек полностью закрывает одну из ключевых компетенций. С разработкой у нас не сложилось - все на аутсорсе."

Вообще, рынок услуг почасовых отелей в Москве за последние 2 года вырос на 25% и сейчас составляет 2,5 млрд рублей.

Андрей и Евгений решили рассказать про свой опыт продаж.

История знает много примеров, когда интересные, технологичные стартапы, что называется, «не взлетели». Понятно, что причины и отговорки у каждого свои. Неизменно одно: в половине случаев кофаундеры или менеджеры просто не смогли выстроить процесс продаж. Причем неважно чего: себя, услуг, ценности для пользователя и т. д. Далее - правдивая история о продажах в онлайн-сервисе бронирования почасовых отелей «60 минут».


Как  строить продажи


Еще при создании «60 минут» мы решили сделать ставку на активные продажи - и не прогадали. Деньги – это кровь бизнеса (а мы очень хотели им стать). Помимо того, что они сеют разумное, доброе и вечное,  они отлично подходят для проверки гипотез. Например, свои первые продажи мы сделали, даже не имея продукта (вместо сайта стояла заглушка с обратным отсчетом времени). Ключевой момент здесь в том, что нужно самим верить в то, что вы предлагаете своим партнерам и клиентам. По факту мы продавали в стиле уже работающего сайта. Так мы поняли, что сервис будет востребован – проверили деньгами.

 Заглушка, с которой получили первые чеки.

После этого на мир мы смотрим через призму продаж. Нет смысла говорить, что деньги являются мерилом успеха, поддерживают дух (и не только) в команде и позволяют развиваться без лишней беготни по стартап-тусовкам. Вы же в курсе, что когда говорят «дело не в деньгах» - это полный фейк. Почти «любое дело всегда в деньгах»!


Некоторые принципы


На старте мы вдохнули и только сейчас выдыхаем: появляется время на то, чтобы оглянуться назад и систематизировать опыт. Можно выделить несколько принципов, которые нам очень помогли:

1) Предлагать ценность, легко измеримую в деньгах. Например, при продажах мы говорим, что у нас есть клиенты, которых хотим передавать за вознаграждение. Это не кот в мешке, а гость в такси. Разница очевидна.

2) Обещать прибыль, а не экономию. Снижение издержек редко бывает в фокусе предпринимателей. Им нужны деньги - больше, легче и быстрее. По нашему наблюдению, именно поэтому стартапы, связанные с лидогенерацией, зарабатывают, а с с автоматизацией – нет.

3) Давать попробовать. Банально, но эффективно. Бесплатный тестовый период – один из лучших инструментов продаж. В «60 минут» мы часто отдаем первые две-три брони абсолютно бесплатно, чтобы владельцы отелей убедились – сервис работает, эффективен и востребован.

4) «Касаться» чаще. Не стоит надеяться продать с первого контакта: часто нужно сначала установить доверительные отношения, а затем уже все пойдет само собой. А на это нужно время и много коммуникаций. Есть владельцы отелей, которым мы сделали больше 100 исходящих звонков, и лишь со сто первого достигли договоренностей. Кстати, потом именно с такими клиентами складываются самые теплые взаимоотношения. Все-таки есть богатая история диалогов типа «перезвоните через неделю» или «я не в стране, давайте через месяц, мне надо еще подумать».  

 


Аутсорсинг как форсаж


Принципы важны, но техники важнее. Как говорится, скрипеть не мешки ворочать. В нашем стартапе критично было быстро выйти на окупаемость. Через какое-то время мы поняли, что нужно внедрять двухступенчатую систему: первичный обзвон отдавать на аутсорсинг, сложные продажи делать самостоятельно. Подготовили сценарии, нашли контору, которая осуществила массированную холодную телефонную атаку на всех 100+ контактов за два дня. На выходе – 15 договоров, 47 телефонов ЛПР и около 30 сомневающихся. И все это за 1250 рублей. Затем вступали в дело мы.

Скрипт обзвона

 


Достань его, если сможешь


Очевидно, что в продажах (как и почти в любом другом деле) есть один инструмент, который дает максимальную эффективность. Иногда это контекст, иногда - холодные звонки, иногда - личные встречи. Мы используем все – помним про касания. Например, почтовая рассылка дала 1% конверсии, но позволила облегчить продажи по телефону. Отельеры даже при первом звонке иногда говорят, что слышали о нас - и это помогает им расстаться с деньгами.


Только сегодня по $9,99


Нужно обязательно использовать Up-sale и Cross-sale. Это офигительные инструменты. Парето прав – большую часть выручки приносит небольшая часть клиентов. Они лояльны, уважают нас, как партнеров, и с удовольствием пользуются нашими услугами. В «60 минут» мы допродаем медийку, спецпроекты, статьи, рассылку (в том числе через мобильное приложение), консалтинг и делаем это небольшому пулу любимых отельеров. До трети выручки получаем такими путями. Важный момент в допродажах: предложение должно быть ограниченным, чтобы его купили. Есть два дня на принятие решения по этому баннеру только в этом месте…


Абонентская плата или ухо с трубкой


До запуска нам казалось, что медийная модель будет отлично работать и все быстро раскошелятся за размещение на великолепном ресурсе «60 минут». На деле все вышло по иному: треть владельцев бизнеса поймать могут только охотники за привидениями, часть вообще не понимают, о чем мы говорим, остальные уж очень не любят расставаться с деньгами. Полтора месяца с момента старта телефонная трубка была приклеена к нашим ушам. Мы с ней ели, спали и ходили в туалет. Зато такой опыт оказался бесценным.


Бронирование отелей или индивидуальный романтический букинг


Запуск собственного call-центра и самостоятельная обработка заявок облегчила продажи отельерам. Хорошей «приманкой» оказались брони, с которых мы не брали комиссию. Но возникла еще одна аудитория, которой нужно продавать – гости. Причем если отельеров 150 всего, то гостей 100+ каждый день. И у каждого свои тайные желания и фантазии…


Бренд в стартапе – не пустой звук


Два месяца работы call-центра позволили чуть-чуть «влезть в голову» к владельцам бизнеса и доказать нашу эффективность. И уже это  стало катализатором запуска процессов Up-sale – ввод премиальных тарифов; и Cross-sale – консалтинг, медийка, рассылка, спецпроекты и т. д. Брендинг в нашем случае – это когда название ООО запомнил бухгалтер отеля, управляющий добавил мобильный менеджера в телефонную книгу, а курьер, который привез платежные документы, слышит на ресепшне от заселяющегося гостя волшебную мантру «Я через 60 минут звонил».

Top image by Shutterstock.


comments powered by Disqus

Подпишитесь на рассылку RUSBASE

Мы будем вам писать только тогда, когда это действительно очень важно