Светлана Зыкова

Минаев против Golden Apple: неправы все. Мнение юриста

Адвокат, кандидат юридических наук, старший партнер Адвокатского бюро «Титов, Кузьмин и партнеры» Андрей Кузьмин объясняет, почему ситуацию нельзя назвать выигрышной для обеих сторон и как с юридической точки зрения можно трактовать произошедшее.


Одной из самых популярных тем последних дней стал конфликт писателя Сергея Минаева и отеля Golden Apple. Отель отказал в заселении известному писателю, так как тот не предъявил паспорт в оригинале. Сергей Минаев назвал такой подход «неклиентоориентированным», а отель сослался на то, что заселение гражданина без паспорта является нарушением российского законодательства.

Попробуем отбросить все эмоции, симпатии и разобраться, кто же на самом деле прав с точки зрения закона, мог ли отель заселить постояльца, а также что важнее — закон или клиентоориентированность.

Прежде всего стоит заметить, что необходимо разделять две стадии во взаимоотношениях отеля и заказчика — это бронирование номера и заключение соглашения.

Бронирование — это предварительный заказ мест и (или) номеров в гостинице заказчиком. Для того, чтобы бронирование вступило в силу, отель должен отправить в адрес заказчика уведомление. Оно содержит данные об отеле, заказчике, номере, цене, условиях бронирования, сроках, а также иную необходимую информацию.

Из публичной переписки видно, что отель бронировался через сервис Booking.com. В соответствии с правилами сервиса, он является просто платформой, где расположены различные предложения. Но конкретные условия бронирования размещения определяются только самим отелем. Например, «заморозка» денежных средств на счету заказчика — что и было сделано. Кстати, деньги за бронирование Сергею вернули, хотя отель и не был обязан этого делать, так как, в случае незаезда, возврат средств осуществляется согласно заранее утвержденным правилам.

Если в установленный срок между отелем и заказчиком не заключен договор, то бронирование может быть отменено.

В Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (утв. Постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 года № 1085) в пункте 19 указано, что договор заключается при предъявлении потребителем документа, удостоверяющего его личность. Также в правилах описано, что договор заключается путем составления документа, подписанного двумя сторонами. Однако не обязательно составлять каждый раз договор. Достаточно подтверждения о том, что заказчик принял определенные правила и условия размещения, действующие в отеле. Например, таким акцептом может являться подпись в анкете и оплата номера.

При этом сообщении на страничке в Facebook отель указывает на штраф в 800 000 рублей.

Непонятно, какой именно штраф имеется в виду. Ведь обязанность зарегистрировать постояльца в ФМС возникает только в случае, если он останавливается более чем на 90 дней. В остальных случаях сам факт использования отелем при оформлении гостя копии паспорта не ведет к наложению штрафа. Поэтому порядок оформления гостей остается на усмотрение отеля. Если, конечно, речь не идет об иностранных гражданах.

В доступных источниках мне не удалось найти какой-либо практики привлечения отеля к административной ответственности за то, что он оформил гостя по копии паспорта.

И тут встает самый интересный вопрос: какой выбор должен делать бизнес между клиентоориентированностью и законом? Для меня ответ очевиден: закон должен быть выше. Но справедливости ради надо отметить, что заранее подготовиться можно к любой ситуации. Например, для постояльцев создавать что-то наподобие личных дел с данными, которые позволят идентифицировать каждого гостя, пусть у него и нет с собой паспорта. Формальный подход может пойти во вред даже самому хорошему гостиничному сервису.


Материалы по теме:

Вы не знали, а трудовой кодекс снова поменяли. Зарплату теперь выдают иначе

Путевые заметки отельного маркетолога: что не так с российскими курортами?

Вы путаете клиентоориентированность и клиентоодержимость


comments powered by Disqus

Подпишитесь на рассылку RUSBASE

Мы будем вам писать только тогда, когда это действительно очень важно