Формирование клиентской базы и привлечение новых заказчиков — долгий и последовательный процесс. Какие способы привлечения клиентов работают в условиях большой конкуренции? Об этом расскажут Алексей Макарьев, глава российского представительства Jungheinrich, и руководители подразделений компании — Леонид Оберник, директор по работе с ключевыми клиентами, и Анастасия Демина, руководитель отдела интернет-продаж.
Обязательно выходите в онлайн и масштабируйте свой бизнес через eCom
Крупные игроки осознают значимость омниканального подхода и цифровой трансформации бизнеса, но все еще предпочитают работать традиционно: направляют менеджеров к клиенту, отправляют прайсы и коммерческие предложения, созданные в MS Word. Интернет-торговля дает несомненное преимущество: коммуникация между вами и клиентом выйдет на более простой и понятный уровень, вы привлечете внимание аудитории, не знавшей о вас ранее, ваш бизнес станет значительно ближе к клиенту.
В 2017 году мы запустили проект jh-shop.ru — онлайн-магазин сопутствующих товаров для склада. Сайт jh-shop.ru был разработан на бесплатной платформе с весьма ограниченным функционалом. Попробовали с немногочисленными категориями товаров нашего производства и поняли, что это работает.
Стал расти интерес со стороны клиентов и к началу 2018 года количество поступающих заказов и проданных единиц техники увеличилось в три раза. Мировая известность бренда стала основой успеха на старте развития нового направления. А дальше были необходимы совершенствование сервиса и расширение возможностей онлайн-магазина.
Руководством компании было принято решение выйти на профессиональный уровень ведения проекта eCom. Был разработан качественный сайт. Он вырос кратными темпами. Появился интерес со стороны компаний, желающих представить свои товары у нас на сайте. Количество поставщиков, которые проявили интерес к сотрудничеству с нашим интернет-магазином, увеличивалось в разы — за 2018 год в пять раз по сравнению с 2017 годом, за 2019 год — в девять раз.
Идея состояла в том, чтобы предложить клиентам комплексное решение «все для склада из одних рук». Со временем jh-shop.ru стал специализированным маркетплейсом, предлагающим продукты от широкого круга поставщиков — их более двухсот.
Мы увеличили количественные показатели SKU — складской ассортиментной позиции — в 2018 году в шесть раз в сравнении с 2017 годом, а в 2019 году – в 14 раз. Для онлайн-ритейла, в ассортименте которого появились более тысячи ассортиментных позиций (SKU), управление поставками и поддержание запасов на необходимом уровне стало сложнейшей логистической задачей. Но сейчас клиент может купить на сайте jh-shop.ru все: от перчаток до погрузчика в один клик.
Это отличный инструмент для привлечения новых клиентов и начала сотрудничества. Совершая незначительную покупку, клиент знакомится с нашим уровнем обслуживания, оперативностью в предоставлении необходимой информации и полнотой сведений. В дальнейшем ему будет проще принять решение о выборе партнера.
Развивая проект, мы продвигаем сайт во всех активных каналах коммуникации с клиентами, принимая во внимание, что их аудитории не всегда пересекаются. Например, публикуем анонсы акций в социальных сетях компании. В Instagram «Юнгхайнрих» есть постоянная рубрика «Товар Недели».
Скидки и акции — проверенный и всегда работающий способ привлечения клиентов. Информирование покупателей о скидках и акциях в социальных сетях дает отклик и приносит сайту дополнительный трафик. Посетителей сайта всегда встречают выгодное предложение или подарок. Наполняя сайт интересным контентом, — обзорами продуктов, статьями о проектах, экспертными мнениями специалистов, релизами о событиях — мы общаемся с потенциальными и существующими клиентами, приглашая к долговременному сотрудничеству и партнерству.
Расскажите о продукте на всех возможных площадках — выставках, СМИ и соцсетях
Мы используем разные каналы коммуникации с клиентами — онлайн и офлайн, чтобы рассказывать о новинках оперативно. Наши товары можно красиво показать и интересно рассказать о них в Instagram. Для нас Instagram идеальная площадка для контент-маркетинга.
Популярность сервиса делает его must have для ниши e-commerce. Instagram-канал помогает нам быть ближе к нашей аудитории и оперативно отвечать на вопросы в неформальном доверительном стиле. Бывали случаи, когда после публикации поступали заявки на покупку дорогостоящей техники.
Конечно, это не традиционный канал для B2B-сегмента, но именно из-за низкой конкуренции это отличный способ создать эмоциональную связь людей с вашими продуктами! Особенно если они современные и инновационные.
Мы поддерживаем постоянное взаимодействие с профильными и отраслевыми СМИ и предлагаем журналистам полезный для читателей экспертный контент. Топ-менеджеры компании и руководители структурных подразделений выступают в качестве экспертов в статьях о специфике логистического бизнеса и инновациях в этом сегменте промышленного производства.
В этом году организовали первую открытую выставку Jungheinrich Yellow Days. Это первый опыт в проведении открытого мероприятия для профильной аудитории — на выставку приглашены клиенты, партнеры и все, кому интересна тема современной логистики склада.
Деловая программа выставки включала доклады на темы актуальных трендов складских технологий, презентации новейших моделей техники для складской логистики Jungheinrich. В формате живой демонстрации эксперты показали последние инновационные продукты компании.
С 19 по 20 октября прошла первая открытая выставка Jungheinrich Yellow Days
Пригласили журналистов, опубликовали анонсы на профильных интернет-площадках и в социальных сетях. Выставку посетили более четырехсот человек. Мы познакомились с 14 новыми потенциальными клиентами и уже разрабатываем совместные проекты, в том числе по автоматизации склада.
Важнейшим итогом выставки для нас является укрепление дружеского характера наших взаимоотношений с клиентами. Это необходимо в условиях турбулентного характера развития рынка в 2019 году. Кроме того, нам важно, чтобы наши клиенты знали о различных возможных направлениях их бизнеса, в которых мы можем быть им полезны. Например, о самых развивающихся отраслях складской индустрии — автоматизации хранения и онлайн-ритейле.
Установите качественный личный контакт
Говоря о качественном личном контакте, мы делаем акцент на двух важных составляющих — навыках позитивной коммуникации и экспертных знаниях. Быстрое обновление среды и технологий в современных условиях ставит сотрудника перед необходимостью включаться в программы профессионального роста для того, чтобы становиться настоящим экспертом, досконально знающим свой продукт.
Одновременно важны и soft skills. В отличие от профессиональных знаний они не зависят от специфики конкретной работы, но тесно связаны с успешной коммуникацией в бизнесе.
Мнение о продавце у покупателя формируется за первые 90 секунд диалога и становится основой в дальнейшем взаимодействии. Собеседник оценивает ваш настрой, внешность, стиль поведения. Сколько раз мы слышали, что «первое впечатление нельзя произвести дважды». Если оно сформировано неправильно, его сложно изменить.
Возможно, это и не так важно? Важно! У вас может не оказаться второго шанса, возможно, с вами не захотят дальше продолжать диалог. Продавец прежде всего презентует себя, а затем уже свои компанию и товар. И чтобы встреча не стала последней, постарайтесь соблюсти несколько несложных условий при первой встрече:
- открытый взгляд,
- искренняя улыбка,
- безупречный внешний вид,
- движения уверенные, без суетливости,
- голос спокойный и негромкий.
Также важны ваши вежливость и внимание:
- спрашивайте и слушайте ответы,
- называйте собеседника по имени,
- не нарушайте личное пространство собеседника,
- демонстрируйте только позитивные эмоции.
Чтобы профессиональный контакт состоялся, вы должны быть интересны клиенту и способны демонстрировать отличные знания в своей области. В нашей компании через качественное обучение установлены и поддерживаются единые высокие стандарты менеджеров по продажам и сервисных экспертов.
В 2008 году был основан тренинг-центр, в котором сегодня работают более 70 высококлассных специалистов. На базе центра проходят тренинги по soft skills и специализированные обучающие программы по узкопрофильным темам.
В тренинг-центре работают более 70 высококлассных специалистов, обучающих коллег со всего мира
Темы тренингов в нашем учебном центре выбираются с учетом современных требований: работа в команде, эмоциональный интеллект, решение проблем, критическое мышление и прочее. С сотрудниками работают два штатных тренера по soft skills и восемь штатных специалистов по hard skills. Без развития личных качеств и профессиональных навыков сложно построить успешную коммуникацию.
Быстрое обновление среды и технологий в современных условиях ставит работника перед необходимостью включаться в программы профессионального роста для того, чтобы становиться настоящим экспертом, досконально знающим свой продукт
Всегда помните про стратегическую задачу понравиться клиенту и устанавливайте качественный личный контакт.
Дайте клиенту попробовать продукт и увидеть ваш подход к работе
Вы можете часами рассказывать клиенту о том, что ваш продукт замечательный и почему вы лидеры рынка. Однако для клиентов гораздо ценнее понимать, насколько ваши решения действительно вписываются в их бизнес-процессы.
Именно поэтому мы стараемся как можно чаще давать клиентам попробовать наши машины в действии, прежде чем они примут решение о том, на чем будут работать ближайшие 4-7 лет.
Для нас тест оборудования — очень действенный инструмент для привлечения клиентов. Так мы помогаем клиенту шагнуть в будущее, узнать, что он получит, если выберет наш продукт или услугу.
Например, сейчас у всех на слуху литий-ионная технология для складской техники. Для многих клиентов в России ее преимущества по-прежнему непонятны, они остаются на бумаге в презентации поставщика. Для того чтобы дать клиентам испытать это решение в действии, мы сформировали целый демо-парк техники с литий-ионной технологией.
Демо-парк насчитывает 14 машин с литий-ионной технологией и более двухсот машин различного назначения
Это предложение формируется на встречах с клиентами. Менеджер выясняет задачи и потребности бизнеса и, имея доступный онлайн-список свободной техники, может оперативно предложить протестировать машины.
Практика показывает, что для принятия решения необходимы всего 2-3 недели тестирования техники и оборудования. Большие компании принимают решение о покупке сложной техники только после тестового использования.
Клиент видит нашу оперативность и уровень клиентоориентированности команды. Далее он вспомнит этот положительный опыт, когда у него актуализируется вопрос о замене техники или даже автоматизации всего склада.
Возможность быть полезными клиентам при решении логистических задач любого масштаба — это действительно уникальная особенность нашей компании. Это очень помогает выстраивать долгосрочные отношения. Всегда оставайтесь рядом по мере роста бизнеса ваших клиентов.
Предложите специализированное обучение потенциальным клиентам
Полезная профессиональная информация, предоставленная бесплатно, всегда оказывает положительный эффект на потенциальных клиентов. Получая от вас что-то новое и интересное, клиент начинает видеть в вас эксперта, и это уже другой подход к началу сотрудничества.
Для того чтобы ориентироваться в современных тенденциях отрасли иногда нужны профессиональные знания, которыми мы охотно делимся. Именно поэтому в нашей компании уделяется большое внимание обучению клиентов.
В формате живой демонстрации эксперты компании показывают новейшие модели техники для складской логистики Jungheinrich, последние инновационные продукты, а также знакомят клиентов с актуальными трендами складских технологий
На сегодняшний день мы предлагаем:
- Обучающие программы
Потенциальные клиенты могут быть участниками программ, на которых эксперты рассказывают про новинки индустрии, особенности техники. Такого рода обучение помогает клиентам быть в курсе динамичного развития технологий в сегменте складской логистики, ведь в последние 4-5 лет сложилась тенденция к сокращению временного промежутка между перспективными разработками в технологической сфере и их внедрения в производстве.
- Бесплатную консультацию
До конца 2019 года наша компания предоставляет бесплатную консультацию по оценке безопасности склада. Это дополнительный сервис для наших существующих клиентов, но и потенциальные клиенты также могут воспользоваться этой услугой. Это отличная возможность обратить внимание клиента на слабые места инфраструктуры склада с точки зрения безопасности. Для нас это уникальный способ демонстрации экспертизы, а также дополнительный канал продаж аксессуаров и опций.
- Обучающие доклады на выставках
Как пример, открытая выставка Yellow Days. Посетители выставки, в их числе и потенциальные клиенты, смогли присутствовать на выступлении признанных экспертов отрасли логистического консалтинга из координационного совета по логистике. Отклик по докладам и демонстрации оборудования на Yellow Days очень положительный — 97% процентов посетителей оценили обучение на отлично. Автоматизированная email-рассылка с коротким опросом позволила измерить уровень восприимчивости к новому формату и получить конструктивную обратную связь.
В будущем планируем разнообразить форматы обучения, например, предложим обучение персонала крупным клиентам.
Как получить максимум
- Максимально развивайте продажи в онлайн
Это отличный инструмент для начала сотрудничества. Совершая незначительную покупку, клиент знакомится с вашим уровнем обслуживания, оперативностью в предоставлении необходимой информации и полнотой сведений. В дальнейшем ему будет проще принять решение о выборе партнера.
- Опережайте конкурентов по информированию клиентов о новинках
Старайтесь использовать все активные каналы коммуникации с клиентами, чтобы о новинках рассказывать оперативно. Помните, что не всегда аудитории площадок пересекаются. Используйте качественный контент и будьте внимательны к деталям.
- Старайтесь сочетать в себе приятного во всех отношениях собеседника и профессионала в своем деле
С первых минут общения демонстрируйте клиенту свои высокие экспертные знания и отличные социальные навыки. Всегда помните про стратегическую задачу понравиться клиенту и устанавливайте качественный личный контакт.
- Сначала что-то предложите бесплатно, а потом говорите про деньги
Помогите клиенту шагнуть в будущее, узнать, что он получит, если купит у вашей компании услугу или продукт. Это очень помогает выстраивать долгосрочные отношения.
- Если ваша область в бизнесе требует профессиональных знаний, то обязательно делитесь ими с клиентами
Не пытайтесь удивить клиента обилием терминов и описанием процессов, в которых разбираетесь только вы. Нужно обучить клиента — учите, нужно объяснять — объясняйте! Полезная профессиональная информация, предоставленная бесплатно, всегда оказывает положительный эффект на потенциальных клиентов. Получая от вас что-то новое и интересное, клиент начинает видеть в вас эксперта, и это уже другой подход к началу сотрудничества.
Итак, мы поделились способами привлечения первых клиентов, которые можно использовать в любом бизнесе. Многие из них традиционные и узнаваемые, некоторые более профильные, специализированные и во многом оригинальные. Не претендуем на то, что наши способы универсальные — выбирайте подходящий для вашего бизнеса, ставьте гипотезы и экспериментируйте с каждым.
Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter
Материалы по теме
ВОЗМОЖНОСТИ
25 апреля 2024
26 апреля 2024
29 апреля 2024