Станислав Киселёв

Всего 100 тысяч рублей для входа на наш рынок — это вранье

Долгое время прожив в США, Станислав Киселев решил открыть бизнес в России. Предприниматель увидел практически не занятую нишу, которую в Америке уже давно освоили — заказ домашних услуг в «одном окне», где основной упор сделан как раз на уборку квартир. Так появилась компания Helpstar

В нашей стране клининговые компании работают преимущественно с крупным бизнесом: они обслуживают торговые центры и офисы. На уборку квартир приходится лишь одна пятая этого рынка, такой уборкой занимаются в основном мелкие локальные компании либо частники. Фирм, которые предоставляют услуги профессионального клининга квартир по мировым стандартам, единицы.

В своей колонке на Rusbase Станислав рассказывает, как сегодня выглядит рынок клининга в России.


Состояние рынка клининга в России

В Западной Европе и США, по некоторым данным, около 40% домохозяйств пользуются услугами клинеров, но мне кажется, что эта цифра несколько завышена.

В любом случае, охват российского рынка клининговых услуг еще далек от подобных значений. У нас менее 10% домохозяйств платят за уборку дома сторонним помощникам. И то — лишь в крупных городах, вроде Москвы и Петербурга. И все же, по нашим подсчетам, совокупный объем рынка клининга в сегменте B2C составляет 1,5 млрд рублей в год. Это немало, учитывая, что массовый спрос на услугу пока только формируется.

Перед тем как начать бизнес в России, я много лет проработал в международных инвесткомпаниях, где анализировал различные виды бизнеса на рынках стран СНГ. Изучая деятельность компаний, я постоянно сталкивался с огромным количеством недочетов в организации бизнес-процессов.

Российский бизнес в большинстве случаев строится по такой схеме: сначала продумывается сам продукт, его производство и другие организационные моменты, и лишь потом начинают думать о клиенте.

Компании часто не осознают, что потребителю важен процесс покупки, открытия упаковки и удобство при использовании продукта или услуги.

При построении бизнес-модели Helpstar в России мы основывались на том, что все люди хотят простоты и комфорта, что подтверждается быстрым ростом «услуг по требованию» (on-demand services) на многих направлениях, таких как заказ такси и доставка готовой еды.

С традиционным подходом к нуждам клиента на рынке профессионального клининга, особенно когда речь идет о сегменте B2C, выживать становится все труднее. Важную роль тут играют все более низкие цены, которые предлагают компании.

При этом ниша уборки квартир в России очень привлекательна. Рынок сейчас находится на стадии формирования и может расти не только по мере увеличения благосостояния населения, но и в результате того, что потенциальные клиенты начинают понимать: качественная уборка может быть доступной по цене, а оформить заказ проще простого! Кроме того, для кого-то вызов клинера становится символом перехода в новый статус.


Непрофессиональный подход к организации бизнеса 

Традиционно клининг считался бизнесом со сравнительно низким порогом для входа.

И действительно: хороший потенциал роста спроса на услуги профессиональных клинеров в сегменте B2C приводит к тому, что в России неуклонно растет число клининговых стартапов. Некоторые предприниматели называют какие-то невероятно низкие объемы инвестиции для входа на рынок — порядка 100 тысяч рублей. Они считают, что в уборке квартир нет ничего сложного, стоит только сделать простенький сайт, и заказы потекут рекой.

Однако все не так просто. Клининг в сегменте B2C — это гораздо более серьезный бизнес, чем кажется. Приходится неустанно трудиться не только над платформой для автоматизации процессов приема и обработки заказов, но и над высокими стандартами качества уборки, обучением клинеров, выбором оборудования и средств для уборки, привлечением клиентов и качеством поддержки как клиентов, так и клинеров.

В компании обязательно должны быть люди, которые занимаются маркетингом, обучением, финансами, контролем качества, работой с партнерами, а без автоматизации приема и обработки заказов сложно вырасти в бизнес, который обслуживает более 10–15 заказов в день.

В результате многие предприниматели стартуют, но быстро сталкиваются с нехваткой средств на привлечение клиентов или просто не справляются с операционными задачами, что приводит к падению качества сервиса. Даже если клиенты находятся, то, как правило, остаются недовольны качеством, и удержать их получается в редких случаях. В результате значительная часть новых стартапов либо просто уходит с рынка, либо остается на уровне десяти заказов в день, что дает возможность выжить основателям, но не более того.

Что сделали мы? Решили делать ставку на качество и хорошее оборудование. В итоге часть оборудования пришлось импортировать напрямую, а такие вещи, как втулки склизов для мытья окон, ведра, лотки и даже рюкзаки для клинеров, пришлось делать на заказ. Многие виды оборудования буквально подгонялись под наши задачи, так как в свободной продаже ничего подходящего не оказалось.


Особенности спроса на услуги уборки

Работать в сегменте B2C во многом даже сложнее, чем в B2B, где еще на этапе заключения договора клиент четко формулирует свои требования к объему услуг и результату. С физическими лицами определить стандарты значительно труднее, поскольку нюансов гораздо больше, к тому же особую роль играет человеческий фактор.

На восприятие людьми клининговых услуг также влияют культурные особенности страны. Долгие годы в России было принято делать домашнюю уборку собственными силами. Бывает так, что у человека растут доходы, но привычка не позволяет нанять клинеров. В Азии уборку квартир также заказывают значительно реже, чем на Западе, и это притом, что у тех же японцев существует культ чистоты, а «красота» и «чистота» по-японски — это одно и то же слово.

Другая российская проблема — это недоверие к клинерам. В России люди очень осторожные, поэтому многие боятся впускать посторонних в дом. В то время как в Европе и США оставить клинеру ключи от квартиры — в порядке вещей.

Мелкие клининговые компании из-за небольших оборотов не вкладываются в тщательную проверку клинеров на этапе найма и покупку страховки ответственности. При этом большим компаниям есть что терять, поэтому они заинтересованы в минимизации рисков.

Интересно, что когда мы задумались о страховании ответственности клинеров, то все крупные российские страховщики, к которым мы обращались, нам просто отказали, хотя речь шла о страховом покрытии в 10 миллионов рублей. В итоге пришлось воспользоваться услугами американской страховой компании, работающей в России. Думаю, это тоже проблема в первую очередь менталитета.


Перспективы клининговых компаний

Будущее клининга в сегменте B2C зависит от многих факторов, но главный, пожалуй, связан с доходами населения. Профессиональный клининг не является услугой первой необходимости, а в кризисные времена люди стараются сократить некоторые расходы. В то же время стоимость самой уборки постепенно снижается.

Я думаю, рынок будет развиваться так же, как такси в течение нескольких последних лет. На рынке услуг такси появление удобных мобильных приложений и снижение тарифов ввиду оптимизации расходов привело, по данным Аналитического центра при Правительстве РФ, к росту рынка на 85% за 5 лет. Думаю, что в ближайшие 5 лет, если не будет каких-то серьезных потрясений в экономике, мы увидим двукратный рост рынка клининга — как минимум до 3 млрд рублей в год.

Профессиональный домашний клининг в России будет развиваться вместе с готовностью россиян принять новые концепции инновационных услуг Uber-экономики. На Западе уже действуют всевозможные сервисы, позволяющие вызвать повара на дом или заказать выгул собаки. Опыт показывает, что через какое-то время эти услуги обязательно появятся и в России.

Неплохие перспективы у домашнего клининга и в российских регионах, куда рано или поздно по мере роста благосостояния населения придут крупные профессиональные компании.


Материалы по теме:

Почему западные бизнес-модели не работают в России

Бизнес на Uber: как зарабатывают посредники известного сервиса

Российский сервис по заказу уборки Qlean привлек 250 млн рублей

Как запустить бизнес, потратив $25


comments powered by Disqus

Подпишитесь на рассылку RUSBASE

Мы будем вам писать только тогда, когда это действительно очень важно