Чат-боты — это хорошо. Но не перестарайтесь

Всем найдется место

Новые каналы для общения никогда полностью не заменяли старые. Сперва основным каналом был обычный телефон, потом появился веб, а вместе с ним email и онлайн-чаты. Дальше начал расти мобильный веб — и бизнес стал создавать собственные приложения на всех популярных платформах. Следом веб научился звонить, и бизнес стал связываться со своими клиентами прямо из браузера (благодаря технологии WebRTC).

Бизнес использует все способы связи, чтобы обслуживать своих клиентов: телефон, email, чаты на сайте и собственные мобильные приложения. Но аналитики предупреждают, что наступает новая «революция» чатов и ботов, которая убьет мобильные приложения и потеснит другие каналы.

Я в этом сомневаюсь.

Диалог имеет значение

«Умный чат» обладает некоторыми преимуществами. С одной стороны, он освобождает службу поддержки от ответов на стандартные вопросы. А с другой стороны, он нравится клиентам. Тем, что не заставляет ждать. В любое время суток чат-бот может помочь решить насущные вопросы, будь то доставка пиццы домой или бронирование авиабилета. Конструкция подобных запросов разбивается на атрибуты, и чат-бот уже имеет дело с ними.

Чат-боты логично встраиваются в сложившуюся экосистему общения бизнеса и клиентов. Клиенты не хотят ждать долго, вне зависимости от того, пришли ли они к вам в офис, обратились по телефону, email или написали в чате.

Интересна синхронная двустороннюю связь – и ее справедливо ожидают от всех способов связи. Кто-то любит общаться лично, кто-то звонить, кто-то писать — но все хотят быть услышанными.

Машины для поддержки

Если решается проблема, клиенту не важно, с кем он говорит — с роботом, искусственным интеллектом или живым человеком. Любая автоматизация стандартных задач привлекательна и для бизнеса. Вспомним электронную девушку Елену в компании «Мегафон», которая взяла на себя 70% стандартных обращений — а живым операторам оставила решать действительно сложные задачи.

Или история гипермаркета Hoff. Компания внедрила автоматизированные звонки для напоминания о доставке заказа. Hoff делает около 20 тысяч таких звонков в месяц — с помощью робота. Клиент счастлив, поскольку ему напомнили о доставке, и, если ему понадобилось изменить условия, то есть возможность мгновенной связи с оператором. А компания тем временем сокращает расходы на телефонию и дозванивается чаще, чем если бы на телефоне сидел оператор.

Чтобы было видно

Есть отрасли, где чат-боты совсем не отвечают задачам коммуникации между клиентами и бизнесом. Например, медицина и образование постепенно перемещаются в веб, и благодаря ним ожидается грандиозный рост рынка видеокоммуникаций.

Если основная продажа для бизнеса — консультация, то массовые популярные сервисы им, конечно, не подходят. Бизнесу нужно знать, что происходит во время оказания услуг и контролировать процесс. Чтобы не ходить далеко, вспомним пример Skyeng, которые переходят на собственные технические решения. Согласно отчету IDC, в США рынок видеокоммуникаций в виде «платформа как сервис» (PaaS), вырастет с 44 миллионов долларов в этом году до 1,7 миллиардов долларов к 2020.

Звонки себя не исчерпали

Несмотря на весь шум вокруг месседжинговых платформ и чат-ботов, очевидно, что голос себя не исчерпал. Популярный сервис для управления проектами Slack недавно добавил голосовые коммуникации. Притом удобная месседжинговая платформа уже была.

Аналитики сообщают, что рынок коммуникаций в реальном времени только в вебе будет расти ежегодно на +50,9% и достигнет 4,5 миллиарда долларов к 2020 году. Коммуникации в вебе — это история о звонках из браузера (или мобильного приложения) в браузер или на сотовый телефон. Технология WebRTC вызывает бурю оптимизма на Западе.

Рост голосовых коммуникаций мы видим и внутри нашей платформы. Если в октябре 2015 года с помощью Voximplant клиенты сделали около 5 миллионов звонков, то в августе 2016 года уже более 10 миллионов. По трафику мы ежегодно вырастаем примерно в 3 раза и удваиваемся по выручке.

Звонки и видео в вебе сейчас сильно растут во всем мире. Поэтому трудно представить, что какой-то заметный сдвиг на рынке коммуникаций может произойти усилиями чат-ботов. Они могут решить только часть коммуникационных задач бизнеса и его клиента и не заменят собой традиционные каналы. 

Материалы по теме:

10 самых важных сценариев использования ИИ и машинного обучения

Сайт или мобильное приложение – что нужно вашей компании?

Чат-боты – это не каприз моды, а настоящая революция

Картинка дня: чат-боты в B2B

11 Telegram-ботов для маркетологов: инструменты аналитики, статистика и работа с текстом