Мнения / Ритейл

5 заповедей эффективных онлайн-продаж

Научись «дожимать» клиента.

02 ноября 2016, 14:34

5 минут

Автор:

Андрей Бычковский, серийный предприниматель, основатель компаний «Ленточка» и Cintapunto, а также предприятия по дистрибуции гироскутеров для ЕС SBS Experte, и совладелец стартапов Poptop.fm и DelFast рассказал о том, как общаться с покупателем в онлайне и в какие инструменты стоит вкладывать деньги.

Заповедь #1. Создай качественную площадку для продаж

Первое, над чем стоит поработать, запуская воронку онлайн-продаж — это создание простого и понятного сайта для продукта. Чем проще дизайн, тем лучше. Особенно если речь идет о продаже товаров для ежедневного пользования. На сегодняшний день наши сайты – это полноценные интернет-магазины, в которых пользователь может самостоятельно найти продукт, прочесть его описание, изучить отзывы и совершить покупку без единого звонка менеджеру. Автоматизация процессов – это очень важно. И не стоит перегружать онлайн-площадку «лишними товарами» – на нашем сайте гироскутеров пользователь может найти только скутеры и товары для него, например, чехол или сменные девайсы.

Заповедь #2. Следи за наполнением сайта и поддерживай интерес к нему

Некоторые маркетинговые приемы ситуативного поднятия продаж работают не только в офлайне, но и в онлайне. Речь идет о скидках, акциях, например, предложениях сделать публикацию в социальных сетях за дополнительную скидку при покупке, и других активностях, которые так любят экономные покупатели. Под подобные проявления мы закупаем онлайн-рекламу Google Adwords и тем самым заполняем топ-позиции в поисковых запросах.

Для удержания первых мест в Google мы работаем с контентом – готовим уникальные новости, улучшаем фотоматериалы, просим покупателей оставлять реальные отзывы.

Контент-менеджеры, работающие с нашими сайтами, не прибегают к услугам текстовых бирж и не закупают иллюстрации на фотостоках, а сами генерируют наполнение в дружественном, располагающем к неформальному общению стиле изложения, который также сохраняется и в личном общении с клиентами. Важно, чтобы покупатели чувствовали, что мы с ними по одну сторону баррикад и действительно хотим им помочь найти нужный товар, а не просто продать очередную вещь.

Заповедь #3. Работая с конверсией, не забывай об источниках трафика

Торговые площадки для небольших интернет-магазинов — это дополнительная возможность сделать больше продаж. Разместив продукт на такой площадке, владелец интернет-магазина сразу же выводит свои продукты в глобальную сеть, где они начинают индексироваться поисковыми системами. Учитывая, что нас интересует международный бизнес, мы работаем с такими маркетплейсами, как Ebay, Amazon и Alibaba. Механизм успешных продаж на торговых площадках прост – правильное размещение ассортимента, указание актуальных цен и фотографий, ежедневное обновление информации и быстрая реакция на запросы.

Заповедь #4. Используй социальные сети для прямого диалога с покупателем

Сегодня, когда все негативные эмоции и положительные отзывы находят свой выход на страницах социальных сетей, игнорировать Facebook и Instagram публикации – недальновидно. Каждая компания, которая работает индивидуально с покупателем, должна предусмотреть все возможные точки контакта с потенциальными заказчиками. Мы используем как платные рекламные проявления, так и бесплатные – публикации объявлений в группах реализации товаров, поиск запросов по хэштегам, отклики о продукции на персональных страницах.

Когда страница продавца заполнена исключительно положительным отзывами, у потенциального покупателя зарождается сомнение: а действительно ли компания так хорошо работает или, что более вероятно, она что-то скрывает и SMM-щик просто «чистит» негативный контент.

Потому важно каждый возможный минуc обращать в плюс, особенно если речь идет о таких открытых площадках. Каждый раз, когда пользователь публикует негативный отзыв и тегает представителя компании, либо я, либо менеджер выходим на связь и стараемся максимально безболезненно решить проблему. Главное – показать желание помочь. Исправив отрицательный отзыв на положительный, мы не только решаем проблему с существующим покупателем, но и создаем новый пул лояльных потенциальных покупателей из подписчиков автора поста.

Заповедь #5. Наладь CRM-систему – она увеличит продажи до 2 раз

В нашей компании есть менеджер, который всегда готов успокоить недовольного клиента или ответить на вопросы потенциального. Да, 24 часа в сутки 7 дней в неделю он отвечает на телефонные звонки, тем самым обращает минус в плюс. Но когда мы говорим об онлайн-инструментах продаж, важно избегать любого человеческого фактора и максимально автоматизировать процесс «дожимки» заказчика.

Речь идет о построении CRM-системы при работе с email-запросами на просчет заказа. Например, мы получили письмо с просьбой просчитать стоимость изготовления 800 единиц сувенирной продукции. Если через 3 дня после отправки ответа клиент молчит, он получает автоматическое напоминание по почте о незакрытом заказе. В семи случаях из десяти завязывается диалог и заключается сделка. Согласно статистике активных продаж, почти половина продавцов никогда не совершают второй и третий звонок потенциальному клиенту, а, следовательно, теряют до 98% возможных заказов. Но мы говорим об онлайн-продажах, где около 80% всех сделок приходится на пятое, а то и десятое письмо с напоминанием клиенту. Именно так мы увеличили продажи компании почти в десять раз.

Вывод

Создавая онлайн-магазин, владельцу бизнеса нужно быть готовым вкладывать деньги и человеческие ресурсы сразу в несколько инструментов продаж одновременно. Несмотря на то что каждый день появляются новые схемы увеличения запросов, пока существует тот самый обязательный минимум, изложенный выше, который формирует 80% продаж. Единственное, в чем я точно уверен – будущее за онлайн-продажами. Конечно, существует группа товаров, которые стоит продвигать и в офлайне, но для малого и среднего бизнеса онлайн-коммуникаций будет вполне достаточно.

Материалы по теме: