Сергей Стащак

Когда мессенджеры захватят бизнес?

Сергей Стащак, соучредитель Chat Helpdesk, рассказывает о том, какие преимущества дает бизнесу использование мессенджеров и почему они все еще не вошли в оборот окончательно.


Рост популярности мессенджеров

Одной из очевидных тенденций последнего времени является стремительный рост популярности различных мессенджеров (мобильных систем мгновенного обмена сообщениями), в первую очередь – WhatsApp, Facebook Messenger, Viber, WeChat и Telegram. Более 80% россиян хотя бы раз пользовались тем или иным мессенджером. В то же время популярность SMS-сообщений хоть и падает, но гораздо более медленными темпами. Значит, переписка в мессенджерах, в первую очередь, заменяет голосовую связь между людьми.


Текущая ситуация

Распределение абонентской базы между наиболее популярными мессенджерами:

Мессенджер

Количество пользователей

Данные на:

WhatsApp

900 млн
в мес., в т.ч. 25 млн в России

Сентябрь 2015

Facebook Messenger

700 млн 
в мес.

Июнь 2015

WeChat

600 млн 
в мес.

Август 2015

Viber

574 млн
в мес., в т.ч. 40 млн в России

Июнь 2015

Telegram

62 млн 
в мес.

Май 2015

Slack

1,1 млн.
в день, в т.ч. 0,3 млн платных

Июнь 2015


Причины

Распространение мессенджеров вызвано с теми преимуществами, которые они предоставляют: ненавязчивость и асинхронность, конфиденциальность, дешевизна в роуминге, возможность приложить фото, видео или карту. По теме: Феномен мессенджеров – цифры, факты, аналитика

Очень важным фактором является «вирусность». Установив мессенджер, пользователь заинтересован, чтобы этот же мессенджер появился и у людей из его круга общения, иначе ему будет не с кем переписываться. Информация передается из уст в уста, поэтому мессенджеры распространяются с огромной скоростью, как вирус, практически без каких-либо маркетинговых вложений. Сами мессенджеры  активно способствуют этому: получив доступ к адресной книге в телефоне абонента, они помечают тех, кто уже воспользовался приложением, и предлагают пригласить остальных.

Увеличение доступности смартфонов, распространение и удешевление быстрого мобильного интернета также способствует росту популярности мессенджеров.


Традиционные каналы

Традиционно бизнес коммуницирует с клиентами посредством колл-центров – или просто сотрудника на телефоне. Далее идут менее распространенные каналы связи: e-mail, чаты на сайтах, социальные сети и др. У каждого из них имеются свои особенности. Например, переписка по e-mail не подразумевает оперативного ответа, чаты на сайтах теряются клиентом при закрытии сайта, социальные сети – это, скорее, односторонняя связь и т.д.


WhatsApp, Viber и бизнес-мессенджеры

В последнее время все чаще встречаются предложения написать продавцу по WhatsApp или Viber. Такой способ взаимодействия особенно популярен среди салонов красоты, интернет-магазинов, компаний бытового обслуживания, в объявлениях на Avito и др.

Полномасштабного внедрения популярных мессенджеров в бизнес пока не произошло.

Надо сказать, что существует отдельная категория бизнес-мессенджеров – Slack, HipChat, Facebook at work и др. Они могут быть удобны для совместной работы внутри компаний, при этом абсолютно не распространены среди обычных пользователей, т.к. не предназначены для персонального общения. Также в последнее время появляются решения, находящиеся на пересечении личных и корпоративных коммуникаций. О них будет рассказано ниже.


Преимущества переписки

Переписка в мессенджерах имеет ряд преимуществ перед звонком – как для клиентов, так и для организаций.

Для клиента:

  1. Нет необходимости ждать на линии в ожидании освободившегося оператора. Можно написать сообщение, отложить телефон и прочитать ответ, когда удобно. Экономится время.
  2. Вся информация и контекст сохраняются в переписке. Нет необходимости ее запоминать. При продолжении диалога контекст мгновенно восстанавливается из истории.
  3. Общение в мессенджерах и по SMS не слышат окружающие. Переписываться можно при незнакомых людях, в метро, на лекции, совещании и т.п.

Для организации:

  1. Связь «организация-клиент» не рвется, как после звонка, т.к. чат с клиентом можно продолжить даже после завершения диалога. Контекст сохраняется в переписке. Обратившись в чат-центр, клиент уже не бросит трубку, не дождавшись ответа, как при звонке.
  2. Переписка имеет цифровой вид (в отличии от записей разговора) со всеми вытекающими отсюда преимуществами: можно выгружать ее в CRM, осуществляется поиск, обработка и анализ. Например, можно быстро узнать, кто из клиентов упоминал тот или иной товар в общении.
  3. Благодаря шаблонам сообщений и асинхронности переписки, один оператор может обслужить в 7 раз больше клиентов, чем при звонке. Снижается пиковая нагрузка на операторов, т.к. в чате можно ответить с задержкой в 1-2 минуты. Вск это значительно сокращает затраты организации на обслуживание клиентов.
  4. Мессенджеры позволяют передавать фото, видео, аудио и местоположение. Эта информация может помочь в решении проблемы клиента. Прямо в мессенджере можно предложить клиенту тот или иной товар, передать карту, документ или инструкции.

Варианты использования

Возможность обмена мультимедийным контентом, легкость и доступность мессенджеров обуславливает множество возможных сценариев их использования бизнесом:

  • Консультации по выбору товара;

  • Прием заказов и бронирование;

  • Техподдержка;

  • Сбор отзывов;

  • Информирование и др.


Недавно появилась функция встроенных денежных переводов. По теме: Смогут ли мессенджеры вытеснить мобильный банкинг?

Это очень важный шаг, который даст импульс к использованию мессенджеров в электронной коммерции, совершению покупок и платежей. Но пока такая возможность имеется только у не самых распространенных в России приложений – таких как Facebook Messenger, Money Talk и We Chat.


Сдерживающие факторы

Несмотря на очевидные достоинства коммуникации через мессенджеры, этот вид связи бизнеса с клиентами пока не приобрел широкой популярности. Основная причина – наиболее распространенные мессенджеры рассчитаны прежде всего на общение одного человека с другим – напрямую или в групповых чатах. Интеграции с чем-либо не предусмотрено.

Решением могло бы быть открытое API. Возможность подключения сторонних программ есть только у Telegram. Но, к сожалению, Telegram все еще очень мало распространен в России.

Среди сдерживающих факторов для B2C-коммуникаций через мессенджеры можно выделить следующие:

  • Заточенность мессенджеров исключительно под персональные коммуникации: нет возможности работы нескольких операторов, нет правил обработки сообщений, нет возможности экспортировать чаты и импортировать информацию о клиенте, нет отчетности и т.п.
  • Отсутствие открытого API для интеграции со сторонними системами.
  • Существенные ограничения на возможности коммуникаций с клиентами в связи с борьбой со спамом (блокировка номеров). 

Решение

Решение проблемы использования мессенджеров в бизнес-коммуникациях видится в двух плоскостях.

1. Специализированные решения

За рубежом есть ряд решений, позволяющих бизнесу «оседлать» WhatsApp: это Sonar, Ongair, Wazzapper и др. Фактически все они используют «серый» API этого мессенджера, предоставляя дополнительные возможности, которых не хватает бизнесу: распределенные операторы, интеграция с распространенными CRM-системами, отчетность и др. возможности.

На российском рынке представлен фактически единственный подобный сервис – Chat Helpdesk. В отличии от зарубежных аналогов, он объединяет не только WhatsApp, но и Telegram, SMS-сообщения, а в ближайшем будущем – Instagram и Viber. Имеется функция автоматических приветственных сообщений клиенту – с учетом режима работы чат-центра организации (режим онлайн – операторы работают или офлайн – операторы не работают), экспорт чатов в Excel, поддержка до 100 операторов и др. возможности.

2. Мессенджеры должны открыть свой API

Создатели мессенджеров опасаются, что через их API будет распространяться спам – главный враг всех пользователей WhatsApp и Viber. Но если при обработке входящих сообщений к клиенту, отправленных через API, применять простое правило, то спам будет исключен. Это правило таково:

Разрешать отправку сообщения клиенту только при условии, что от него было входящее сообщение в течении последних Х дней.

Таким образом реализуется коммуникация, инициатором которой будет являться клиент. Если такой инициативы не было, отправка сообщения в его адрес будет невозможна, а значит, невозможен и спам. Сложно сказать, почему создатели распространенных мессенджеров до сих пор не реализовали такой механизм. Никакой опасности для пользователей он не представляет. Зато популярность мессенджеров дополнительно увеличилась бы, что мы видим на примере Telegram. У них бизнес-подход уже реализован через боты, которые использует множество организаций – например, банки. Недавно проходила новость, что правительство Москвы организует уведомление граждан именно через этот мессенджер.


Выводы

Все больше людей предпочитают переписку звонкам. Достоинства переписки сохраняются и даже становятся еще более актуальными при коммуникациях с бизнесом. Важно, что и самому бизнесу переписка сулит существенные выгоды.

Потребность в новом способе коммуникаций со стороны потребителей налицо, что делает неизбежным появление решений, удовлетворяющих этот спрос. Рано или поздно владельцы популярных мессенджеров обратят внимание на сегмент В2С, который станет одним из драйверов их роста и источником дополнительных доходов.

 

 


comments powered by Disqus

Подпишитесь на рассылку RUSBASE

Мы будем вам писать только тогда, когда это действительно очень важно