В Markswebb определили лучший чат-бот мобильного банка в 2023 году

Замыкает тройку лидеров в рейтинге Markswebb ВТБ с высокой степенью автоматизации и широкими интерфейсными способностями. А бот «Сбербанка» занял седьмую позицию из-за своей нестабильности.

Рейтинг чат-ботов 2023

1. «Альфа-банк»
2. «Совкомбанк»
3. ВТБ
4. «Тинькофф»
5. «Райффайзенбанк»
6. «Почта Банк»
7. Сбербанк
8. «Газпромбанк»
9. «Открытие»
10. ПСБ

Главными преимуществами чат-бота «Альфа-банка», по оценке Markswebb, стали высокая степень автоматизации и вежливость. В частности, это единственный бот на рынке, который напоминает пользователю о необходимости ответа на вопрос в случаях, когда беседа была прервана.

Также к плюсам можно отнести способность бота предлагать несколько различных вариантов решения проблемы.

«Важно, что в рамках работы с негативом бот не просто переводит на оператора, но и в большинстве случае выражает свое отношение к ситуации — сожаление или сочувствие», — уточняется в исследовании.

К слабым местам эксперты отнесли недостаточный функционал возможностей интерфейса. В исследовании указывается на неумение общаться голосом. Также отмечена слабая реализация распознавания изображений.

Чат-бот «Совкомбанка» оказался на второй строчке за счет автоматизации ряда процессов, которого удалось добиться за последний год. Это касается запросов как по общей, так и по персональной информации. Также исследователи отметили высокую интеграцию с другими каналами поддержки банка.

К минусам в Markswebb отнесли недостаточное качество, которое не всегда поспевает внедрением новых функций.

ВТБ оказался на третьей строчке, уступив конкурентам в уровне эмпатии. Также чат-бот пока не умеет распознавать графические запросы. По остальным критериям, в частности, по автоматизации, чат-бот ВТБ не уступает основным конкурентам. А по числу и эффективности интерфейсных возможностей бот является лидером на рынке. 

Занявшие с 4 по 6 места «Тинькофф», «Райффайзенбанк» и «Почта Банк» в исследовании объединены в одну группу. Чат-боты этих организаций характеризуются как зрелые с удовлетворительным уровнем автоматизации, однако без продвинутых возможностей.

Снижение автоматизации во многом связано с тем, что пользователей в случае жалоб часто переводят на операторов.

Что касается продвинутых возможностей, этим чат-ботам недостает умения менять ответы в зависимости от формата обращения.

«Также боты данной группы хуже лидеров различают негатив и умеют работать с ним. Встречаются ситуации, когда бот либо не замечает негатива в сообщениях, либо молча переводит на оператора», — поясняется в исследовании.

Бот Сбербанка оказался на седьмой строчке, поскольку отстает от конкурентов из-за своей нестабильности. Бот внезапно дает сбои даже в самых базовых сценариях. Из минусов отмечена слабая автоматизация жалоб, плохое распознавание негатива в обращении. Бот сомнительно реагирует на заявление клиента о планах сменить банк.

При этом отмечена высокая инновационность бота. За последний год изменился формат взаимодействия, появилась возможность общаться голосом. 

«Выделяется возможностью выбрать тональность общения, повышенным разнообразием ответов, функциональным интерфейсом. Часть реализаций Сбербанка содержат эстетичные и функциональные виджеты, которые упрощают пользовательский путь и задают новый стандарт обслуживания в чат-боте», — поясняют в Markswebb.

Боты «Газпромбанка», «Открытия» и ПСБ заняли позиции с 8 по 10, на данном этапе они нуждаются в дальнейшем развитии, поскольку находятся лишь на первом этапе. Они хуже конкурентов справляются с ведением диалога и обладают более низким уровнем автоматизации.

Протестировав боты, компания определила некоторые тенденции в развитии технологии. Результаты исследования показали тренд на повышение интеграции ботов с другими каналами поддержки.

Также отмечена положительная динамика со стороны повышения точности определения запросов.

Ранее весной Markswebb представило рейтинг мобильных приложений российских операторов.

Фото на обложке: TippaPatt / Shutterstock