Анна Городецкая

Отдайте подрядчикам скучную работу с коробками

Вы можете получить конверсионный траффик по центу, ваши рассылки будут приносить 5% покупок… но найти курьера, который приедет вовремя, так и не получается, на складе опять прорвало трубу, а одноцентовый покупатель уходит к другому. «Поздравляю, вам нужен фулфилмент!» – ставит диагноз Анна Городецкая, сооснователь Trusbox.ru.


Фулфилмент – это не антидепрессанты, а совокупность сервисов, которые оказывают услуги по получению товара от поставщиков, складскому хранению, упаковке и отправке клиентам. Вам могут изготовить упаковку, наклеить любые стикеры, вложить флаеры в товар, а все данные вы сможете видеть в прямом эфире в своем личном кабинете. Звучит как чудесное избавление, но вам над ним тоже придется потрудиться. Сейчас расскажу, как.


Когда начинать работу с фулфилментом?

Считается, что запускать работу с фулфилментом компания должна при достижении каких-либо оборотов. Часто услугами подрядчиков по фулфилменту пользуются достаточно крупные игроки – «Экспедиция», «Мосигра» и «Юлмарт».

По своему опыту я знаю, что малым бизнесам фулфилмент также необходим.

Как раз на малых объемах не имеет никакого смысла, например, арендовать помещение, находить человека, устанавливать систему складского учета.

Каким будет ваш минимальный бюджет, если вы хотите отправлять товар из малого интернет-магазина сами? Давайте посчитаем. 25 000 – менеджер, 20 000 – помещение, + счета, + налоги, + техника. Это ежемесячные обязательные расходы. Сравните: комплектация одного заказа у фулфилмента стоит около 100 рублей, 1 кубометр склада стоит в районе 2000 рублей.

Чем больше у вас заказов, тем дешевле услуги фулфилмента.

Приемка товара, внесение в систему и учет включены в стоимость обработки заказа. Когда мы перезапускали бизнес, то даже не возникло мысли арендовать собственный склад. И мы не прогадали. Относительно предыдущего этапа работы наши издержки на склад и упаковку товара снизились на 40%.



По теме: Что интернет-магазину делать с логистикой?



Что именно можно отдать на аутсорсинг?

Фулфилмент-подрядчики предлагает 4 ключевых услуги: хранение товара, упаковка, отправка курьерской службой и услуги колл-центра. Мы пользуемся тремя из них. Для нас как для малого бизнеса коммуникация с клиентом стоит на первом месте. Все же ответы оператора центра, построенные на скриптах, никогда не заменят человеческого общения. В нашем случае это допустимо, так как у нас нет этапа подтверждения заказа (все товары оплачиваются на сайте, а условия доставки прописаны в самом товаре). Все конфликтные ситуации тем более лучше решать на стороне вашего бизнеса – только вы можете успокоить недовольного клиента скидкой, а информация о проблемах с доставкой, например, позволит вам понять, как можно оптимизировать этот процесс.


Начало работы: меняем слова на цифры

После того, как вы подпишите договор с выбранным подрядчиком, вам нужно будет передать печать, по которой склад будет принимать товар от поставщиков.

С этого момента вы можете выдохнуть (не забудьте только проверить, что печать действительно дошла оператору приемки, иначе однажды ночью вы будете разбужены звонком водителя, который не отдает товар).

После того, как товар поступит в систему, вы можете забыть о его красивом названии. Теперь ваши светодиодные лампы, дизайнерские свитера и инфракрасные подогреватели зубной щетки – это артикулы. Если будет такая возможность, то лучше продумать логику присвоения артикулов. Например, у нас в активном стоке есть два типа товаров – сами предметы (их артикулы мы получаем от поставщиков) и наборы из нескольких предметов. У последних есть «генеральный» артикул 1234567, при этом в каждом месяце мы добавляем номер месяца через слэш. Это позволяет не путаться в собственном товаре.

Отлично! Товар на складе, вы видите его в системе и даже узнаете по последним трем цифрам. Пора оформлять доставки клиентам.


Оформление заказов: «писать нельзя программировать»

У каждого фулфимента есть три опции создания заказов:

  • Автоматическая (при помощи интеграции). Каждый фулфилмент пользуется своей системой, и вам надо будет уточнять все опции отдельно;

  • При помощи файлов. Правило, которое я усвоила за время работы сервиса на основе коробочного софта: «Если что-то подлежит интеграции, это всегда можно закачать .xls файлом». Вам нужно уточнить требования к таблицам, а дальше вы сможете отправлять менеджеру файл по почте, а он будет подгружать его в систему;

  • Вручную. Это ювелирный формат для экстренных и очень сложных случаев.


Трекинговые номера: что нужно знать клиентам?

После передачи заказов курьерской службе каждый заказ получит трекинговый номер, который будет отличаться от номера в вашей системе. И именно с этим номером клиент получит SMS о дате доставки. Поэтому вам необходимо заранее продумать план действий – как вы будете информировать клиентов о трекинговых номерах их заказов. Более того, у клиентов, которые получают заказы через «Почту России», будет два трекинговых номера – курьерской службы и самой почты. И ни один из них не будет иметь ничего общего с номером заказа, который человек получил при подтверждении покупки. Проблема эта решается достаточно просто: есть множество сервисов, готовых вам помочь с отправкой трекингов.



По теме: «Почта России» собралась конкурировать с онлайн-ритейлерами



Отслеживание работы: кто звонит в колокол

Уточните заранее, каков регламент работы с отправленными заказами у вашего фулфилмента. Скорее всего, решать вопросы с курьерскими службами будет эффективнее вам самим. В личном кабинете вы будете видеть все статусы вашего заказа – «Новый», «Передан на доставку», «Доставлен клиенту» – они будут отличаться у разных компаний, но суть одна. Если вы увидите, что заказ не меняет статуса с «Новый» уже третий день, это повод начать волноваться.

Несколько раз наши заказы терялись на складе курьерской службы. Вы ничего не можете с этим поделать. Но можно снизить дискомфорт клиентов, своевременно «пиная» курьерскую службу.

В противном случае они в порядке, установленном регламентом, займутся этим заказом через 5 рабочих дней. Не знаю как для вашего бизнеса, но для нас это слишком долгий срок.

Итого: заложите в своем графике (или графике вашего сотрудника) время на отслеживание статусов отправлений и уточнения заказов с курьерской службой. На самом деле, это занимает не более получаса в день. Но вы опережаете недовольство клиентов и можете предупредить их о задержке до того, как вам напишут гневное письмо.


Как оплачивать: расследования и претензии

Бывает так, что товар теряется безвозвратно, но это слово вы услышите от фулфилмента и курьерской службы в последнюю очередь: потерянные заказы они вам должны компенсировать. Поэтому их будут искать на каждом этапе, а вам (вместе с клиентом) предлагается ждать.

Лично я ждать не люблю. Но мы предзаказный сервис, и количество товара у нас конечно. Поэтому теперь при заказе товара у поставщика я всегда заказываю резервное количество товара, который могу отправить клиенту, пока его оригинальный заказ в розыске. Количество недовольных клиентов упало на 60% – в большинстве случаев мы оформляем повторный заказ еще до того момента, как клиент начал жаловаться, либо в тот же день.

Но самое интересное начинается при расчетах. Обычно вы кладете на свой депозит у фулфилмента некую сумму, с которой оплачиваются услуги сторонних сервисов (курьерской и почты). И с какой-то периодичностью деньги с вашего депозита снимаются.

Внимательно прочитайте договор с фулфилментом и внесите туда пункты, очерчивающие ответственность сторон в случае несвоевременной поставки.

Раз в неделю мы собираем все доставки с проблемами и пишем претензионное письмо, на основе которого делается перерасчет. Это позволяет нам платить только за реально доставленные в срок заказы.

Кроме таких очевидных задач, фулфилмент-подрядчик может заказывать вам специальную упаковку у своих поставщиков и типографий. Даже с учетом необходимости решать сложные вопросы с курьерской службой, ресурсы, которые вы тратите на общение с контрагентами, значительно сокращаются. Так, в моей почте стало на 45% меньше писем с тегом «доставка».

Мой вердикт: работать с фулфилментом нужно, причем как можно раньше. Чтобы к тому моменту, когда поток заказов превратится в тайфун, вам не нужно было думать о срочном выводе этого процесса на аутсорс.


comments powered by Disqus

Подпишитесь на рассылку RUSBASE

Мы будем вам писать только тогда, когда это действительно очень важно