Яков Новиков

7 ошибок, которые мы совершили на старте

Все те же грабли: cооснователь и управляющий директор «Модульбанка» Яков Новиков рассказывает, какие ошибки команда совершила в начале пути и почему делать идеальный продукт на самом деле никому не нужно.


Прежде, чем открыть «Модульбанк», мы с партнерами Андреем Петровым и Олегом Лагутой работали в «Сбербанке».

Идею запустить собственный бизнес нам, можно сказать, подсказал сам Герман Греф. Три года назад, когда мы представили ему стратегию по работе с компаниями малого бизнеса, он спросил: «Вы чиновники или предприниматели?».

Классный банк для малого бизнеса, по его мнению, могут сделать только бывшие предприниматели. Эта случайно брошенная фраза стала первым толчком. В «Сбербанке» нам удалось внедрить только часть своих задумок – большие размеры накладывают отпечаток на скорость процессов, особенно в такой громоздкой структуре, как «Сбербанк». Тогда мы решили уйти со стабильной работы, чтобы открыть свой дистанционный банк для предпринимателей. За год «Модульбанк» прошел типичный бизнес-путь: с нами случалось разное – форс-мажоры, головокружительный успех, большие и мелкие косяки. Я собрал семь своих и чужих нетипичных ошибок на старте. Предупрежден, значит, вооружен.  


1. Навороченная презентация из 200 слайдов

Вообще-то, она была очень простой и прошла гладко. Мы договорились о сотрудничестве с банком ОАО КБ «Региональный кредит» за две недели. Сначала его заинтересовала оригинальная идея, потом свое дело сделала презентация проекта. Чтобы облегчить восприятие, мы специально преподнесли идею в понятном и простом формате.



По теме: 3 слайда – и замолкайте. Искусство питча



Начинающие стартаперы не правы, когда пытаются впихнуть в свою презентацию как можно больше «гениальных» идей, надеясь, что так проект быстрее «выстрелит». Ничего подобного – инвесторы слишком загружены, чтобы вникать в навороченные презентации. Потом не удивляйтесь, почему они тянут с ответом или отказывают.


2. Копирование конкурентов

Почти все книжки по маркетингу рекомендуют делать SWOT-анализ конкурентов. Избегайте этой ловушки! Вам обязательно захочется скопировать лучшие черты соперников, но тогда вы окажетесь в хвосте поезда и будете все время догонять голову состава. Вы просто не поймете, что хорошо работает на сервисе, а что ни к черту. Добавьте к этому кучу нервов, которые уйдут на изматывающие сравнения – чей продукт лучше.

Стратегия копирования подходит только для таких мастодонтов, как «Сбербанк».

Чтобы оставаться на плаву, ему приходится изучать лучшие мировые практики – например, Wells Fargo, Denizbank, etc. В борьбе за новый рынок подражание приведет к фиаско. Если хотите сделать оригинальный продукт, разговаривайте с клиентами любыми доступными способами. Перед запуском мы ходили по столичным коворкингам с пончиками и показывали разным предпринимателям свои наработки. На Facebook в закрытой группе собрали 150 бизнесменов, с которыми обсуждали, какие функции стоит внедрять в «Модульбанке», а что можно отложить.


3. Сначала сделали, потом спросили

На старте у нас было 10 гипотез о том, каким должен быть удобный банк для предпринимателей. Но пять идей, казавшиеся нам отличными, забраковала фокус-группа. Например, мы думали, что клиентам важно, сколько они тратят на банковское обслуживание. В итоге 9 из 10 участников опроса даже не смогли вспомнить точную сумму.

Несмотря на то, что затраты на банк оказались не очень большими, бизнесмены четко сказали: «Платить за воздух не будем». Под «воздухом» они имели в виду навешанные менеджерами услуги, которыми никто не пользуется, процент за перевод, который нужно высчитывать вместо того, чтобы сразу обозначить фиксированную сумму за платежку.

Другой нашей ошибочной гипотезой было намерение показывать клиенту в интернет-банкинге всю информацию по бизнесу – прогноз денежного потока, структуру расходов, etc. Однако большинство респондентов заявили, что больше рассчитывают на Excel, чем на автоматизированные программы. Поэтому мы не стали включать этот функционал в первую версию продукта. Перед тем, как приступить к разработке, нужно обязательно спрашивать мнение предпринимателей.



По теме: Как валидирование идей помогает запускать стартапы. Опыт #tceh



Обратная связь – это фундамент в строительстве любого бизнеса. Если выйти из «гаража» с уже готовым проектом, слишком много усилий уйдет на его переделку. На самом раннем этапе лучше заняться бумажными прототипами и демо-версиями, чтобы можно было быстро получить фидбек и внести изменения в продукт. Главное – сначала спросите клиента, что ему нужно, а потом делайте.

4. Гонка вооружений

Копирование породило среди банков гонку вооружений. Сегодня инновационность измеряется количеством «кнопочек». В рейтинге побеждает тот, у кого 250 кнопок и 360 сценариев взаимодействия. Банки не интересуются мнением клиентов – нужен ли им этот арсенал функций. Мы сначала тоже попали под влияние гонки вооружений. Однако в очередном обсуждении поняли, что пытаемся построить космический корабль под названием «У меня есть все продукты и даже больше». Поэтому для себя решили: лучше сделать ограниченный функционал, который удивит клиента, чем внедрить 100500 отвлекающих внимание функций. Вот почему в «Модульбанке» только нужные, на наш взгляд, «кнопки».


5. Типичный рекрутинг

Когда мы запускали «Модульбанк», то считали, что на позиции клиентских менеджеров лучше всего брать специалистов с опытом работы в банках. Хорошо, что мы быстро исправили эту ошибку. Работа в традиционном банке навсегда отбивает у сотрудников клиентоориентированность. Сейчас мы принципиально не берем в службу заботы о клиентах бывший банковский персонал. Нам проще научить человека, чем искоренить в нем уверенность, что он выше клиента. С ростом кадровая проблема стала ощущаться острее. Чтобы не искать «звезду» на рынке, мы вкладываем в развитие внутренних сотрудников. Сейчас наши представительства в регионах открывают люди, которые сначала работали в Москве на позиции клиентских менеджеров и с отличием прошли школу сервиса «Модульбанка».


6. Желание сделать идеальный продукт

Это миф – идеального продукта не существует!

Перфекционизм – ваш враг на этапе запуска бизнеса.

Если считаете, что еще рано выпускать продукт, потому что его нужно довести до идеального состояния, то вы прогорите. Сделайте MVP (минимально жизнеспособный продукт) и выводите на рынок, но перед этим и сразу после старта как можно быстрее протестируйте его на клиентах.



По теме: Словарь предпринимателя: MVP



Не ленитесь создавать для них прототипы, бета-версии, делать первые подключения. Если вы считаете свой продукт «идеальным», это не значит, что его аналогичным образом воспримет аудитория. Сейчас на рынке главное конкурентное преимущество – информация. Когда соберете полную информацию  о своем продукте или сервисе, тогда и будет смысл заявлять об успехе.


7. Плохо отлаженный сервис

Сервис – это не только смайлики в чате и пожелание хорошего дня, а четко отлаженный процесс внутри всего проекта. Его невозможно полностью скопировать. Он, словно отпечаток пальца, индивидуален для каждой компании. У нас ушел год на отладку всех процессов. Сначала бизнес-ассистенты «Модульбанка» работали до 9 вечера, сейчас к ним можно обратится в любое время суток. У нас существуют нормативы клиентоориентированности. На вопрос предпринимателя в чате, например, сотрудник реагирует через 5 минут. 90% запросов в «Модульбанке» решаются в течение часа, и неважно, по каким каналам они поступили – в чате или через почту. Я сам хотя бы раз в неделю несколько часов работаю «в полях». Сижу на месте клиентского менеджера или в админке и отвечаю на неудобные вопросы клиентов. Результаты нашей работы легко измерить индексом NPS (готовность порекомендовать сервис друзьям). По статистике, 80% предпринимателей выбирают банк по совету коллег и друзей. Нас рекомендуют 63% клиентов, и это только начало. 

Фото на обложке: Shutterstock.


comments powered by Disqus

Подпишитесь на рассылку RUSBASE

Мы будем вам писать только тогда, когда это действительно очень важно