Качество работы колл-центров российских банков упало до худшего за пять лет уровня, показало исследование. Снизилась доля звонков, при которых вопрос решили с первого раза, а время ожидания ответа – увеличилось.
Исследование качества работы колл-центров провел разработчик софта для контакт-центров Naumen и поделился его результатами с «Коммерсантом».
Доля звонков в колл-центры, при которых вопрос клиента решили с первого раза, упала в 2022 году до 92%. В то же время клиенты стали дольше ждать ответа на – доля звонков, при которых ответ был получен в первые 90 секунд, снизилась до 69%.
Объясняя причины падения качества обслуживания, аналитики говорят об усложняющихся задачах – операторам приходится отвечать на вопросы о работе SWIFT, денежных переводах за границу, санкционных ограничениях на работу банковских карт и другие.
Большинство клиентов банков предпочитают решать вопросы по телефону, позвонив в колл-центр организации, следует из результатов исследования. На долю звонков в контактный центр приходится примерно 60% обращений в банки.
Фото на обложке: chainarong06 /
Подписывайтесь на наш Telegram-канал, чтобы быть в курсе последних новостей и событий!
Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter
Материалы по теме
- 1 Россияне горячо поддержали полный запрет спам-звонков — опрос
- 2 Рынок облачных решений вырос в первом квартале 2024 года на 21% до $76 млрд
- 3 Лекарства вошли в топ-5 популярных трат современной молодежи
- 4 Люди продолжат уходить, если не внедрить эти пять принципов в HR-политику
- 5 «Robotник» копирайтера: какие задачи можно доверить ChatGPT, а что лучше сделать самому
ВОЗМОЖНОСТИ
10 мая 2024
13 мая 2024