Словарь предпринимателя: customer development

Может показаться, что тема проверки гипотез с помощью кастомер девелопмента набила оскомину в головах наших предпринимателей, но это не так. Все еще большинство технологических предпринимателей, изобретателей и особенно ученых, которые должны и могут создавать прорывные продукты, игнорируют принципы и необходимость проверки своих бизнес-гипотез. В итоге часто создают то, что никому не нужно. Я люблю повторять, что проведение кастомер девелопмента на всех стадиях развития стартапа — базовый и необходимый элемент всего рабочего процесса, позволяющий кратно снижать риски компании за счет принятия правильных решений и экономии ресурсов. Проверка гипотез с помощью методологии кастомер девелопмент повышает уровень определенности и инвестиционную оценку компании за счет снижения рисков инвестора. Начинать всегда труднее, чем кажется, — многие думают, что каст дев это только про интервью и про поговорить с клиентами, а по факту это лишь один из инструментов проверки. В первую очередь, надо сформулировать все гипотезы, определить способы и инструменты проверки и дальше погрузиться в этот процесс, объединив его с разработкой продукта, развитием бизнеса и построением каналов маркетинга.

Дмитрий Масленниковсооснователь акселератора «Метабета»

Теория всегда отличается от практики. Собственные ощущения могут не совпадать с ощущениями пользователей продукта. Это может проявляться во всем: в эргономике, в удобстве использования, в простоте регистрации на сайте, в любом действии с продуктом. Например, у всех очень разные представления о том, что такое простая регистрация. Нужно понять, что каждый из нас очень специфичен и выборка из небольшого числа сотрудников может не отражать представления других людей. Наши идеи о том, почему люди покупают какой-то продукт или о том, где должно находиться рекламное место на новом сайте – это гипотезы. Тесты могут показать, что большинство покупает эти товары по другой причине, а наибольшая кликабельность у баннера в другом месте. Очень часто при обновлении сайта происходит потеря аудитории. Значит, гипотеза о переделке была неправильной. Это во многом связано с недостаточным тестированием. Правильнее всего его делать, начиная с 1-2% потенциальных клиентов и постепенно увеличивая эти цифры, пока новый продукт не заменит старый.

Герман Каплундиректор по стратегическому развитию TMT Investments

Предприниматели забывают, что они делают продукты и сервисы в первую очередь для других (людей и компаний). Хорошо, конечно, если мы сами являемся целевым клиентским сегментом, но в большинстве случаев мы живем в иллюзиях и галлюцинациях. Боясь разрушить свою картину мира и выйти из зоны комфорта, мы стараемся отложить момент первой встречи с клиентом, чтобы «быть во всеоружии». Но такая стратегия в 90% случаев приводит к провалу. Как говорит Майк Тайсон: «У всех есть план до первого удара в челюсть». А предприниматели получают такой удар от клиента. Методология customer development – инструмент разрушения галлюцинаций предпринимателя. Он позволяет получать обратную связь от клиента с момента появления идеи, снижая таким образом уровень неопределенности и риска. Страх провала – это, наверное самый главный ограничитель, который мешает российским предпринимателям построить процесс customer development. Не нужно этого бояться! Ошибка – это предпринимательское благо, которое позволяет учиться. Custdev – это не исполнение плана, а поиск и обучение, которые сопровождаются большим количеством неудачных экспериментов. Надо быть к этому готовым и постоянно делать выводы, почему гипотеза оказалась ошибочной. Общаясь с потенциальными клиентами, не спрашивайте их про будущее. Люди врут и плохо прогнозируют свои действия. Спрашивайте про предыдущий опыт, когда они сталкивались с проблемой в последний раз и что они сделали, чтобы ее решить. Задавайте открытые вопросы, чтобы вывести собеседника на монолог, так как задача предпринимателя – не продавать ненужный продукт, а слушать и выявлять скрытые знания (insights), искать потребности и боли клиента. Делайте это системно, на протяжении всей жизни вашего стартапа. Даже если вы быстрорастущая и прибыльная компания – новые точки роста появятся от реальных проблем и неудовлетворенных потребностей клиентов. Непрерывный customer development может стать вашим конкурентным преимуществом.

Илья Королевинвестиционный менеджер ФРИИ