Руслан Гадельянов

Отдел продаж. Из количества в качество

В предыдущей статье Руслан Гадельянов рассказывал о создании франшизы, а в этот раз объяснит, как выстроить работу отдела продаж и почему как минимум половину его сотрудников можно уволить прямо сейчас.


В каждой компании есть отдел продаж – это движок финансового потока. Многие начинающие предприниматели и бывалые бизнесмены считают, что чем больше «продажников» в их отделе, тем больше компания зарабатывает. Но так ли это на самом деле?

С одной стороны, логично: чем больше штат отдела продаж, тем больше может быть воронка продаж. С другой стороны, вопрос «перехода из количества в качество» очень важен. Именно об этом я и расскажу.

Мое любимое правило – Закон Парето (принцип 20/80): «20% усилий дают 80% результата, а остальные 80% усилий – лишь 20% результата».


Часть 1. В чем отличие холодных, теплых и горячих звонков?

Скажу сразу – если вы в бизнесе давно, эту часть можете пропустить – она скорее будет интересна новичкам, которые четко не представляют разницы между тремя типами звонков клиенту.

Итак…

Холодные звонки – это звонки клиентам, которые никак не проявляли интерес к вашему продукту/услуге. Обычно, специалист отдела продаж звонит, говорит заученный текст (скрипт продаж) и пытается «втюхать» товар/услугу, описывая его плюсы. Конверсия при таких звонках очень маленькая. Это сравнимо со спамом по электронной почте.

Конверсия – это соотношение проданного товара или оказанных услуг к числу всех обзвоненных клиентов за определенный промежуток времени.

Пример: Наверняка всем знакомы звонки от компании сетевого маркетинга и трейдерских услуг. Они описывают преимущества и удивленным голосом спрашивают, почему нам неинтересны их услуги (или товар), ведь они такие классные!

Теплые звонки – звонки клиентам, которые проявляли интерес к продаваемому товару/услуге или могут быть заинтересованы в них.

Пример: Около двух раз в месяц мне на личный мобильный номер звонят компании, оказывающие бухгалтерские услуги. Я их потенциальный клиент – для них я «теплый».

Или, допустим, я наткнулся в интернете на интересную франшизу и хочу изучить презентацию. Я оставляю заявку на сайте на получение презентации. Через некоторое время мне перезванивает менеджер отдела продаж и рассказывает о преимуществах этого бизнеса. Менеджер рассказывает, распинается, но я оставлял заявку только на получение презентации и пока не готов покупать саму франшизу. Для начала я хочу изучить вложения, окупаемость, плюсы и минусы и прочее. Все это мне рассказывают, и я понимаю, что это не мое. В итоге – сливаюсь.

Горячие звонки – звонки клиентам, которые заинтересованы в приобретении вашего товара/услуги. Обычно такие клиенты сами звонят, пишут, отправляют письма. Они хотят купить здесь и сейчас – или чуть позже – но хотят!

Примерно в 50% бизнеса продажники совершают холодные звонки, в 30% теплые звонки, и только 20% – это горячие звонки!

Пример: Нашел интересную франшизу, на сайте же ознакомился с финансовой моделью, плюсами и минусами, посмотрел видео, прочитал отзывы, изучил группы в соцсетях. Все классно! Взвесив свои возможности, я звоню в эту компанию, и разговор с менеджерами выстраивается конструктивный. Менеджер не старается «втюхать» франшизу. Их клиент сам найдет их.


Часть 2: Из количества в качество

Сейчас XXI век. Во всем мире развиты IT-технологии, которые дают доступ к различным онлайн-сервисам и программам. Давайте автоматизируем бизнес-процессы так, чтобы 20% усилий приносило 80% прибыли?

Анекдот в тему:

Встречаются как-то директора русского и японского предприятий.

Предприятия выпускают одинаковую продукцию и в одинаковом объеме. Русский спрашивает у японца:

– А сколько у тебя на предприятии людей работает?

–      Девять, – отвечает японец. – А у тебя?

У русского на самом деле работает 500 человек, но он говорит, что 10.

На следующий день японец сетует:

– Слушай, я всю ночь не спал, думал, а что у тебя десятый делает?

Этот анекдот может касаться как всего предприятия, так и отдела продаж в частности. Посмотрите, сколько у вас людей в штате. Очень много!

В одной компании я курировал отдел сопровождения туристической сети, которая развивалась по франшизе. Когда я впервые открыл двери отдела, то увидел, что над сетью с более чем 80 офисами по России трудится всего 5 человек! При этом штате отдел был в минусе, он не приносил прибыль.

Не буду говорить, какой я молодец, но за 1 месяц работы я сократил штат, не считая меня, до трех человек, один из которых работал на удаленке на неполном рабочем дне. Еще через 2 месяца в отделе остался 1 сотрудник, и 1 так же был на удаленке. После этого я перешел в другое направление, т.к. работа на этом участке была выполнена.

Как достичь таких сокращений? Очень просто, надо прописать регламенты работы, автоматизировать рабочий процесс, вести отчетность (мы использовали Google-таблицы, очень рекомендую!), ужесточить политику, добавить дополнительные инструменты для заработка партнеров. Как итог, из минусового отдела мы стали прибыльными (в + 250 тыс. руб. ежемесячно!). Ну и, конечно, партнеры тоже зарабатывали (об отделе сопровождения я расскажу в следующей статье).



По теме: Как big data освободила от работы целый отдел



…А пока вернемся в отдел продаж. Давайте рассмотрим пример классической компании, которая работает в сфере продаж франшиз. 

В отделе продаж работает 20 менеджеров по продажам. Топовым менеджерам передают теплые заявки, новичкам и тем, кто не показал результата – звонки по холодной базе.

Проходит один месяц, второй... У топовых менеджеров есть результат – 2-3 продажи в месяц, а у новичков – ноль или одна продажа. В итоге новички ищут новую работу и уходят из компании. Учитывая, что топовые менеджеры – это всего 4 менеджера с опытом, которые показали результат.

Получается, что 4 топовых менеджера – это 20%, которые дают 80% результата. А все остальные 80% работников дают 20% результата.

Что делать? Настройте входящий трафик. Автоматизируйте этот участок. Пусть клиенты сами звонят вам и просят продать франшизу.

Так почему бы не сделать упор на этих четырех менеджеров? Ведь это именно та команда, с которой можно двигаться дальше и расширять бизнес. Можно увеличивать профессионализм менеджеров, внедрять новые инструменты, улучшить рабочие места (эргономическое кресло, мощный компьютер, красивый стол, хороший телефон, быстрый интернет…), внедрять IT-технологии и многое другое.


Минусы классического отдела продаж:

  • HR-отдел

Затраты на содержание:

– Зарплата. Штат 1-5 человек;

– Отдельный кабинет;

– Рабочие места;

– Оплата доступа к базе резюме (hh.ru, job.ru).

Задача HR-отдела – нагонять постоянный поток менеджеров и искать «бриллианты» (топовых менеджеров). Задумайтесь, а нужно ли их искать? Может, их дешевле вырастить? Посчитайте расходы по калькулятору текучести, посмотрите, какие издержки вы несете.

  •  Постоянная текучка

Репутация на рынке о вашей компании портится гораздо быстрее, чем вы думаете.

  • Аренда помещения

  • Обустройство рабочих мест

  • Время на обучение

Здесь важно не только время руководителя отдела продаж, но и менеджера по качеству, IT-специалиста (в его ответственности – настройка CRM-системы, корпоративная почта, доступ), офис-менеджера (выдача пропусков, заказ канцелярии).

  • Руководитель отдела продаж

Уверен, что при штате четырех опытных менеджеров эта должность не будет вакантна.

  • Телефонная связь

  • Интернет

  • Вода, чай, кофе, сахар

Если посчитать все эти затраты, то вы увидите, что на поддержание отдела уходит огромное количество денег. А если посчитать издержки за год? Можно было бы купить хорошую машину…

И, самое главное, вы тратите уйму времени. Буксуете на месте! А время = деньги.

Не нужно зарабатывать 100% возможной суммы, тратя на это 100% вашего времени. Отдавайте 20% времени и зарабатывайте 80% прибыли. Доведите один бизнес до очень хорошей прибыли, а потом делегируйте и идите во второй бизнес.

В описанной модели сокращение штата выгодно всем. Вы зарабатываете, и так же зарабатывают менеджеры по продажам.



По теме: Как повысить продажи, понизив KPI сотрудников?




Личные рекомендации для увеличения числа «горячих» клиентов

  • Бесплатный номер 8-800

Я считаю, что у каждой компании, работающей как минимум по региону (максимум – по России), должен быть бесплатный номер 8-800. Это упрощает связь клиентов с вами. Позаботьтесь о клиентах, они несут вам прибыль!

  • Доступная информация

Опишите вашу франшизу (товар/услугу) доступным языком, покажите нюансы работы, откройте сумму инвестиций, срок окупаемости, планируемый доход и чистую прибыль, работайте над отзывами, выстраивайте хорошую маркетинговую политику. Все это приведет меньшее количество клиентов, но зато они уже будут на 80% готовы купить вашу франшизу (товар/услугу).

  • Рекламная кампания

На сегодняшний день есть огромное количество площадок, на которых можно разместить свой товар/услугу. Но самым действенным местом для продажи являются «Яндекс» и Google. У обеих компаний есть сервисы, позволяющие продвигать товар/услугу в топ – это «Яндекс.Директ» и AdWords. Обязательно нужно этим пользоваться.

Кстати, я знаю предпринимателей, которые продают (не франшизу) через бесплатную площадку Avito. И очень хорошо зарабатывают на этом.

  • Менеджеры

Как я уже говорил, предприниматели обычно набирают большой штат менеджеров отдела продаж. Я же выступаю не за количество, а за качество. Мне важно, чтобы зарабатывал я и мои коллеги – это ситуация win-win.

Если работать по горячим звонкам, потребуется максимум 4 менеджера, чтобы успевать обрабатывать вызовы (при условии, что запущена качественная рекламная компания). А для 80% бизнесов будет достаточно одного менеджера. И зарабатывать компания будет больше, чем при огромном штате.

  • Кого брать: опытного или новичка?

При холодных и теплых звонках характерна большая текучка кадров. Руководство ломает голову, почему мы же менеджеры, в обучение которых они вложили время, «сливаются». И в 80% случаев руководство нанимает HR-менеджера, который должен выполнить функцию привлечения менеджеров и удержания их на рабочих местах.

HR-менеджер – это тот же продажник. Только он «продает» саму компанию, рассказывая, какие они замечательные, какое классное и лояльное тут руководство, а также заманивает бесплатным чаем/кофе, водой и сахаром, выездными корпоративами и тренингами. Задача HR-менеджера – это продажа вакантной позиции.

Получается, чтобы взять продажников, мы берем продажника.

Лучше делать иначе: растите своих специалистов, дайте им хорошую мотивацию, хорошее рабочее место и карьерные перспективы. Такие сотрудники будут в 5-6 раз лояльнее к вам.

Нанимайте не опыт, а человека за ним!

  • Скрипт продаж

Нужен ли он? Я считаю, что нет.

Но если вы сочтете, что нужен, то рекомендую описать его короткими предложениями, чтобы каждое из них было продающим.

  • CRM-система

Я не сторонник CRM-систем, они отнимают много времени на обработку и ввод данных. Лично я пользуюсь Google-таблицей и Google-календарем.

  • Корпоративная почта

Не столь важный элемент, но +5% к репутации вашей компании он придаст. Согласитесь, если в подписи указана имя, фамилия, должность, мобильный и рабочий телефоны, а также ссылка на группу в соцсетях, сайт и логотип компании, то смотреть письмо приятнее.

  • Рабочие места

Продажники приносят деньги в компанию. Дайте им удобные кресла, а не стулья, хороший свет, а также настроенный в сеть МФУ (принтер, сканер, ксерокс), телефоны с гарнитурой и мощные компьютеры.

В одной компании, где я работал, нужно было подходить к МФУ, расположенному в коридоре. Одному на 50 сотрудников. Понятно, что из-за этого частенько образовывалась очередь – было очень неудобно.

  • Онлайн-консультант

Вам нужен хороший онлайн-сервис, позволяющий общаться с потенциальными клиентами. Не всем людям удобно говорить, особенно когда они находятся на своих рабочих местах и их разговор могут услышать коллеги или руководитель. Многим проще написать и получить консультацию.

  • Skype

Есть мнение, что вывод потенциальных клиентов на Skype дает большую вероятность заключения сделки. По моему опыту, это не так. Не тратьте время на Skype. Либо заключайте сделку дистанционно, либо пусть клиенты приезжают в офис.

  • Оформление документов

Составить договор, выставить счет – делегируйте эту работу на удаленку или офис-менеджера. Задача отдела продажа – продавать. Не загружайте их лишней работой. Пусть это делают одни руки, чтобы все документы были сделаны в одном стиле, одним шрифтом. Единый стиль – это круто! Кроме того, если будет нужен какой-либо документ, вы сможете обратиться к конкретному человеку, который ответственен за это.

  • Качества менеджера по продажам

– Уверенный голос

Когда менеджеры говорят уверенным голосом, клиенты чувствуют экспертность менеджера. Таким хочется довериться.

– Улыбка на лице

Улыбайтесь! Клиент не видит вас, не видит ваших эмоции, не видит жестикуляции. А вот улыбка передается и располагает.

– Внятная речь

Еще один показатель доверия к вам, к вашей фирме, к вашему продукту.

– Умение донести информацию

Задача менеджера – не просто передать информацию или рассказать о франшизе (товаре/услуге). Его задача – донести информацию так, чтобы клиент понял все преимущества франшизы (товара/услуги).



По теме: Как тембр голоса влияет на продажи, и что делать с «клиентами-зомби»



  • Переговорная комната

Как минимум, она должна быть. Обязательно в переговорной установите телевизор и показывайте презентацию франшизы (товара/услуги) по телевизору, подключенному к ноутбуку. Наглядно – значит, понятно.

  • Образцы товара

Все просто: если продаете товар, то имейте в арсенале образец. Если услугу, то визуализируйте ее на бумаге – сделайте презентацию (маркетинг-кит), на крайний случай – покажите преимущества на том же телевизоре в переговорной.

  • Маркетинг

Делайте крутой маркетинг. Думайте с точки зрения качества, а не количества. Бейте в нужные точки!

В XXI веке многое приобрело популярность благодаря бесплатным сервисам, доступным каждому. Внедряйте в работу YouTube и соцсети. 

  • Отзывы

Собирайте отзывы ваших клиентов. Размещайте отзывы с фото. Просите прислать видеоотзыв. Это повысит доверие к вам и в итоге приведет к увеличению продаж.

  • Взаимоотношения между руководителем и менеджером

Руководители, выстраивайте хорошее отношения с вашими сотрудниками! Это касается не только отдела продаж, но всей компании в целом. Если ругаете, то ругайте так, чтобы у сотрудника была обида не на вас, а за свою ошибку. Хвалите сотрудников. Улыбайтесь. Ваша команда – это то, что приносит результат. Один в поле не воин. От эмоционального духа в компании зависят выполнят или перевыполнят план в этом месяце.

  • Как найти надежного франчайзи

Никак. С ними нужно работать, повышать лояльность, выстраивать сильный отдел поддержки (подробнее читайте в след. статье).

Что такое конкуренция? Это когда одна компания крутится быстрее, чем другая.

Фото на обложке: Shutterstock.

B2B магазин Rusbase собрал только проверенных поставщиков услуг для предпринимателей.


В разделе Маркетинг и PR вы найдете специалистов, которые помогут вам:

  • разработать и реализовать PR стратегию для нового продукта или стартапа,;
  • выстроить работу со СМИ и продвигать первых лиц компании;
  • работать с социальными сетями и репутацией в поисковых системах.
Свяжись с героем материала
Руслан Гадельянов
Руслан Гадельянов
связаться
Rusbase Connect: медиа как сервис

comments powered by Disqus

Подпишитесь на рассылку RUSBASE

Мы будем вам писать только тогда, когда это действительно очень важно