Евгений Кудрявченко

Краш-тест сайтов: взяли под прицел операторов «большой тройки»

Команда проекта Vintage разобрала десктопные и мобильные сайты «большой тройки» российских операторов и выяснила, какие из них больше ориентированы на пользователей, а кто зря тратит деньги на поддержку бесполезных страниц в Сети.


Рынок мобильной связи России скромным не назовешь — в конце 2015 года в стране было 251,8 млн «мобильных» клиентов, и это чуть ли не вдвое больше, чем все население РФ. Чудо объясняется просто: абонентам хочется взять лучшее из разных предложений, поэтому многие с успехом пользуются сим-картами сразу нескольких операторов.

Независимых абонентов мобильной связи не существует — любой пользователь по умолчанию привязан к какой-то компании. Но каждой из них хочется стать для покупателя единственной. Но чтобы чужой клиент пришел к тебе, нужно, чтобы он сначала разочаровался в конкуренте. Это происходит в трех случаях: когда у других связь ненадежна, когда пользоваться ею невыгодно, и когда тарифы/условия непонятны. И если первое зависит от телекоммуникационных технологий, второе — от маркетологов, финансистов и личного кармана, то третье по полочкам раскладывают сайты мобильных операторов.

Мы провели краш-тест сайтов «большой тройки» — МТС (31% рынка на апрель 2016 года), Мегафона (30%) и Билайна (23%), — чтобы оценить юзабилити и понять, насколько просто клиенту, зайдя на их сайты, выбрать лучший тариф, уточнить объем интернета в пакете мобильной связи и пополнить счет. Не будем раскрывать подробности, но намекнем: «Физрук» может запутать, пчелка пытается продать ВСЕ! чуть ли не во ВСЕХ разделах, а «мультизвездный» оператор своей однообразностью иногда нагоняет сон. 

А теперь — в деталях. 




Билайн

  • Дата последнего редизайна —ноябрь 2013
  • Общая информация
  • Посещаемость в месяц — 33 млн
  • Среднее время на сайте — 5 мин 36 сек
  • Средняя глубина просмотра — 5,33 страниц за один сеанс
  • Популярность — 19 место в мире среди всех сайтов телекоммуникационных операторов

В визуальной подаче сайта легко считывается чуть ли не главный посыл «Билайна»: мы современны и ориентированы на активную молодежь. Тут и фирменные цвета, и фото с пчелиными полосатыми элементами, и «карандашная» отрисовка — каждый элемент логичен и работает в одной системе, как мощный пчелиный рой средних размеров.

Плашка с подтверждением региона верху главной страницы есть у всех операторов, но у «Билайна» этот элемент оформлен экстраярко. Очень похоже на то, что его специально сделали таким визуально агрессивным — так пользователь захочет побыстрее указать свой регион и больше никогда к этому пункту не возвращаться. 

На самом старте встречается еще один раздражающий элемент: во всплывающем блоке справа на абонента сваливаются предложения о бонусах и скидках — +5 Гб, -10%. Только непонятно, о чем именно идет речь и что это за загадочная вращающаяся иконка (... солнце в пшеничных колосках?), на которую указывает этот внезапный блок. Любой нормальный человек сразу же закроет окошко, чтобы не тратить время, и пойдет по сайте дальше.

По умолчанию на стартовой странице почему-то открыт раздел «Продукты», хотя в меню он стоит вторым. И странно видеть в меню раздел «Все в одном», который посвящен продукту-тарифу, но никак не сервису. Видимо, так «Билайн» решил еще раз прорекламировать семейство «ВСЁ» — назойливо, зато все увидят.

При этом и дизайн, и подача информации о тарифе на высоте — очень много графики, воздуха и все более чем понятно. Среди очевидных плюсов сайта — объемные кнопки, которые намного лучше плоских стимулируют к нажатию.

Выбор тарифа

При загрузке главной страницы по умолчанию первым открывается раздел под обобщенным и туманным названием «Продукты». Сверху сразу идет приятное предложение для семьи, а потом начинается хаос среднего масштаба.

Тем, кто хочет подобрать себе тариф сразу с главной страницы, нужно сначала пройти через слайдер, где вместе с отдельными тарифами намешаны потенциально самые интересные товары из раздела «Магазин» и реклама копилки бонусов (солнышко из верхнего баннера возвращается!).

И только потом идут тарифные предложения. В блоке «Билайн с собой и дома» они распределяются по типу услуг: Мобильная связь, Мобильный интернет и Все для дома. Все бы хорошо, но тут в одной колонке вместе с «родными» перемешаны ссылки на другие разделы, и это запутывает.

К примеру, если кликнуть на «Привилегии и бонусы» (нижний пункт первого раздела), то открывается новая симпатичная страница с четырьмя предложениями. Но так как никакой из пунктов меню не подсвечен, забывчивому пользователю будет сложно сориентироваться, откуда именно он сюда пришел. Ситуацию, конечно, спасают «хлебные крошки» над заголовком, но выделение раздела в меню лишним не было бы.

 

Выбор тарифа

В блоке «Популярные тарифы и услуги», идущем после главного и самого крупного слайдера, предложения отображаются в карусели поменьше — по четыре на двух слайдах. Но сами слайды переключаются нажатием на мелкие, полупрозрачные боковые стрелки в слайдере, которые не так-то просто заметить. Из-за такой полувидимости может показаться, что «Билайн» хочет рассказать только о четырех популярных предложениях. Но на самом-то деле их в два раза больше!

Чтобы пробраться к тарифам, лучше не ходить по слайдерам, а кликнуть прямо на «Тарифы» в соответствующем разделе «Продуктов». Всего на странице представлено 9 типов тарифов, и для поиска можно воспользоваться фильтром. Но если этого не сделать, по умолчанию будет отображаться только один тариф и одно семейство тарифов, «ВСЁ!» (а какое же еще?).

 

Но, оказывается, для «безфильтрового» случая у «Билайна» есть еще целых 6 тарифов, которые скромно прячутся под кнопкой. Увидит их только тот, кто кликнет на узкий желтый баннер внизу, но под впечатлением от назойливого тарифа «ВСЁ!» его можно и не заметить. С одной стороны, такой подход дает возможность прорекламировать ключевое семейство и не перегружает пользователя, а с другой — очень ограничивает обзор и, по сути, снижает шансы других тарифов на просмотр.

Допустим, тариф #можноВСЁ пользователя привлек и ему захотелось его подключить. В блоке есть понятная желтая кнопка «Перейти», и это очень хорошо. По клику на баннер всплывает соответствующее окно, и уже там можно выбрать три способа перехода — при помощи sms с кодом, через логин с паролем или через набор специально номера на телефоне. Тут все удобно.

Интернет в тарифе

Самый верный способ узнать, входят ли мегабайты (или даже гигабайты) в пакет услуг на мобильную связь, — открыть карточку с тарифом и посмотреть. Но для некоторых тарифов «Билайн» сделал исключение и указал эту информацию сразу в анонсе, чтобы абонентам не пришлось делать лишние клики. За это, конечно, спасибо.

Пополнить счет

Ищи — не ищи, а как таковой помощи в «Блоке помощи и полезных сервисов» на главной странице нет, разве что самопомощь (здесь «Билайн», конечно, делится некоторыми полезными ссылками и ответами на часто задаваемые вопросы, только их совсем мало). Зато тут же — в первом пункте — можно быстро пополнить счет. Правда, не очень понятно, почему настолько важный блок решили разместить в самом низу.

При пополнении баланса мы попадаем на страницу ввода данных банковской карты. Если абонент не может перевести деньги сейчас, он может воспользоваться «Доверительным платежом» (и по клику «Билайн» подробно рассказывает, на сколько рублей вам доверяет), а если деньги есть — то пополнить картой. Для максимальной наглядности поля ввода информации отрисованы на универсальном макете карты, и там же визуально объясняется, что такое CVV код и где его найти.

Кстати, положить деньги на счет (и не только «Билайна») можно еще и в разделе «Финансы и оплата» — но там все выглядит по-другому.

 

Помощь 

Если ответа на свой вопрос в блоке повыше пользователь не нашел (что скорее всего), снизу сайта есть детальный раздел «Помощи». Там собраны все FAQ-материалы, и в промежуточных блоках вопросы-ответы можно было бы убрать.

Так как «Билайн» предоставляет не только мобильную связь, но и услуги домашнего интернета, телефона и ТВ, пользователь может выбрать устройство, для которого будет покупать услуги «Билайна», и читать исключительно про него. Информации много, она неплохо структурирована, но в этом разделе нет функции поиска по вопросам. В верхнем правом находится поиск по сайту, но в результатах выдачи будет масса советов, и не всегда релевантных.

Из интересных опций: на верхней панели справа есть кнопка «Задать вопрос», и при нажатии на нее появляется окно с Электронным помощником. Но не стоит забывать, что общаетесь вы не с реальным человеком, а с роботом, поэтому иногда запросы приходится формулировать по несколько раз, прежде чем помощник выдаст что-то подходящее. Есть и альтернатива — обратная связь и чат со специалистом, но там придется подождать.

Из явных минусов в целом очень даже приличного сайта — несколько технических багов. Например, на странице «Безопасный Билайн» нет бокового меню, а на странице «Доверительного платежа» сразу три (!) одинаковых счетчика лайков «ВКонтакте».

Примечание: у «Билайна» иногда есть технические баги. Пример 1, 2.

Мобильная версия

Эта версия сайта у «Билайна» на высоте — до описания тарифа 2 клика, информация подается четко, структурно, и сайт не так перегружен, как десктоп-версия. Из недостатков — некоторые элементы выполнены очень мелко и на них тяжело не только нажать, но даже заметить. Но даже с этими недочетами за мобильную версию «Билайну» смело можно ставить 5.



МТС

  • Дата последнего редизайна — сентябрь 2015
  • Общая информация
  • Посещаемость в месяц — 47 млн.
  • Среднее время на сайте — 4 мин 44 сек
  • Средняя глубина просмотра — 5,56 страниц за один сеанс
  • Популярность — 11 место в мире среди всех сайтов телекоммуникационных операторов

На десктоп-сайте МТС элементы сгруппированы четче, чем на сайте «Билайна», и это говорит о том, что компания ориентируется на более широкую аудиторию, а не только на молодежь. Подтверждение региона не так акцентировано, как у «Билайна», но тоже заметно, и в первую очередь благодаря красной кнопке.

В шапке прописаны разделы — Мобильная связь, Домашний интернет и ТВ, Финансовые услуги и платежи, Интернет-магазин, но среди них, увы, нет важного раздела «Помощь» или «Задать вопрос». Видимо, МТС хочет, чтобы пользователи проявили упорство и попробовали разобраться во всем самостоятельно.

Сразу под перечнем разделов расположен слайдер с 5 предложениями в строгом стиле, но МТС мог бы быть понапористее — добавление призыва к действию на некоторых слайдах помогло бы увеличить конверсию на целевую страницу. В целом стартовая выглядит компактно и просто, но между блоками маловато воздуха, они сливаются в одно целое, и из-за этого создается ощущение наляпистости.

Выбор тарифа

Опция «Подобрать тариф» встречается только под слайдером справа, но не заметить ее сложно — тут тоже отлично работает красный цвет.

 

МТС предлагает 16 тарифов, но чтобы сориентироваться в них, нужно время. Создается ощущение, что все тарифы свалены в кучу. У некоторых из них только минимальные описания, а все подробности спрятаны в отдельном PDF-файле на странице тарифа. При такой нечеткой информационной организации оптимальный тариф пользователю будет найти непросто, ведь нужно сперва прочитать все описания.

Было бы хорошо добавить простой человеческий текст, где вкратце будет рассказано про разные тарифы и указано, кому они, скорее всего, подойдут. Это значительно упростит выбор.

Перейти на тариф можно только с его страницы — что-то в этом есть, так как только там пользователь может подробно прочитать о тарифе и принять осознанное решение. Но для тех, кто в пакетах уже ориентируется, это не очень удобно. Плюс не на все тарифы действительно можно перейти на сайте — например, если кто-то захочет купить тариф и кликнет на соответствующую красную кнопку, его перебросит в раздел интернет-магазина стартовых пакетов.

Только при этом пользователю даже не сообщается, что это именно магазин (пятерка за внимательность тем, кто посмотрит в адресную строку, где стоит shop.mts.ru). Чтобы вернуться, нужно либо найти «Сайт МТС» в рубрикаторе (крайний раздел справа) и выбрать тип услуг, либо спуститься в футер и кликнуть на кнопку «Перейти на сайт МТС» (она снова задекорирована под обычную надпись и чуть темнеет при наведении курсора). Почти классика — вход бесплатный, выход 5 рублей (зачеркнуто) минут.

Интернет в тарифе

С информацией о бесплатном интернете в тарифе тут получше, чем у «Билайна», но до идеала далеко. На странице тарифов две одинаковые красные кнопки: для тех, кто хочет перейти (с инструкцией), и для тех, кто хочет купить (с переводом в магазин). 

Пополнить счет

На главной странице расположен сервис пополнения счета, и у МТС эта кнопка более заметна, чем у «Билайна», но ее исполнение и дизайн крайне устаревшие.

 

Помимо функции стандартного пополнения, МТС предлагает еще и автоматическое — по расписанию или порогу баланса.

После ввода номера телефона пользователь попадает на скучную и тусклую страницу оплаты, которая по дизайну радикально отличается от сайта МТС. Это удивляет, так как попасть в личный кабинет обычно можно только через ввод логина и пароля, и у пользователя создается впечатление, что он случайно вышел с сайта оператора и попал на другой ресурс.

И где-то внутри закрадываются сомнения — а вдруг это зеркальная страница, которую подсунули мошенники? Конечно, тут все честно, но впечатление не самое приятное.

Чтобы продолжить выбор тарифа, необходимо вернуться на сайт МТС, что, мягко говоря, не очень удобно.

 

Для перехода нужно нажать кнопку «Сайт МТС» в верхнем левом углу, которая замаскирована под обычную надпись и никак не выделена. Обычно такое оформление используется для простого текста, но никак не для ссылок.

 

Помощь

Чтобы обнаружить выход на «Поддержку» (то есть «Помощь»), нужно сначала выбрать один из разделов услуг — Мобильная связь, Домашний интернет и ТВ, и т.д., и кликнуть на «i» в выпадающем меню справа. Тут уже можно развернуться — информации хватит на всех.

 

Мобильная версия

У MTC мобильная версия похожа на ошибку. Над шапкой — выбор клиента, посредине — тарифы, а меню можно найти, только поскролив вниз. Очень странно, что разработчики выбрали именно такую логику главной страницы. Блеклый дизайн без акцентов усложняет изучение информации, а добраться до описания тарифа через меню можно только в 5-7 кликов. За весь этот ужас мобильной версии сайта МТС можно поставить не больше, чем 2.




Мегафон

  • Дата последнего редизайна — декабрь 2013
  • Общая информация 
  • Посещаемость в месяц — 24 млн
  • Среднее время на сайте — 5 мин 10 сек
  • Средняя глубина просмотра — 6,18 страниц за один сеанс
  • Популярность — 24 место в мире среди всех сайтов телекоммуникационных операторов

По сравнению с другими операторами, «Мегафон» сделал себе самый строгий десктопный сайт — никакого ребячества, игры в слова и молодежных героев на слайдах. И если в рекламе компания пусть сдержанно, но юморит и снимает знаменитостей, то на сайте все нейтрально и почти без использования звездных лиц.

На сайте «Мегафона», как и положено, есть строка подтверждения региона — в самом верху справа, но она настолько скромная, что не очень внимательный пользователь (а таких большинство) запросто может ее пропустить.

Первая страница у «Мегафона» на порядок короче, чем у конкурентов, зато растягивается на всю ширину экрана. С одной стороны, это плюс — пользователю если и нужно прокручивать страницу вниз, то минимально, а с другой стороны, внимание распыляется на все сразу и сложнее сконцентрироваться на чем-то одном. При этом есть ощущение, что компания занимается делом, а не просто показывают красивые картинки — дизайн подталкивает к быстрым действиям, на главную вынесены основные топ-20 запросов, все компактно и четко.

В меню целых 8 элементов, но за счет того, что сайт растягивается по ширине экрана, то места хватает всем, и меню не выглядит таким зажатым, как, например, у «Билайна». Элементы на странице отображаются в виде удобной плитки (привет, Microsoft Metro style), но выполнены в одной цветовой гамме и их единственное отличие — мелкие пиктограммы. Из-за однотипности цветов и форм элементы тяжело сканировать взглядом и запросто можно растеряться. Но стоит пару раз пройтись по плиткам курсором — и уже начинаешь ориентироваться в пространстве.

Выбор тарифа

С подачей тарифов у «Мегафона» все обстоит намного веселее, чем у предыдущих операторов. Их легко найти на главной — это первый раздел в списке меню, а на своей странице они поданы в фирменном «плиточном» стиле. В каждой из ячеек с тарифами идет краткий перечень ключевых характеристик пакета — стоимость, количество минут, SMS и мегабайтов, а также покрытие. Все, что нужно при беглом просмотре.

 

Название каждого из тарифов в плитках оформлено в виде активной ссылки, которая ведет на страницу с подробным описанием пакета. Купить тариф или перейти на него можно как с плитки во «Всех тарифах», так и с его страницы. Активаторы действий и там, и там одинаковы — лаконичная зеленая кнопка для покупки и голубая надпись для перехода.

В этом случае «Мегафон» объединил варианты конкурентов: «Билайн» предлагал перейти на тариф, а МТС — в первую очередь купить, тут же с первых секунд есть выбор. Но при это между тарифами ходить неудобно — например, в безлимитах есть 5 вариантов, но на странице есть информация только про один, а чтобы посмотреть остальные, нужно вернуться во «Все тарифы» через верхнее или боковое меню.

Интернет в тарифе 

Почти на каждой плитке с тарифом указано, сколько бесплатного интернета получает абонент. Если вдруг пользователь этой информации не находит, нужно кликать по названию тарифа — и уже на отдельной странице узнавать подробности.

Пополнить счет

Посередине стены, как раз перед блоком с устройствами, стоит кнопка пополнения счета, и на ней мышка задерживается чуть дольше. Никакой магии — просто следующий блок с надписью «Устройства» не анимирован, и, таким образом, при перемещении курсора плитке «Пополнить счет» достается больше внимания.

При нажатии на эту плитку открывается страница пополнения — тут нет стилизации под карту, как в предыдущих случаях, но процедуру пополнения это не усложняет. Кроме оплаты картой есть еще опции перевода денег при помощи электронных сервисов QIWI Wallet, Яндекс.Деньги и WebMoney. Очень удобно.

Помощь

 

На сайте «Мегафона» раздел поддержки вынесен в верхнее меню, есть удобный поиск и ответы и на популярные вопросы. Пользователям предлагают отметить полезную информацию, а если что-то все равно осталось непонятным — позвонить оператору, отправить вопрос в SMS, написать в соцсетях, отправить письмо или спросить в личном кабинете. В общем, без ответа ни один вопрос не останется.

Мобильная версия

У «Мегафона» мобильная версия сайта выполнена на отлично — все понятно, кнопки под палец и до описания тарифов всего 2 клика. Из недостатков — множество всплывающих баннеров, которые буквально затапливают страницу: на маленьком экране разработчики почему-то решили разместить сразу несколько предложений («Скачайте приложение», «Выберете регион», предупреждение про куки и наклейку «Сделайте сайт лучше»), которые закрыли 40% сайта. Но даже при этом мобильная версия заслуживает твердую 5.




Подводим итоги

Каждый из «золотой тройки» старался, как мог — максимум визуализации, минимум пространственного текста, в целом четкие блоки. Но есть мелочи, которые бросают на общую картину неприятные тени.

Например, у «Билайна» неплохая структура и интересная пользовательская поддержка — есть виртуальный помощник и ряд других опций получения ответа на вопрос. Сайт грамотно проработан с точки зрения дизайна, каждая из страниц интересная, а за счет яркой графики по сайту приятно путешествовать, но жадность маркетологов и желание вынести на главную все и сразу усложняет восприятие — пользователям нужно время, чтобы разобраться.

На сайте множество сеток с контентом, и часто расположение объектов на страницах идет по-разному, из-за чего UX тоже везде разный. Скорее всего, изначально дизайн был аккуратным и продуманным, но за годы жизни и изменений начал «шуметь». По-хорошему, сайт нужно «причесать» и свести к одному стилю. За десктоп-версию ставим «Билайну» твердую 4+.

А вот сайт МТС далеко не всегда вызывает приятные эмоции — в первую очередь из-за непредсказуемого переброса пользователя со страницы оператора в магазин и на странно оформленную страницу ввода данных карты. При этом в целом сайт у МТС понятный и структурный — перед разработчиками явно ставили задачу снять нагрузку с колл-центра, и они с ней, похоже, справились. Правда, у страниц устаревший дизайн, который попахивает стилем 2010 года (и это несмотря на то, что редизайн проводили в 2015 году), и в целом сайту не хватает оригинальных ходов и ярких акцентов. Максимум, на что он может претендовать, — это 3.

У «Мегафона» главная страница выглядит серьезно, по-деловому и без шума. Стиль оформления ориентирован на широкий рынок, но блоковая монотонность усыпляет — все-таки местами ему не хватает эмоций и жизни. Если убрать этот минус, то все остальное оставляет только положительные впечатления — откровенных ляпов нет, все логично, чисто и, главное, понятно. С точки зрения логики и UX, сайт выглядит наиболее целостным и продуманным из трех. За все это ставим сайту 5-.

Хочется верить, что в последующей версии «Мегафон» учтет тонкости юзабилити и сайт станет динамичнее, а его конкуренты избавятся от лавины перекрестных ссылок и еще больше упростят структуру. А там и до идеала недалеко.

Российские телеком-операторы стараются быть на высоте, и это у них в целом получается — их сайты явно сильнее, чем у лидеров в других отраслях. И за это их нельзя не похвалить. 


Материалы по теме:

5 шагов к идеальному мобильному сайту

Ломать – не строить: краш-тест как бизнес-идея

Какие сайты «нравятся» блокировщикам рекламы

Новые тренды в Android-разработке: отчет из Сан-Франциско


comments powered by Disqus

Подпишитесь на рассылку RUSBASE

Мы будем вам писать только тогда, когда это действительно очень важно