Елена Литвинова

Иногда мне кажется, что даже на восточном базаре я бы навела порядок

Фасилитатор и преподаватель Онлайн-школы бизнес-визуализации Елена Литвинова рассказывает об особенностях своей профессии.


Меня зовут Елена Литвинова, и я переводчик с умного на понятный. 15 лет я работала в компании OCS и дошла от должности менеджера по продажам до генерального директора. В минуту кризиса пошла учиться рисовать и, как оказалось, нашла свое призвание. Графическая фасилитация — это то, чем я занимаюсь уже два года сама и чему учу людей в Онлайн-школе бизнес-визуализации. Я помогаю сотрудникам самых разных компаний договариваться быстрее, лучше и проще. Люблю свою дочь, яхтенный спорт и своих клиентов из «Сбербанка», «Русала», Efes, «Дикси» и других компаний.

Кто такой фасилитатор?

Приходилось ли вам вместе с командой придумывать новые идеи? А мирить друзей, которые внезапно решили разойтись, помогая им поговорить? Улаживать на работе ситуации, когда целый отдел не может договориться с начальником или принять нового сотрудника? Если приходилось, то поздравляю — вы довольно близко знакомы с работой фасилитатора.

Никакого русского аналога у этого слова не существует. Парламентер? Переговорщик? Модератор? Медиатор? Все не то и не совсем о том. По сути своей, фасилитатор — это человек, который упрощает и сглаживает общение, помогает команде проходить острые места и работать на общий результат.

Facil на латыни значит легкий. Именно легкими фасилитатор делает все коммуникации в группе.

И эта задача далеко не так проста, как может показаться. Потому что любая работа — это сфера профессиональной реализации человека. И у каждого, кто проработал в компании хотя бы три месяца, есть свое понимание как правильно. Если не помочь команде выработать общий язык, общий темп работы и общие цели, то рискуем вместо реализованного проекта получить картину «Лебедь, рак и щука» из одноименной басни.

Зачем это нужно?

Когда мы консультируем клиента, например, по вопросам организации бизнес-процессов или внедрению изменений, я часто спрашиваю руководителя: как проходят ваши совещания? Обычно он начинает рассказывать, как все круто и какое взаимопонимание царит у него в коллективе. Спрашиваю дальше: то есть нет никаких проблем, все всё понимают, с радостью бегут по рабочим местам внедрять то, о чем договорились? И чаще всего слышу отрицательный ответ.

Оказывается, что времени тратится очень много, не успеваем всех выслушать, не успеваем все обсудить, а до внедрения часто не добираемся месяцами… После этого становится ясно, что компании потребуется аудит совещаний и рекомендации по изменению общения. Это поможет бизнес-процессам. 

Недавно мы консультировали компанию, где руководители тратили порядка 25 часов в неделю (!) на совещания разного уровня. Мы изучили ситуацию и обнаружили, что больше половины этого времени тратилось впустую. Процесс взаимодействия в компании не был никак структурирован, сами совещания проводились бессистемно и, разумеется, никакие фасилитационные методы не применялись. В итоге до руководителей часто было не дозвониться и не достучаться, так как они перетекали с одного совещания на другое.

Мы помогли разобрать процесс встреч в команде на составляющие в зависимости от цели, аудитории и времени. Предложили для каждого типа встреч определенный формат работы и рассказали, как эти форматы можно сочетать. Получилась целая линейка — от модных (но не всегда эффективных) пятнадцатиминуток до больших встреч продолжительностью в час. Продуктивность компании ощутимо выросла, а главное, больше никто не испытывает панического ужаса перед словом совещание.

Слушать, слышать, принимать

Работа фасилитатора отчасти напоминает работу коуча или психолога. Но коуч встречается с клиентом один на один и может отдать ему все свое внимание. А фасилитатору надо, с одной стороны, уделять внимание каждому, а с другой — дать возможность команде прийти к общему результату.

Одно из основных умений фасилитатора — это понимать, что происходит в группе и создавать пространство, в котором у каждого будет возможность высказаться, услышать других и участвовать в принятии общего решения.

Казалось бы, обыденность? Но на самом деле совершенно не тривиальная задача.

Фасилитатор организует обсуждение, заботится о том, чтобы каждый участник чувствовал себя защищенным, мог творчески вложиться в процесс и ощущал, что его участие важно. Он помогает группе двигаться по намеченному им плану и не высказывает своей точки зрения на рассматриваемый вопрос. Его задача — не проявиться самому, а дать высказаться всем остальным. И это принципиальное отличие от модератора, который имеет право высказывать свою точку зрения и прерывать людей.

Помогать говорить

Существует одна проблема групповых фасилитационных обсуждений — особенно когда такой формат работы только приживается в компании — это всеобщее молчание. Задача фасилитатора — создать такое пространство группы, где не будет навязываться чье-то решение, нет истины в последней инстанции и нет четкой заказанной точки зрения, которую все должны принять. Фасилиататор — не манипулятор. 

Как создается пространство группы?

Фасилитатор не только слушает и помогает группе слушать, но и помогает участнику высказаться, поощряя его «говорить еще». Искусство фасилитатора в том, чтобы подобрать для этого правильные инструменты и вовремя доставать их во время фасилитационных сессий.

Очень важно защищать каждого, следить, чтобы участники не критиковали друг друга, а высказывали свои сомнения и комментарии, расширяя поле обсуждения. Бывает очень непросто приучить новую команду к формату я-сообщений, позволяющих говорить о себе, своих чувствах и идеях. Но зато именно такая коммуникация дает максимум пространства для конструктива и минимум — для эмоциональных разборок внутри команды.

Хорошо помогает фиксация идей на флипчарте за каждым из говорящих. Это особый навык и особое направление специализации, которое называется графическая фасилитация. Тогда новому говорящему будет проще поддержать чью-то идею и дополнить ее своими подробностями и аргументами. А задача графического фасилитатора — отобразить связь идей и смыслов, о которых говорят участники группы.

Помогать искать решение

Важно не только помочь всем высказаться, но и из этих высказываний соорудить общее поле смыслов по теме или поле для решения проблемы. Причем это может быть не просто направление мысли, а некий набор действий, за каждое из которых кто-то готов взять на себя ответственность по реализации или дальнейшей проработке. Тогда решение не «нахлобучивается» на команду сверху, а естественно вырастает из ее собственной работы. Тогда нет и сопротивления, нет прокрастинации, нет перекладывания ответственности. Каждый делает ровно то, о чем договорились и что он сам предложил.

Чисто технически фасилитатору для этого нужно не забывать отмечать вклад каждого из участников группы, помогать группе находить расхождения во мнениях, показывая, что разные взгляды могут существовать рядом, и позволять группе выдвигать и проверять разные гипотезы.

Казалось бы, звучит просто. На практике же, когда вы оказываетесь в центре гомонящей толпы, в которой каждому важно донести свою идею, а не услышать соседа, иногда бывает и страшно, неуютно. Спасает, как всегда, опыт, юмор и количество «часов налета». Ты просто смотришь на людей и понимаешь, что через некоторое время и в этой компании тоже научатся говорить быстро и по существу. Иногда мне кажется, что, даже попав на восточный базар, я смогла бы навести там порядок, оставаясь спокойной и мудрой, как фасилитатор. Попробовать, что ли, как-нибудь?..


Материалы по теме:

Почему именно сейчас стоит покупать готовый бизнес

Как проходит рабочий день SMM-щика

Почему один человек продает лучше, чем другой?

Как проходит рабочий день менеджера по продажам в интернет-маркетинге


comments powered by Disqus

Подпишитесь на рассылку RUSBASE

Мы будем вам писать только тогда, когда это действительно очень важно