Пять признаков того, что вашей компании нужна оптимизация

Как понять, что нужна оптимизация

В разных агентствах одни и те же бизнес-процессы имеют свою специфику. А признаки, что внутреннюю работу пора перестраивать, зачастую одинаковы. Вот пять самых распространенных.

Много недовольных клиентов

Удовлетворенность клиентов влияет на срок их жизни в агентстве. На рынке digital-услуг много предложений, и клиенту будет несложно найти другого подрядчика. 

Определить, насколько клиенты довольны сотрудничеством с вами, поможет Net Promoter Score (индекс потребительской лояльности). Для расчета NPS попросите своих клиентов оценить от 0 до 10 вероятность того, что они порекомендуют ваше агентство своим партнерам, где 0 — точно не порекомендуют, 10 — точно порекомендуют. В зависимости от ответа можно выделить три категории:

1. от 0 до 6 — «критики»;
2. от 7 до 8 — «нейтралы»;
3. от 9 до 10 — «промоутеры».

Вычислив их доли в общем количестве заказчиков, можно посчитать NPS.

В результате вы получите число от -100 до 100, где -100 означает, что все клиенты вами недовольны, а 100 — что все они рады сотрудничеству. 

NPS даст первичную оценку удовлетворенности клиентов. Чтобы получить более полную картину, учитывайте также ответы конкретных клиентов. 

Сотрудники не знают, что делать в отсутствие руководителя 

Задача руководителя — вырастить сотрудников, которые умеют действовать в любых ситуациях и самостоятельно принимают решения. Если они ждут возвращения руководителя из отпуска, с больничного, совещания или обеда, чтобы решить какой-либо операционный вопрос, стоит более четко регламентировать рабочий процесс.

Авралы (особенно во время отсутствия кого-либо из сотрудников)

Отпуск или больничный сотрудника может стать испытанием для коллег, ведь его рабочие задачи ложатся на их плечи. От этого могут пострадать сроки и качество работы, что точно не порадует клиентов. Чтобы этого избежать, можно, например, периодически подключать удаленных сотрудников. 

Новые сотрудники долго входят в курс дела, отвлекают коллег

Расширяетесь или обновляете команду? Отлично! Свежая кровь всегда полезна компании. Но не забывайте, что новый сотрудник не сможет полноценно выполнять рабочие задачи как минимум первый месяц, а полная адаптация занимает до четырех-шести месяцев. Да и внимания — вашего или коллеги-наставника — потребуется много. 

Высокая текучесть кадров

Показатель текучести кадров указывает на плохую отладку внутренних процессов. Это явный индикатор скрытых проблем. 

Текучесть кадров рассчитывается по этой формуле, где: 

• Ктек — коэффициент текучести персонала; 
• Кув — количество уволенных сотрудников за рассматриваемый период; 
• S — среднесписочная численность персонала за рассматриваемый период.

В норме этот показатель не превышает 15-20%. Если вы заметили сильное отклонение, стоит провести внутренний аудит, чтобы найти причину. 

Многим симпатична бизнес-модель, при которой организация набирает сотрудников без опыта на небольшую зарплату и обучает на месте — на текущих задачах. Таким образом руководство экономит на зарплате. 

Но зачастую качество работы таких специалистов оказывается низким, а после обучения они переходят на более высокооплачиваемые позиции в других организациях. В условиях меняющегося рынка это не лучшая модель для рекламного агентства: сэкономив сейчас, бизнес рискует потерять прибыль в перспективе. 

К тому же у таких подрядчиков клиенты долго не задерживаются — постоянно меняющихся менеджеров и низкое качество услуг мало кто будет терпеть.

С чего начать оптимизацию

Я рассказал о распространенных симптомах плохо выстроенных внутренних процессов. Теперь речь пойдет о том, как их «вылечить».

Составить регламенты и стандарты работы

Регламенты и единые стандарты — главный инструмент в борьбе с ошибками и несогласованностью. Нельзя, чтобы каждый работник понимал свои обязанности по-своему. Едиными для всех сотрудников будут устав компании, штатное расписание, регламент по отпускам и больничным, философия организации.

Для каждой позиции должны быть свои должностные инструкции и стандарты. Например, для специалиста по контекстной рекламе — это:

• общая должностная инструкция (требования к кандидату, список обязанностей и ключевых показателей эффективности, критерии для повышения);
• отдельные регламенты с чек-листами и шаблонами по каждому рабочему процессу (написанию текстов, загрузке объявлений, настройке аналитики). 

Стоит создать единую открытую базу регламентов в CRM-системе: сотрудники смогут обратиться к ней в спорных ситуациях, а вам будет проще поддерживать ее актуальность.

Проводить операционное планирование и анализ работы сотрудников

Любому руководителю важно понимать, сколько времени тратят сотрудники на выполнение задач. Отсутствие аналитики трудозатрат чревато падением продуктивности, особенно в крупных организациях.

Операционное планирование включает три этапа: 

• оценку трудозатрат; 
• постановку задач;
• выявление приоритетов. 

Исполнитель прогнозирует временные затраты на основании предыдущего опыта или экспертной оценки. 

Во-первых, успешность постановки задач во многом зависит от регламента. Чтобы оптимизировать процесс, можно настроить шаблоны с основными задачами и списком необходимой исполнителю информации. 

Например, чтобы PPC-специалист успешно выполнил задачу по сбору семантического ядра, аккаунт-менеджер должен указать в задаче сайт клиента, приоритетную товарную категорию/услугу, регион размещения рекламы, бюджет, комментарии от заказчика. 

После планирования оцените реальную картину. Планы могут не совпасть с реальностью, особенно если вы только внедряете такую систему. Это нормально, главное — вовремя вносить корректировки в процесс. 

Во-вторых, важно фиксировать рабочее время сотрудников (как штатных, так и удаленных): 

• начало и конец рабочего дня; 
• перерывы;
• время на выполнение конкретной задачи. 

Это поможет оценить рентабельность того или иного проекта (соотношение маржи и потраченного на проект времени). 

Для исполнителей можно ввести минимальное время (обычно от 6 до 7,5 часов в день), которое должно быть потрачено на клиентские задачи. При определении этого значения учитывайте планерки, время на обсуждение и оценку задач, переключение между задачами. 

Для аккаунт-менеджеров такое значение определить сложно, поскольку характер их работы связан с коммуникацией с клиентами: трудно предсказать, насколько затянется телефонный звонок. При планировании проекта 15-20% от общего времени нужно выделить на аккаунтинг с последующей фиксацией трудозатрат, не учитывая при этом время на коммуникацию. 

Определите приоритетных клиентов и анализируйте работу над проектами

Используя описанный выше способ, проанализируйте каждый проект в агентстве. Вы поймете, кто из клиентов приносит вам прибыль, а кто — убытки и переработки. Но не спешите отказываться от последних — вы можете восстановить баланс между рентабельностью и достижением клиентских задач. В этом помогут планерки.

В чем польза таких собраний?

• Вы всегда будете знать, что происходит в организации. 
• Зная, что результатами нужно делиться публично, сотрудники будут ответственнее подходить к работе. 
• Коллективное обсуждение и мозговой штурм помогут решить сложную ситуацию. 
• Специалистам проще организовать работу, когда определены приоритетные направления. 

Упростите адаптацию новых сотрудников

Выход нового человека на работу — стресс как для самого сотрудника, так и для работодателя. 

Для руководителя важно, чтобы «новобранец» как можно быстрее адаптировался. Частично в этом помогут регламенты. Новый сотрудник должен иметь быстрый доступ к информации о режиме рабочего дня, отпусках, больничных, выплатах зарплаты. Также зафиксируйте в одном документе все, что должен знать и уметь сотрудник к окончанию испытательного срока (процессы в отделе, задачи клиентов, которых ему передают). 

Полезно будет собрать обратную связь от действующих сотрудников — узнать, что в первую неделю работы им мешало, что получалось плохо и что могло бы помочь. На основе ответов можно разработать новые материалы (памятки, чек-листы, инструкции), которые закроют слабые места в организационных процессах.

Чтобы работник быстрее адаптировался, составьте поэтапный план обучения, инструкции по основным рабочим моментам, проводите регулярные планерки и индивидуальные встречи.

Оптимизируйте работу с удаленными сотрудниками

Когда нагрузка на коллектив возрастает — например, кто-то ушел в отпуск или наступил период отчетности, — для срочных задач можно подключать удаленного сотрудника. 

У этой схемы работы есть ряд преимуществ:

• задачи клиентов будут выполняться в срок;
• штатные сотрудники будут меньше подвержены выгоранию;
• периодически подключать удаленного сотрудника дешевле, чем нанимать специалиста в штат.

Но есть и недостатки:

• удаленный сотрудник может быть не заинтересован в развитии вашей организации; 
• часто удаленщики работают на скорость, а не на качество;
• человек может быть не погружен в специфику вашей организации, и вам нужно будет его обучать;
• на удаленного сотрудника не всегда можно рассчитывать: он может без согласования уйти в отпуск или перестать выходить на связь. 

Чтобы сохранить качество работы, выбирать удаленного сотрудника нужно так же основательно, как и штатного. Лучше, если у вас будет два-три человека для страховки.

По возможности проводите полноценные собеседования. Если находитесь в одном городе, предложите кандидату неоплачиваемую стажировку на один-два дня. 

Чтобы повысить мотивацию сотрудника, пообещайте ему после стажировки более ответственные и высокооплачиваемые задачи. Если кандидат находится в другом городе, проведите обучение дистанционно.

Как внутренняя оптимизация поможет зарабатывать больше

• Клиенты будут сотрудничать с вами дольше. Задачи будут всегда выполняться качественно и в срок, что скажется на сроке жизни клиентов в агентстве. Если ваша работа поможет бизнесу клиента вырасти, вполне вероятно, что он увеличит траты на рекламу.
• Сотрудники будут действовать самостоятельно. Когда есть регламенты, сотрудники знают свои зоны ответственности и варианты действий в сложных ситуациях. Это также положительно скажется на сроке выполнения задач, коммуникации с клиентами и развитии организации в целом.
• Меньше авралов. Когда процесс планирования отлажен, вы можете прогнозировать загрузку по отделам и предотвращать перегрузы. Если же аврал случился, то удаленные сотрудники помогут с ним справиться. Сроки не срываются, работники не испытывают стресс — в итоге выигрываете и вы, и клиент. 
• Быстрая адаптация новых сотрудников. Новые специалисты будут идти по четкому плану обучения, иметь под рукой все необходимые материалы, и, как следствие, тратить меньше ресурсов организации в период адаптации.
• Больше уважения сотрудников к работодателю. Если вы оптимизируете рабочие процессы, сотрудники будут вам благодарны, а ваш бренд компании-работодателя на рынке труда будет крепнуть.

Фото в тексте и на обложке: Unsplash