Есть проблема, которую надо решить. Пять правил, как выявить боли клиента и устранить их

Что такое боль клиента?

Изначально это понятие пришло в сферу цифровых продуктов из маркетинга. По мнению маркетологов, люди платят не за товар или услугу, а за избавление от дискомфорта. Таким образом, боль клиента — это проблема, которую надо решить.

Именно страхи и боли потенциальных клиентов — основа, на которой строится стратегия продвижения продукта. 

Сначала нужно изучить потребности аудитории — и только после этого запускать процесс создания товара. А чтобы достигнуть хороших результатов в продажах, нужно доходчиво объяснить клиенту, как именно ваш продукт решает проблему — и тем самым подвести к оплате.

Ищем боли аудитории: пять эффективных способов

Большинство методов выявления болей достаточно простые. Я расскажу о пяти способах, которые использую сам, вместе с командой и которые применяют мои коллеги.

В любом случае грамотно и поэтапно зафиксируйте полученную информацию: например, наклеив на маркерную доску стикеры или просто записав данные на бумажном листе или электронной доске.

1. Исследование форумов и отзывов из интернета

Хотите понять, что не так с вашим продуктом или, наоборот, что еще можно улучшить? Самое время обратиться к интернету и собрать там отзывы. Скажем так, метод достаточно очевидный. Чтобы масштабнее посмотреть на картину, можно у себя в записях создать три колонки — «отлично», «нейтрально», «плохо» — и в каждой зафиксировать найденные отзывы.

2. Изучение поисковых запросов

Это можно сделать через «Яндекс» или Google, а также через сервисы вроде Wordstat, которые дадут информацию о частых запросах пользователей. Такой поиск покажет, что сейчас популярно у вашей аудитории, что ее беспокоит. Идеально, если у вас получится быстро предложить решение для этой боли. 

Систематизировать поисковые запросы можно с помощью различных диаграмм или расположения скринов с поисковых запросов на электронной доске или даже в Figma. Для тех же, кому по душе больше стикеры, я бы предложил выделить 1-2 запроса и далее представить информацию в формате mind map. 

3. Деятельность конкурентов

Иногда чужой опыт дает отличный материал для анализа. Для экономии собственных ресурсов полезно изучить контент конкурентов и попытаться выяснить, с какими болями аудитории они столкнулись. 

Здесь также на помощь может прийти онлайн-формат систематизации информации. Можно составить список ключевых конкурентов, далее поделить зоны детального анализа и создать таблицу с параметрами для сравнения. Такой метод позволит увидеть, чего не хватает вашему продукту в настоящий момент, где конкуренты обходят вас, а где, наоборот, есть зона для вашего роста.

4. Прямые опросы, анкетирование

Способ трудоемкий, но действенный. Его бывает непросто реализовать, особенно для некоторых групп клиентов. Самый эффективный вариант — заполнение анкеты. Полученные из анкеты данные чаще всего собирают в Excel или аналогичные онлайн-таблицы. После того, как вы собрали таблицу, я бы предложил ранжировать данные в ней с помощью специальных скриптов Python.

5. Рассмотрение обращений

Способ применяется для улучшения характеристик продукта. Обратная связь поможет лучше понять логику клиентов и причины отказа от покупок. Зафиксировать ее помогут те же стикеры или шаблон Customer Journey Map.

Боли определены: что дальше? 

Мало знать о проблемах — нужно на них адекватно реагировать: 

• дайте клиенту понять, что вы осознаете его тревогу не на словах, а на деле;
• примите нужные решения, продемонстрируйте продукт с учетом пожеланий клиента;
• пробуйте различные варианты подачи — возможны ошибки в выборе главной боли; 
• для наглядности составьте таблицу с обозначением проблемы и количеством ее упоминаний. 

И самое основное — работа с трудностями клиента предполагает гибкий подход в зависимости от их характера: 

• Людям неудобно искать информацию о продукте? Сделайте простой сервис с формой заявки и быстрой поддержкой через мессенджеры;
• Клиенты жалуются на грубость консультантов? Разберитесь с сотрудниками, обучите их общению с проблемными покупателями;
• Претензии связаны с долгим ожиданием? Стремитесь исправить ситуацию с помощью современных средств коммуникации. 

Принципиальным условием успеха являются ценность продукта и устранение болей. Чем качественнее вы решаете эти вопросы, тем масштабнее будут ваши продажи.

Фото: Unsplash