Иван Шкиря

Продажи — это просто. Прямо как воспитание детей

Иван Шкиря, CEO компании Callibri, проводит аналогию между клиентами и детьми: почему «старшим» всегда кажется, что им уделяют недостаточно внимания, а «младшие» при этом тоже хотят привелегий.


В прошлый раз я говорил о том, что делать с клиентским негативом в социальных сетях. Сегодня расскажу, как этого самого негатива не допустить. Объяснять буду как обычно — на примерах с детьми. Первый ребенок живет, растет, умнеет, иногда садится на шею. И вдруг в его жизни наступает страшный момент: у родителей появляются новые дети.

И новым детям, и новым клиентам всегда легче и лучше. Взрослые уже не совершают глупых ошибок, потому что отработали воспитательные процессы на старших. Младших больше любят, ведь с ними не связаны неприятные воспоминания о родительских ошибках и просчетах.

Первые дети появляются как-то сами по себе, а новых приходится искать, зарабатывать и удерживать. Старшие чувствуют, что оказались в неравноценных и несправедливых условиях, и начинают плакать и писать скандальные посты в социальных сетях.

Пора прибегать к педагогическим мерам


Затеваете скидку для новых клиентов?

Продублируйте ее и для старых. Да, вы потеряете в деньгах тактически. Но стратегически вы их приумножите. В противном случае старые клиенты могут обидеться и уйти, не попрощавшись.

Пример

Некий сервис для предпринимателей подружился с одним из клиентов, после чего анонсировал совместную акцию для нового бизнеса:

Суть — скидка на первые три месяца обслуживания (хотя про то, что только на три на ленде они, конечно, умолчали):

В концепции Родитель/Дети я для «Кнопки» — первый ребенок, у которого вдруг появился младший братик. За время нашего сотрудничества у меня накопилось уже немало претензий к ним и тут добавляется еще одна. Какого фига я плачу по полной за все недоработки и косяки зеленого по сути сервиса, а какие-то шоколадники сразу получают скидос на три месяца? У меня что-то никакой скидки не было.

Обидно? Обидно. Есть нравственное оправдание такому ходу? Нет его. Поехали дальше.

Затеваете обновление функционала для расширения ЦА?

Обсудите с текущими клиентами — не испортится ли их жизнь от этих нововведений, предусмотрите сохранение старых условий для старых клиентов

Помните про обучение старых клиентов

Чем больше клиент знает, тем легче саппорт и апселл. Переход из лида в клиента еще ничего не значит. Вы должны быть учителем клиента на протяжении ВСЕГО жизненного цикла. Глаз да глаз!

Не ждите от старых клиентов стопроцентного понимания вашего продукта и бизнеса

Часто бизнес думает, что уровень осознанности текущих клиентов максимален и находится на уровне своих штатных сотрудников. Это не так. Для клиента ваш бизнес — один из сотен, с кем они взаимодействуют.

Любите старых клиентов

Новый клиент всегда кажется лучше старого, ведь с ним нет проблем, он такой радостный и воодушевленный. Но когда-то и он станет старым. Если повезет. А со старыми вы уже «поели какашек», притерлись, их надо ценить. Они же вас после всего этого ценят. Ваши отношения априори более прочные.

Пример

В качестве примера приведу историю из собственной практики. В системе лид-менеджмента Callibri мы подключаем как купленные у операторов номера, так и собственные номера клиентов. Естественно, что цены у таких номеров разные: до недавнего времени подключение номера оператора стоило для клиента 1500 рублей, а собственного — 800 рублей  в месяц.

Все бы хорошо, но недавно мы договорились об изменении условий с операторами и обвалили цены на их номера до 700 рублей. И при этом раскладе брать за собственный номер клиента те же 800 рублей выглядит как-то уж очень безнравственно. Поэтому понижать цены пришлось и для них, хотя никаких экономических предпосылок не было.

В итоге наша прибыль просела на очень шестизначную сумму, но мы остались честными и с новыми, и со старыми клиентами. При этом никто не почувствовал себя несправедливо обделенным.

Краткое содержание этого поста

Не проводите черты между старыми и новыми клиентами. Относитесь ко всем с одинаковым уважением и делите конфеты поровну. И будет вам счастье.

А в следующий раз я расскажу, что делать, если клиент пытается сесть на шею. 

 


Материалы по теме:

Люди устали от офисов «с девяти до шести, пять через два»

11 правил для работы с негативом в интернете

Почему один человек продает лучше, чем другой?

Как порядок рождения в семье может повлиять на ваш успех в жизни

13 заповедей работы с клиентами

Программисты – это дети. И вот доказательства


comments powered by Disqus

Подпишитесь на рассылку RUSBASE

Мы будем вам писать только тогда, когда это действительно очень важно