Почему ошибки укрепляют бизнес. И как честность становится конкурентным преимуществом

Ответ на этот вопрос ищут все, кто работает в B2B и особенно в финтехе, где на кону — деньги и доверие. Клиенты не ждут безошибочности. Они ждут честности, скорости реакции и готовности взять ответственность.

Пример — кейс Яндекса, который в 2022 году публично признал масштабный сбой в работе рекламной платформы и вернул часть бюджета клиентам. Или Тинькофф Банк, который сделал из технической ошибки полноценную коммуникационную кампанию: объяснил сбой, рассказал, как будет компенсировать, и вовлек пользователей в обсуждение. В обоих случаях — никакого кризиса репутации. Наоборот, аудитория оценила открытость.

Технологичный партнёр с человеческим подходом

В LIFE PAY делают ставку на честную коммуникацию. Компания — один из лидеров на рынке платежных решений для малого и среднего бизнеса.

«В финтехе доверие не строят на обещаниях. Его зарабатывают. Как? Скоростью, действием и честностью. Да, ошибки случаются. И это нормально. Ненормально — прятаться или медлить. Особенно когда на кону бизнес клиента. Наш принцип прост: признали — значит, уже решаем», - говорит Ашот Григорян, CEO LIFE PAY.

За 10 лет в отрасли LIFE PAY прошла путь от стартапа до одной из самых быстрорастущих финтех-компаний России, заняв первое место по темпам роста в первом квартале 2025 года среди топ-100 игроков рынка.

Компания выстроила систему, где 99,5% всех установок оборудования проходят точно в срок. Но в оставшихся 0,5% случаев, где есть риск, что предприниматель не сможет принять оплату и потеряет выручку - ситуация на личном контроле топ-менеджмента.

«Мы понимаем, что даже один сбой может стоить бизнесу клиента тысячи рублей. Именно в таких моментах проявляется, кто ты как компания. Прятаться за формулировками в духе «по техническим причинам» - не наш подход. Мы звоним, объясняем, компенсируем, решаем. Это укрепляет отношения».

Признать ошибку — значит усилить доверие. Именно честность в критический момент позволяет технологическим компаниям выделяться на фоне конкурентов. Потому что за красивой рекламой часто ничего нет. А за открытым признанием ошибки - ценности, зрелость и готовность брать на себя ответственность.

Сбой перед 8 марта: как сбой системы стал главной проверкой зрелости финтех-команды

7 марта, 14:30. До 8 марта — меньше суток. В цветочном магазине, готовом к своему главному дню в году, внезапно перестают работать кассы. Заказов - десятки, покупатели — уже в очереди. Паника? Ещё бы. Проблема - на стороне платёжного сервиса.

Обращение в поддержку LIFE PAY фиксируют сразу. Технические специалисты моментально включаются, но на сервере нагрузка на 300% выше нормы. Выездной инженер сможет быть у клиента только через четыре часа. А через четыре часа магазин может уже потерять ключевую выручку за месяц.

«Когда такие вещи происходят накануне праздника — это не просто сбой, это удар по бизнесу клиента. Я не мог остаться в стороне», — вспоминает Ашот Григорян, CEO LIFE PAY.

Команда быстро оценивает риски и принимает нестандартное решение: компенсировать клиенту предполагаемую потерю выручки. Без лишней бюрократии, без «письма в юридический отдел». Параллельно усиливают поддержку и подключают персонального менеджера. Через 40 минут касса снова в строю. Сотрудники магазина выдыхают. Продавать снова можно.

«Помню слова владельца цветочного: «10 лет в ритейле. Компания, которая сразу взяла ответственность? Без споров? Впервые вижу». Это не комплимент. Это подтверждение: наш путь — верный. Честность — стратегия, а не тактика.»

Внутри компании этот кейс стал поворотной точкой: усилили мониторинг в пиковые периоды, пересмотрели правила экстренной эскалации и расширили слоты технических выездов. Это была не ошибка. Это была проверка нашей зрелости. И мы её прошли.

«Сбой — не провал. Это точка роста. Страх ошибки парализует, безусловно, но прямота и открытость — усиливают. Мой совет: выходи к клиенту с прямым взглядом. Признавай. Действуй. Так рождается не просто сервис, а доверие к бренду. И в этом — наша сила.»

Точка роста: какие изменения запустила одна нестандартная ситуация

Клиент, которому LIFE PAY оперативно компенсировал потери на 8 марта, не только остался — он рекомендовал сервис своим коллегам. В течение двух месяцев компания получила троих новых клиентов, пришедших по его рекомендации.

Но на этом история не закончилась. В компании сделали эту ситуацию катализатором для системных изменений.

Первое нововведение — внутренний «стоп-кран». Теперь если нагрузка на команду превышает 80%, система автоматически приостанавливает запуск новых задач и перераспределяет ресурсы. Это позволяет сохранять контроль в пиковые периоды, не жертвуя качеством обслуживания.

Второе — протокол «красной кнопки». В случае экстренной ситуации (например, сбой в работе кассы в пиковое время) включается сценарий быстрого реагирования, и персональный менеджер получает приоритет на решение задачи. Среднее время устранения критических проблем сократилось с 4 часов до 1.

Еще одно важное изменение — запуск программы «Учимся на ошибках». Команды раз в месяц разбирают нестандартные кейсы и предлагают системные улучшения. За год эта практика привела к внедрению 17 новых стандартов качества и улучшений в продукте.

«Мы считаем, что культура признания и исправления ошибок - это не слабость, а стратегическое преимущество. Именно так формируется зрелый, устойчивый бизнес», — подчеркивает Ашот Григорян, CEO компании.

Этот подход уже приносит конкретные результаты:

• Индекс репутации (NSR) в сети после изменения подхода к работе с клиентами в пиковые ситуации вырос в 2 раза, приблизившись к бенчмарку рынка.
• Индекс клиентских усилий (CES) — показатель того, насколько легко клиенту пользоваться продуктом и получать помощь — улучшился на 0,2 пункта (с 4,53 до 4,73). В шкале от 1 до 5 даже такая разница — это заметный рост.
• Количество срывов сроков после внедрения новой системы контроля нагрузки сократилось на 78%. Сейчас сбои случаются в менее чем 0,1% от всех установок.

Еще несколько лет назад LIFE PAY конкурировал только за цену и скорость установки. Сегодня — за качество сервиса, открытость и доверие. А главное — за способность не прятать ошибки, а превращать их в точку роста.

Ошибки как драйвер зрелости бизнеса

Ошибки в бизнесе неизбежны. Вопрос не в том, случатся ли они, а в том, как вы на них отреагируете. В финтехе, как и в любой сфере, репутация строится не на безупречности, а на способности быстро решать проблемы и открыто о них говорить.

«Можно сколько угодно говорить о клиентоцентричности, но настоящее доверие появляется, когда ты лично берешь ответственность в момент, когда всё пошло не по плану».

В LIFE PAY на этом построены ключевые принципы антикризисного управления:

1. Время реакции важнее идеального решения

Скорость - критический фактор. Первые 15 минут определяют, потеряете ли вы клиента или превратите конфликт в точку роста. Автоматизируйте оповещения, назначьте ответственных, настройте «красные кнопки».

2. Ответственность — на уровне топ-менеджмента

Клиенты чувствуют, когда бизнес уходит от проблемы. В сложных случаях в LIFE PAY лично подключается CEO, а не «служба поддержки по регламенту». Это повышает доверие и снижает накал.

3. Каждая ошибка = улучшение системы

После каждой нештатной ситуации команда проводит разбор, вносит изменения в процессы и стандарты. Так за год появилось 17 новых процедур, которые теперь работают на опережение.