Курьерская доставка: как настроить и использовать

Рекомендация 1 — определитесь с клиентом и набором сервисов

От того, на каких клиентах фокусируется курьерская компания, зависит набор требований и задач, с которым ей предстоит работать на каждом этапе.

Одни компании занимаются только доставкой легких товаров или документов — как правило, для этого используются пешие курьеры и деление по районам. Другие сервисы возникают как службы доставки одного или нескольких интернет-магазинов. Дальше компании могут расти, расширяя количество клиентов, — речь идет о том, чтобы доставлять товары со склада, соблюдая установленные временные интервалы. 

Третьи предприятия стараются предложить целый комплекс услуг: забрать груз у отправителя и доставить его по нужному адресу, довезти товары из интернет-магазина до двери получателя, организовать доставку до пунктов самовывоза и постаматов. Такие задачи усложняют внутренние процессы, но позволяют масштабировать бизнес.

От набора сервисов, который представляет своим клиентам курьерская служба, зависит следующий шаг — описание процессов по каждому из них.

Shutterstock/Makistock

Рекомендация 2 — опишите процессы работы и автоматизируйте их

Клиенты воспринимают курьерские службы как профессионалов рынка, которые знают о логистике все, поэтому важно иметь четко описанные процессы работы с заказом — от его поступления до финального этапа доставки. 

Начать стоит с ответов на следующие вопросы:

• Как клиентские менеджеры должны обрабатывать новый заказ? 
• Куда заносится информация? 
• Как она попадает в логистику, на склад? 
• Как и когда курьер узнает о назначенном задании? 
• Что происходит в момент выполнения заказа и как заканчивается работа с клиентом? 

Сквозное описание процесса затрагивает все подразделения компании и позволяет определить зоны ответственности и способ взаимодействия служб. 

Прописав процессы, подумайте над способами их автоматизации. Одни компании для этого делают выбор в пользу единой системы, которая обеспечивает работу всех процессов. Например, берем «1С:Предприятие» со всеми его модулями: «Бухгалтерия», «Склад», «Торговля», «Управление Автотранспортом». Плюс этой схемы в том, что есть единый инструмент, которым пользуются все. Минус — универсальные системы поддерживают несколько базовых сценариев и не дают возможности настроить все процессы под себя.

Другие компании предпочитают автоматизировать отдельные функции с помощью специализированных инструментов — например, бухгалтерию через «1С», маршрутизацию через нас, работу с клиентами через CRM, транспорт через TMS-системы. Плюс такой схемы — гибкость настройки, которая позволяет подстроить сервисы под свою операционную схему. Минус — необходимо интегрировать разные системы между собой, а это дополнительные ресурсы и время.

Например, если в рамках вашей операционной схемы возможна ситуация, когда появился срочный заказ, который нужно добавить в маршрут одного из курьеров, то вам точно понадобится специализированный инструмент на стороне логиста, который найдет ближайшего к заказу курьера и перепланирует его маршрут, а еще мобильное приложение для курьера, которое подскажет исполнителю, что маршрут изменился.

Развивающемуся бизнесу стоит как можно раньше задуматься о максимальной автоматизации процессов — это поможет избежать ситуации, когда заказов много, а справиться с ними трудно.

Рекомендация 3 — проверьте, как вы собираете и обрабатываете данные

Любой бизнес-процесс оперирует данными. Правильное их сведение очень важно, так как одна и та же информация может участвовать в нескольких процессах. Отсутствие, неверное ведение или несогласованность одних и тех же данных в разных системах мешает правильно выполнить работу целого подразделения. Например, если менеджеры по продажам заносят всю информацию в одно поле, то это может помешать логисту правильно и быстро составить маршрут, он потратит время на разбор данных о клиенте. 

Или, например, компании мало интересуются сбором и хранением данных о сервисном времени — времени, которое курьер проводит, общаясь с клиентом, — хотя эти данные используются в планировании и дают возможность грамотно распределить нагрузку на курьеров.

На этапе описания бизнес-процесса курьерской службе необходимо определиться с тем, какие первичные данные будут участвовать в деятельности компании и кто будет отвечать за их чистоту. Данные по продажам собираются менеджером отдела продаж, за них несет ответственность руководитель отдела. За данные по транспортным накладным отвечает логист.

Рекомендация 4 — обеспечьте прозрачность процесса для клиента

Специфика курьерской службы заключается в том, что от клиентов всегда будут поступать вопросы о том, где сейчас находится их заказ, когда он будет доставлен, все ли в порядке со сроками. Обеспечить прозрачность для заказчика — важная составляющая клиентского сервиса.

При этом в зависимости от этапа работы с заказом можно по-разному подходить к информированию клиента. Если речь идет о дальнемагистральных перевозках, которые состоят из множества этапов, важно показать, что процесс идет по плану. Чем детальнее описаны этапы, тем спокойнее клиенту.

Хороший пример информирования, когда заказчику видно все, что происходит с заказом:

1. курьер принял груз у отправителя;
2. курьер приехал на терминал, сдал груз в зону приемки;
3. груз взвесили, измерили;
4. для груза определили терминал доставки;
5. груз загрузили в машину, которая едет в аэропорт;
6. груз передали сотрудникам аэропорта;
7. груз прибыл в аэропорт места назначения;
8. груз прибыл из аэропорта в терминал;
9. груз попал на сортировку по маршрутам;
10. груз попал на маршрут курьера и на доставку;
11. груз доставлен получателю.

А вот неудачный пример:

День 1. Груз приняли у отправителя. 

День 2. Груз передали на доставку в терминал назначения. 

День 6. Груз на маршруте с курьером.

Неизвестно, где был груз со второго по шестой день. Это вынуждает клиентов обращаться в службу поддержки, задавать вопросы о статусе груза, тратить время и испытывать неудобство, общаясь с представителями бренда. 

Если на длинном пути достаточно давать общую информацию — на какой стадии находится груз, то на первом и последнем этапах доставки, когда клиент контактирует с курьером, нужна конкретика — прозрачность другого характера. 

Здесь нужно уметь показывать статус заказа в режиме онлайн, давать клиенту привычные интерфейсы отслеживания, например, смотреть за перемещением курьера по аналогии с машинкой в приложении для вызова такси.

Shutterstock/Maglara

Рекомендация 5 — снижайте косты и эффективно используйте ресурсы

Бизнес не в силах повлиять на цены авиа- и железнодорожных перевозок, которые закладываются в себестоимость курьерских услуг. Однако компания может повысить эффективность на тех этапах, которые полностью зависят нее, то есть на первой и последней миле. Сделать это можно за счет изменения схемы планирования — от планирования по зонам к динамическому планированию, которое учитывает спрос.

Представим себе 2 тыс. заказов, которые нужно развести силами 100 курьеров. У каждого на маршруте будет около 20 заказов. Если увеличить число заказов в маршруте до 25, то потребуется лишь 80 курьеров.

Такого результата можно добиться с помощью динамического планирования, когда ресурсы каждого исполнителя задействованы максимально эффективно для бизнеса.

Строя долгосрочный бизнес, всем без исключения курьерским службам приходится решать вопрос о квалификации курьеров. Поэтому компании стараются сохранять опытных курьеров даже в период низкого спроса, чтобы задействовать уже обученных людей в моменты пиков нагрузки. Динамическое планирование помогает и в этом процессе, оно позволяет задать равномерное распределение нагрузки.

Как достичь максимума

Памятка курьерским службам:

1. Определиться, кто ваш клиент: что, для кого, как и куда вы собираетесь доставлять.
2. Если вы только начинаете доставлять, то важно выстроить бизнес-процесс, который бы соответствовал вашей специализации.
3. Автоматизировать те процессы, от которых зависит качество сервиса.
4. Научиться бережно обращаться с данными.
5. Обеспечивать контроль процесса доставки.
6. Сокращать затраты на первой и последней миле за счет более эффективного использования ресурсов.