Тимофей Шиколенков

Как мы увеличили заказы из регионов на 300%

Как убедить жителей регионов покупать у вас? Кейсом своей компании делится Тимофей Шиколенков, директор по маркетингу и развитию бизнеса в «Аудиомании».


О том, почему так важно доставлять в регионы, читайте тут.

Как нам помог калькулятор доставки

Для того, чтобы жителям регионов было удобно заказывать товары в «Аудиомании», мы реализовали на нашем сайте простой и удобный калькулятор доставки. С его помощью клиент может рассчитать, сколько будет стоить доставка в его город или населенный пункт и сколько времени проведет товар в пути в зависимости от выбранной транспортной компании. Такой калькулятор – относительно несложный в реализации продукт (у нас на создание первой версии ушел примерно месяц), однако большинство российских интернет-магазинов все еще предпочитают ограничиваться текстовым описанием условий доставки.

Стоит отметить, что доставкой нашей продукции в регионы занимаются транспортные компании и курьерские службы. Мало кому из интернет-магазинов удается создать собственную логистическую сеть по всей России, поэтому доставка – направление, которое не «аутсорсить» практически невозможно.

Создавая калькулятор, мы начали с работы с прайс-листами транспортных компаний – их мы добавили в свою собственную базу данных. Именно этот процесс – а точнее, получение актуальных данных от курьерских служб – занял у нас большую часть того месяца, который мы потратили на реализацию первой версии калькулятора. Это было сделано в первую очередь потому, что сайты транспортных компаний в момент обращения к ним могут оказаться недоступны – «доставать» оттуда информацию через API в реальном времени зачастую просто невозможно. А если пользователь при этом находится на этапе оформления заказа и не может оперативно рассчитать стоимость доставки, вероятность потерять потенциального клиента возрастает в разы.

Интерфейсы для обновления этих данных мы также предусмотрели. Для определения местоположения клиента использовали IP-адрес – за исключением небольших деревень и поселков, локация определяется достаточно точно (при необходимости ее всегда можно скорректировать вручную). На основании этого показателя, веса товара и выбранной транспортной компании и осуществляется расчет стоимости доставки.

Точные сроки доставки – еще один важный момент, над которым нам пришлось серьезно поработать. Основная проблема состоит в том, что данные самих транспортных компаний о сроках часто оказываются неточными – поэтому и мы не стали показывать клиентам точные даты, заменив их рейтингами компаний.

Получив товар, клиент оценивал, насколько ему понравилась доставка, и выставлял от 1 до 5 звезд. Отталкиваясь от полученных от реальных покупателей данных, мы сами рассчитывали среднее значение сроков доставки. В итоге получилось не только обеспечить клиентов более точной информацией, но и сформировать собственную базу оценок транспортных компаний с привязкой к городам. Важно еще и то, что мы не навязываем клиенту более дорогие услуги – все зависит от того, насколько срочно ему нужно получить выбранный товар.

Калькулятор доставки, безусловно, полезный сервис, влияющий на принятие решения о покупке, но иногда и его оказывается недостаточно для того, чтобы привлечь региональных клиентов. Чаще всего это происходит в случае, когда потенциальный покупатель живет в небольшом населенном пункте, куда товары доставляет только «Почта России» (а почтой можно доставить далеко не любой груз).

Чтобы не «терять» таких клиентов, мы предоставляем им альтернативы – например, клиент может приехать в региональный центр и получить товар уже там. По базе GPS-координат городов и населенных пунктов мы определяем ближайший город, куда товар может доставить транспортная компания, и выводим эти данные на странице калькулятора. Как правило, у клиентов действительно есть возможность доехать до такого города и получить товар – и важно напоминать о такой альтернативе.


Стоит ли игра свеч?

В целом реализация калькулятора доставки не просто окупилась – она принесла 300%-ное увеличение количества заказов из регионов. Как свидетельствует практика, создание продуманного сервиса (а калькулятор в данном случае – полноценный сервис, решающий действительно актуальные проблемы клиентов) окупается не просто «штатным» увеличением показателей, а кратным ростом – клиенты с благодарностью воспринимают создание дополнительных услуг, облегчающих их жизнь.

Калькулятор доставки «Аудиомании» сейчас выглядит так. При этом, чтобы рассчитать доставку в определенный город, необязательно оформлять заказ – вся информация доступна на соответствующей вкладке в карточке товара.

Причем идеи таких сервисов могут лежать на поверхности – нет необходимости собирать штат аналитиков и программистов и в срочном порядке придумывать что-то уникальное: достаточно просто вспомнить, чего не хватало вам самим, когда вы в последний раз оформляли покупку в интернет-магазине.


«Доставляем бесплатно по всей стране»: можно ли в России повторить американский опыт?

В США тема дополнительных сервисов в e-commerce настолько широко распространена, что доставка практически повсеместно становится не только удобной, но и бесплатной. Более того, за исключением некоторых узких рыночных ниш, платная доставка по Штатам воспринимается потенциальным клиентом как моветон – если вы взимаете за эту услугу дополнительные деньги, вряд ли вы вообще сможете реализовать свой товар.

В России интернет-магазины порой не задумываются о такой возможности вообще – большинство отечественных онлайн-бизнесов бесплатную доставку не практикует. Тем не менее, мы решились на эксперимент и уже несколько лет подряд доставляем товары на сумму свыше 10 000 рублей бесплатно по всей России (за исключением труднодоступных регионов). Не так давно мы решили добавить к акции бесплатную доставку и за пределами страны – в Беларусь и Казахстан.

Теперь на странице калькулятора покупатель автоматически видит как бесплатный вариант (в этом случае конкретную курьерскую службу для доставки мы выбираем сами – предпочтение отдаем транспортным компаниям, а «Почту России» используем только в крайних случаях и при заказе относительно недорогих товаров), так и платный.

Есть мнение о том, что установление таких «пороговых» сумм, по достижении которых доставка становится бесплатной, приводит к росту среднего чека – но на практике «Аудиомании» это не подтверждается. С этой стороны наши показатели после введения услуги не изменились – хотя бы потому, что сумма в 10 000 рублей намного ниже размера нашего среднего чека. Выставление такой относительно низкой пороговой суммы исключает возможность «скрытого заработка» на бесплатной доставке, но при этом позволяет как можно большему количеству покупателей не платить за дополнительный сервис – и превращаться в постоянных клиентов.

Как показала практика, американский опыт оказался вполне реализуемым и в России – стоило просто попробовать. Очевидно, что этот опыт может оказаться полезен и для других интернет-магазинов – необходимо только определить точку, начиная с которой бизнес сможет с относительным комфортом для себя доставлять товары покупателям бесплатно. Аудитория магазина, безусловно, не останется равнодушной – обычно бесплатная доставка доступна только в пределах Москвы и/или Санкт-Петербурга: покупатели из регионов оценят возможность почувствовать себя наравне со столичными жителями и наверняка вернутся к вам еще не раз.


Что делать небольшим интернет-магазинам?

Подобные калькуляторы – сервис, который среди небольших интернет-магазинов Рунета встречается достаточно редко. Тут на помощь бизнесам приходит интернет-гигант «Яндекс», с недавнего времени агрегирующий множество полезных услуг для e-commerce, в том числе – калькулятор доставки и информацию о местоположении товара.

Интересно, что в «Яндексе» руководствовались теми же принципами, что и мы в «Аудиомании» – компания привлекает к участию в проекте партнерские службы доставки грузов. При этом «Яндекс» в течение 72 часов отправляет деньги магазину – вне зависимости от того, перечислила их служба доставки или нет. Развитие подобных агрегаторов позволяет надеяться, что даже у небольших интернет-магазинов, не имеющих возможности и средств на создание собственных решений, будет шанс предоставить клиенту сервис, сопоставимый с тем, к которому привыкли зарубежные покупатели. А это значит, что разрыв в качестве интернет-услуг в России и за границей будет постепенно сокращаться.


Материалы по теме:

Конверсия с мобильных устройств обогнала десктоп

Как Amazon захватила мир

«Почта России» собралась конкурировать с онлайн-ритейлерами

Какие технологии нужны в логистике?

Яндекс.Доставка: «Потребитель выиграет, но многие бизнесы закроются»

Видео по теме:


comments powered by Disqus

Подпишитесь на рассылку RUSBASE

Мы будем вам писать только тогда, когда это действительно очень важно