Рутина, устаревшие материалы или мотивация «для середнячков»? Что бесит ваших менеджеров по продажам

Мой опыт в управлении продажами показал, что для повышения эффективности отдела продаж полезно устранить моменты, мешающие работе, а не только внедрять новые инструменты и сервисы. И хотя речь в статье пойдет о менеджерах по b2b-продажам, большинство пунктов актуальны и для b2с-сегмента. 

1. Система мотивации несправедливая или часто меняется

Система мотивации — один из главных двигателей продаж. В идеале в нее должно быть включено только то, за что отвечает сотрудник, то есть — на какие показатели напрямую влияет его работа. 

Но некоторые руководители не могут удержаться от соблазна и включают в систему мотивации цели для всего отдела или компании. Из-за этого сотрудник может получить бонусы за то, к чему имеет лишь косвенное отношение, при этом не будет оценен его непосредственный вклад в работу. 

Частые изменения системы мотивации также мешают эффективности работы. Вне зависимости от того, связаны они с приходом нового руководителя, изменением продуктовой линейки или чем-то другим. 

Менеджеры любят постоянство в вопросах бонусов, так как для многих это существенная часть заработка. Частая смена этого вида дохода нервирует сотрудников, а не заставляет работать эффективно. Если есть потребность все-таки изменить систему поощрения, то лучше ее привязать к циклу сделки. Так у менеджеров будет уверенность, что они получат бонусы, за которые работают.

Совет. Лучше всего сотрудники адаптируются к изменениям, когда их внедряют в демо-режиме: первые несколько месяцев продолжает действовать старая система мотивации, а параллельно делаются расчеты по новой системе. Так сотрудник сможет разобраться, как работает новая система, и адаптироваться к ней.

2. Отсутствие быстрой экспертной помощи по сложным вопросам

Нередко встречается несоответствие уровня компетентности менеджеров по продажам и клиентов, с которыми они работают. Особенно часто это бывает, когда b2b-менеджер сталкивается с клиентом — юристом, финансистом или IT-специалистом. 

Менеджер не всегда может ответить сам на все вопросы клиента, а быстро уточнить данные у коллеги с соответствующим уровнем экспертизы бывает сложно. В таких случаях менеджеры могут просто «сливать» клиентов, только потому что знают: с ними будет сложно.

Совет. В отделе продаж должен быть документ с ответами на сложные вопросы и контакты экспертов, к которым можно обращаться. Обязательно согласуйте с экспертами время, за которое они будут давать ответы для менеджеров. 

Еще одним решением будет приглашение профильных экспертов на встречи со стратегическими клиентами. Это должно быть согласовано как с руководителями экспертов, так и с самим клиентом. 

3. Сложно «прижиться» новичкам

Бывает, что человек получил повышение или пришел из другой сферы, и у него не хватает опыта и компетенций, чтобы на равных работать со сложившейся командой менеджеров. Чтобы новичок не потерялся и вырос до необходимого уровня, нужна верно построенная система онбординга. 

Онбординг должен включать обучение продукту, специфичным для вашего бизнеса этапам продаж, правила работы в CRM-системе, разборы эталонных записей диалогов и/или видео встреч с клиентами и т.д. Также новичку потребуется менеджер-наставник или опытный сейлз, который научит всем хитростям и будет первое время присутствовать на встречах с клиентами. Желательно, чтобы наставник был прикреплен к новому сотруднику на период испытательного срока и дождался, когда тот проведет несколько первых сделок. 

Если этого не делать, то руководитель будет бесконечно нанимать новых сотрудников, которые не смогут понять, как работать именно с этим продуктом, как его продавать. Это будет пустая трата времени и потеря денег — вы заплатите за ошибки новичков нереализованными сделками.

Совет. Проводите выходное интервью с теми, кто не прошел у вас испытательный срок. Это поможет выявить слабые места в текущей системе онбординга. А если в компании нет подразделения, которое отвечает за ввод в должность новых сотрудников, и это ложится на плечи опытных менеджеров по продажам, то не забывайте про мотивацию наставников.

4. Рутинные действия или отсутствие автоматизации процессов

Вспомните эмоции на лицах кассиров в супермаркете, когда они руками вбивают нечитаемый штрих-код или ждут отмены. Примерно то же испытывают и b2b-менеджеры, когда им приходится делать рутинные операции: писать типовые письма и сообщения, вручную ставить типовые задачи, отправлять простые напоминания или же заполнять множество полей карточки клиента. 

Сюда же можно отнести отсутствие системы хранения и упорядочивания информации о старых продажах. Это приводит к тому, что менеджеры собирают необходимую информацию в разных базах.

Совет. Упростите работу менеджеров. Сделайте базу типовых шаблонов на разные этапы сделки: напоминание о запланированной встрече, ключевые пункты встречи, шаблон договора, запросы о статусе согласования договора или оплате счета и т.д. Шаблоны помогут избежать опечаток и других ошибок, а также не забыть что-либо важное. 

Для этого посмотрите, какие коммуникации используют успешные менеджеры на разных этапах сделки, и возьмите их за основу; затем доработайте с копирайтером и внедрите как стандарт общения. И не забывайте регулярно обновлять шаблоны.

5. Неактуальные рекламные материалы

Если в рекламных материалах содержатся неактуальные цены и условия акций, то менеджер вынужден начинать коммуникацию с разъяснения клиенту, почему эта информация устарела; говорить, что новая цена (как правило) выше. Такой диалог снижает доверие к компании при первом знакомстве с ней, и точно не окажет позитивного эффекта на продажи.

Совет. Если компания меняет условия, то необходимо менять информацию не только на сайте, но и в материалах, которые используются в продажах (презентации для встреч с клиентами, прогревы и т.д.). Отправляйте новые презентации опытным менеджерам — они почти всегда найдут, что в них надо исправить. 

Также научите менеджеров акцентировать внимание на новинках и нововведениях. Это поможет завлечь клиента, который задаст точечный вопрос менеджеру, и, возможно, именно эта новая опция поможет успешно совершить сделку.

6. Работа с нецелевыми клиентами

Отсутствие квалификации лидов — это одна из головных болей отделов продаж. Когда опытному b2b-менеджеру с высоким уровнем экспертизы и компетенций приходится работать с нецелевыми клиентами, это не только демотивация для менеджера, но и неэффективное использование трудовых ресурсов. 

Важно выстроить систему квалификации, чтобы к менеджеру поступали именно целевые клиенты. Главное, чтобы менеджер различал, где клиент нецелевой, а где — сложный, который дотошно спрашивает про продукт, сравнивает вас с конкурентами, сомневается, подходите ли ему вы. Задача руководителя — следить за тем, чтобы менеджер не «слил» такого клиента под предлогом, что он нецелевой.

Совет. Наличие квалификации позволит вам эффективно использовать ресурсы. Сама квалификация может быть автоматической или через пресейл-менеджеров, операторов первой линии. А проверить, насколько качественно менеджеры отрабатывают целевых клиентов, поможет внутренний или внешний контроль качества, который будет прослушивать звонки менеджеров и отмечать соответствие скрипту. 

Да, внедрить контроль качества для сложных b2b-продаж будет непросто, так как вариативность действий менеджера выше, но эффект от его внедрения того стоит.

Заключение

Я перечислила только некоторые из процессов, которые могут тормозить продажи в вашем отделе. Они также создают негативную, «немотивированную» атмосферу в коллективе — а, согласитесь, настроение сотрудников очень важно для эффективной работы. Эти советы помогли в работе мне, и очень надеюсь, что и вам они будут полезны.

Фото: Unsplash.