Виктория Кравченко

Как я увеличил выручку компании в 10 раз благодаря холодным звонкам

Работа с клиентами, которые впервые слышат о вашей компании – дело не из легких. Однако генеральному директору компании Creative Call Project Дмитрию Андрееву удалось сделать на этом бизнес. Занимаясь продвижением товаров и услуг клиентов с помощью холодных звонков, он увеличил свою выручку практически в 10 раз: с 400 тысяч рублей в конце 2014 до 5 миллионов к концу 2016 года. 

В этой статье Дмитрий поделился своим опытом и рассказал, как привлечь тех, кто всего один раз слышали ваш голос.


Я рискнул

На самом деле я начинал не совсем с нуля – потратив 500 тысяч накопленных на единственной в моей жизни работе по найму во время неудачной реализации предыдущего бизнес-проекта. Новый 2014 год я встретил с 16 тысячью рублями, ипотекой и матримониальными планами на ближайшее будущее. Я не совсем понимал в тот момент, что именно должен делать.

Выбор был невелик: либо устраиваться на работу, либо пробовать опять. 

Я решил рискнуть. Взял справочник компаний, телефон и начал звонить. Через две недели плотных звонков я нашел первого клиента. 

А потом нашел подрядчика – на тот момент своих операторов у меня не было. Зато было понимание процесса и навыки составления эффективного скрипта.

Что такое скрипт и почему он так важен? Скрипт – это прописанная модель ведения разговора с потенциальным клиентом. Другими словами, мы представляем определенного человека и прогнозируем разговор с ним, включая отказы, отрицание и сомнения.

Мы заранее продумываем свои аргументы на его возражения и ответы на возможные вопросы. Главная цель разговора – договориться о повторном звонке, передать его на отдел продаж или закрыть сделку, назначить встречу.


Волшебный скрипт

Как мы достигаем своих целей? Мы разбиваем процесс продажи на этапы. Каждый этап – это отдельный логический сюжет. Переход к следующему этапу происходит после той или иной вербальной реакции клиента. Все реакции классифицированы, поэтому следовать скрипту несложно. При добросовестно продуманном сценарии «нештатные ситуации» практически исключены.

Благодаря внедрению скриптов удобно систематизировать работу менеджеров и объективно оценивать качество их работы. Как?

1. Скрипт – это алгоритм, который помогает менеджеру контролировать и направлять разговор с «холодным» клиентом.

Возможность управлять разговором очень важна, особенно для новичков, которые первое время могут во время разговора теряться, сбиваться, думать над ответом даже на самый элементарный вопрос. И это абсолютно нормально, ведь человеку нужно время, чтобы все понять и запомнить. Скрипт в такой ситуации первый помощник, поскольку он помогает быстро увидеть суть, придает уверенности и позволяет не утонуть в море замечаний, вопросов и возражений.

2. Скрипт позволяет отследить и подкорректировать эффективность разговора.

Он помогает оператору получить максимальный процент конверсии от сделанных звонков. Каждый человек работает по-своему. Кто-то обучается быстрее, кто-то чуть медленнее. Детальный скрипт в какой-то степени выравнивает возможности каждого и максимально быстро приводит оператора к цели.


Разговор по сценарию

По моим наблюдениям, заранее приготовленные схемы общения помогают оператору дать клиенту необходимый объем информации, достаточный для достижения поставленной цели. К тому же наша практика показывает, что звонки, выполненные согласно сценарию, работают лучше, чем когда менеджер полагается в разговоре на интуицию и опыт. Но это не значит, что нужно превращаться в робота и действовать строго по скрипту.

У каждого менеджера есть свои проверенные приемы и фишки, личное обаяние – все это только улучшит разговор. Здесь важно не перегнуть палку: заученный текст режет слух и отталкивает собеседника.

Никто не хочет общаться с роботом. Именно поэтому многие кол-центры с опаской относятся к скриптам звонков. Мы нашли свое решение этой проблемы – тренинги. Именно они помогают нашим операторам маневрировать, не отклоняясь от курса сценария.

Как именно мы этого достигаем? 

После того как сотрудник вызубрил текст, забираем у него сценарий. Или даем оператору список из 20 необычных слов, и просим вплести их в разговор.

Например, волшебный банан, богатая канарейка, тяжелый комар и еще полтора десятка подобных словосочетаний. Если у специалиста получается использовать хотя бы десяток из них — это неплохой результат. Настоящие профи умудряются использовать все 20.

Благодаря таким тренингам сотрудник уверенно ведет беседу по заученному скрипту, одновременно эффективно используя свои «фишки» продавца. Получается, что шаблон адаптирован под ситуацию и личные качества оператора.


Как написать хороший сценарий

Перед тем как сесть за составления скрипта, нужно провести серьезную подготовительную работу, а именно:

1. Максимально подробно «нарисовать» портрет потенциального клиента. 

Созданный образ поможет грамотно сделать ему предложение. Пускай такой прием сузит круг потенциальных собеседников, зато увеличит долю удачных попаданий в цель. Приведу простой пример, предположим вы продаете антицеллюлитный крем. Значит, предлагать его нужно женщинам, потому что у мужчин целлюлита нет (так их выделила природа). Описывать потенциального клиента нужно настолько детально, чтобы вам стало казаться, что вы знаете его имя.

2. Подумайте, какие у клиента есть проблемы и как ваше предложение может помочь их решить.

На основе своих гипотез составьте список вопросов, которые вы могли бы задать, чтобы заинтересовать собеседника. Копните глубже: задумайтесь, на какие его «боли» вам нужно надавить. А теперь пропишите, как лучше всего изложить такому человеку выгоды вашего предложения.

3. Не мучайте человека расспросами – у него не должно возникнуть ощущение, что он на допросе.

Не пытайте его избыточной информацией, иначе в какой-то момент ему станет казаться, что вы напрасно тратите его время. Информации и вопросов должно быть ровно столько, сколько необходимо, чтобы подтолкнуть человека к действию, которое вы от него ожидаете. Если зацепите его за живое и пробудите интерес, потенциальный клиент сам задаст вопросы, ответы на которые для него важны. В любом случае разговор должен быть построен так, чтобы инициатива всегда была в ваших руках.

Составлением сценариев разговоров и скриптов в нашей компании занимаются только самые успешные менеджеры по продажам. Они знают тонкости процесса, поэтому и результат получается соответствующим. Составленный скрипт становится клоном того самого успешного менеджера. С таким подспорьем даже новичок сможет улучшить показатели своей работы, повторив его действия. Если обучать новичков по скриптам, можно не бояться брать на работу неопытных специалистов. Результат в любом случае не пострадает.


А что на практике

1. Стриптиз для топов 

На десерт, хочу рассказать о двух примерах удачных скриптов. Один из наших клиентов – стриптиз-клуб. Если бы мы просто звонили в компании и предлагали посетить стриптиз-клуб нашего клиента, то вряд ли бы преуспели в этом деле, да еще и негатива получили столько, что мало не показалось бы.

Мы подошли к решению вопроса с другой стороны – решили выявить потребность наших топ-менеджеров в кабинетах для переговоров закрытого типа, которые будут гарантировать 100%-ю гарантию закрытия сделки.

Это само по себе звучало забавно. Уже в доставленных курьерами письмах тем, кто заинтересовался информацией и согласился на визит, мы открыто приглашали на шоу «Стрип-Дональдс». Кто-то, конечно, возмущался, но большинство смеялись над остроумным маркетингом нашего клиента и рассказывали своим знакомым. В результате заказчик кол-центра получил вирусный рекламный эффект и закрыл годовой план по посещаемости своего клуба на девять месяцев раньше.

Это не значит, что мы готовы вписываться в любые проекты. Стриптиз-бар – это весело, к тому же вызов, задача, которую нужно решить, а вот проекты, которые явно мошеннические, на реализацию компания не возьмет.

Недавно к нам обратились с просьбой продавать пожилым людям пирамиды, получающие целительную энергию из космоса. Мы отказались. Еще не беремся за заведомо провальные проекты – заказчика тоже обманывать не хотим.

2. Сим-карта для путешественников 

Одним из интереснейших кейсов нашего центра стало продвижение сим-карты английского оператора для путешественника. Искать среди жителей Москвы таковых — бессмысленно, слишком малая вероятность попасть именно на любителя заграничных поездок. Решили формировать интерес к карте через туроператоров. Разработали несколько сценариев, по которым наши операторы интересовались туром в Таиланд.

В конце разговора он интересовался, а нельзя ли купить у них такую карту. Получив отрицательный ответ, наш оператор удрученно извинялся и говорил, что поищет компанию, где можно взять и то, и другое. Трафик на сайт нашего клиента после наших звонков вырос невероятно!


Материалы по теме:

5 фактов о бизнес-империи Дональда Трампа

Призвание – предприниматель. Как в 20 лет парень заработал миллионы на продаже овощей

Олег Тиньков запускает «Бизнес-Секреты» в новом формате

Памятка экспортеру: как найти надежные деловые контакты за границей

Почему размышлять о жизни полезно для продуктивности

5 признаков проекта, который привлекателен для инвесторов


comments powered by Disqus

Подпишитесь на рассылку RUSBASE

Мы будем вам писать только тогда, когда это действительно очень важно