Яндекс запустил ИИ-ассистента для бизнеса — нейросеть помогает оценить качество обслуживания в контакт-центрах

ИИ выдаёт рекомендации на основе тысяч разговоров операторов и клиентов

Новые ИИ-ассистенты предназначены для анализа разговоров между клиентами и операторами контакт-центров. В крупных компаниях такие инструменты позволяют сэкономить сотни часов при обработке нескольких тысяч диалогов ежедневно. Создавать ассистентов можно в сервисе речевой аналитики Yandex SpeechSense.

ИИ-ассистенты автоматически:

• оценивают уровень удовлетворенности клиентов;
• формируют краткие резюме диалогов;
• дают рекомендации по повышению качества обслуживания.

Решение Yandex B2B Tech также подходит для анализа офлайн-диалогов в точках продаж, оценки HR-коммуникаций и других бизнес-задач.

Бизнес может завести несколько ИИ-ассистентов — под разные задачи

Компании могут создавать сразу несколько ИИ-ассистентов под разные цели или использовать готовые шаблоны. Среди сценариев — анализ активных продаж и контроль качества работы службы поддержки. Это позволяет настраивать аналитику под конкретные процессы внутри компании.

Руководитель направления развития бизнеса ML-сервисов в Yandex B2B Tech Елена Белоброва отметила, что компания стремится сделать анализ коммуникаций быстрым и доступным.

Она привела пример: решение позволяет руководителю продукта быстро понять, какие элементы приложения чаще всего вызывают вопросы у пользователей, а директору по продажам — оценить, какие акции и предложения работают, а какие нет.

ИИ-ассистентов уже подключили страховые и сервисные компании

Как указывают в Yandex B2B Tech, среди тех, кто уже воспользовался новым инструментом, — страховая компания «Ренессанс Жизнь» и российский сервис кикшеринга Юрент (входит в экосистему МТС).

В Ренессанс жизнь ИИ автоматически определяет уровень удовлетворенности клиентов после обращения в контакт-центр и анализирует, насколько оценка нейросети совпадает с реальными отзывами. Компания использует эти данные, чтобы проверить возможность отказа от опросов клиентов в будущем.

Сервис Юрент оценивает работу контакт-центра по настроению клиента в начале и в конце диалога, определяет, был ли вопрос решён, и рассчитывает вероятность повторного обращения. Система также автоматически классифицирует диалоги по тематикам, что помогает выявлять наиболее частые проблемы клиентов.