Светлана Зыкова

Путевые заметки отельного маркетолога: что не так с российскими курортами?

От Геленджика до Розы Хутор – что мешает нашим курортам быть лучше, чем просто «бюджетной Турцией»? На этот вопрос ответил эксперт отельного маркетинга и CEO компании DigitalWill Сергей Скорбенко.

 

Российский юг переживает интересные времена, все более уверенно и прочно вписываясь в туристическую картину мира наших сограждан. Отдыхать на отечественных курортах становится привычно и даже привлекательно. Меняется контингент туристов, многие из которых уже не рассматривают «наш юг» как исключительно дешевый отпускной вариант. Меняются как отели, так и сами курорты. И чем менее авантюрными становятся такие поездки, тем с большим комфортом удается провести несколько дней на побережье.

Но, как любой относительно молодой рынок, туристический рынок российского юга движется по пути проб и ошибок. Многих из них можно избежать, опираясь на опыт курортной индустрии в целом и на отзывы туристов в частности. Вот почему и зачем появились эти заметки. За три недели у меня набралось несколько оценок и советов, которые, надеюсь, помогут местным отельерам быстрее набрать оборот и стать более успешными и привлекательными для гостей.

Итак, поехали!


Эх, дороги

Три недели в пути: 4600 километров, 77 часов за рулем. Платные автострады, горные серпантины, городские дороги, паркинги, пробки. Проверил лично и подтверждаю: дороги отличные. Платные участки на трассе Москва – Воронеж и новые дороги в Сочи, Адлере, на Розе Хутор просто великолепные, в Москве часто бывает хуже. За исключением отрезка Джугба – Сочи, где из-за серпантинов и большого количества машин приходилось продвигаться медленно (260 км за 8 часов). Но в остальном состояние трасс настолько приемлемо, что путешествие на автомобиле выглядит гораздо привлекательней, чем раньше.

Ни с полицией, ни с заправками проблем не возникало. Первые встречались только один раз, вторые, напротив, попадались в избытке (бензин, правда, несколько дороже, чем в Москве). Вся полиция заменена камерами, в итоге за весь маршрут пришел только один штраф, но я, честно, ехал по правилам!

Бич столицы — пробки. Здесь эта проблема тоже актуальна. Причина в отсутствии светофоров на пешеходных переходах и большом количестве отдыхающих.

Пожалуй, единственная неприятность, с которой предстоит столкнуться автомобилистам – отсутствие парковочных мест и общий хаос в связи с этим вопросом. Поэтому отелям, которые готовы предложить своим гостям парковочное место, большой респект и совет в обязательном порядке указывать это на сайте, а менеджерам бронирования акцентировать на этом внимание клиентов.



На заметку отельерам

Для удобства ваших гостей-автомобилистов четко опишите на своем сайте путь к отелю. Дайте возможность на сайте использовать переход в популярные навигационные приложения, т.к все ваши гости будут смотреть адрес со смартфона. Я во время поездки использовал Яндекс Навигатор. Работает сносно, но, возможно, кому-то будет удобнее 2Gis или Google.

Поясните, как к вам лучше добраться, дайте больше ориентиров и не стесняйтесь указывать на положительные стороны: отличное качество новых скоростных трасс, пейзажные виды по дороге, интересные места, которые встретятся гостям по пути. Это один из проверенных способов дополнительно заинтересовать людей.

Обязательно укажите на достопримечательности, расположенные вблизи вашего отеля. Это могут быть как популярные туристические направления и объекты, так и малоизвестные, но не менее любопытные точки и «места силы», которые гости с удовольствием посетят. Такое внимание к организации досуга со стороны отеля ваши клиенты оценят по достоинству.


Условия курортов и курортные условности

От выбора российских курортов очень многих людей по-прежнему останавливает убежденность в переполненности, которая ощущается буквально во всем (от размещения в отелях до организации питания, развлечений и так далее). Это мнение, в большинстве своем, ошибочное, в чем мне удалось убедиться неоднократно.

Впечатление, что все гостиницы популярных курортов заняты, обманчиво. Так кажется только на первый взгляд. Многочисленные гостевые дома, частный сектор и отели категории 1-3 звезды чаще всего готовы встретить гостей и без предварительной брони. Опыт показал, что места есть также в ведомственных санаториях. И это отличные места!

Для меня осталось загадкой, по какой причине руководство санаториев не занимается привлечением гостей в самый горячий сезон, теряя прибыль и позволяя номерам «простаивать». При наличии великолепной инфраструктуры для комфортного и полноценного отдыха таким отелям достаточно применить классический набор несложных инструментов для продвижения, чтобы попасть в число заметных и оказаться востребованными у клиентов. Хотя, наверное, проще сидеть на дотации от корпорации или надеяться на авось.

Центральные городские пляжи по-прежнему верны своим характеристикам: в горячий сезон здесь многолюдно, шумно, местами грязновато, хотя видно, что уборка пляжей проводится регулярно. Все пляжи оборудованы и подготовлены: территория для безопасного плавания огорожена, спасательные бригады присутствуют и бдят, а к услугам многочисленных посетителей зонты и шезлонги (несмотря на то, что они платные, свободных на центральных пляжах найти непросто).

Чтобы избежать сутолоки и отдохнуть у моря в более комфортных условиях, лучше отправиться на удаленные пляжи, где и свободнее, и чище, и тише. Если отель предлагает своим гостям собственный пляж, то он попадает в категорию особо желанных.



На заметку отельерам

Если ваш отель располагает своим рестораном, не упускайте возможности дополнительного клиентского потока – занимайтесь его отдельным продвижением! С учетом того, что меню прибрежных кафе чаще всего похожи, вы можете сделать выигрышный акцент на нестандартных блюдах или их подаче. Отлично «продаются» комплексные обеды для тех туристов, кто не хочет тратить много времени на ресторан. Сильная «фишка» — отдельное детское меню и детская зона в зале ресторана соответственно.

Актуальная проблема, которую отельеры могут использовать на благо себе и, главное, туристов – медицина.

На сегодняшний день это в буквальном смысле больное место наших курортов: информации о медицинских центрах и врачах практически нет, интернет не помогает даже в поисках частных докторов. Поэтому совет отельерам: если в вашем отеле есть свой врач, не молчите об этом! Для семей с детьми это крайне важно (и может оказаться решающим фактором при выборе отеля). 


Город-любимчик

В зависимости от того, какой вид отдыха вы предпочитаете, у вас появится свой южный город-любимчик. В нашем случае это, пожалуй, Геленджик. Тихий, относительно небольшой, доступный и по дороге, и по местным ценам, а также компактный.

Здесь вас ждет множество отелей, из которых я выбирал размещение с завтраком, чтобы днем и по вечерам не быть привязанным к одному месту. Прекрасная набережная — широкая, длинная, полная приятных кафе и развлечений — идеальное место для спокойных вечерних прогулок.

Единственное, что может испортить отдых, так это настрой местного населения по отношению к гостям города. В том же Сочи резко конфликтных ситуаций уже практически не встречается. И хочется верить, что все города, включая Геленджик, на этом пути.



Вино рекой

Под положительным впечатлением мы остались от Абрау-Дюрсо. Великолепная история, особенно если вы путешествуете на машине и можете объехать озеро и полюбоваться им с разных берегов. Экскурсия в подвалы, прогулка по парку, купание и отдых на небольшом ухоженном пляже. Есть чем развлечь детей, и где поесть на разный кошелек. Наконец, можно последовать примеру соплеменников и закупить вин и шампанского по очень гуманным ценам.

Мы наблюдали, как здесь затовариваются целыми ящиками. В общем, день проходит незаметно, любопытно и полезно! Must visit, одним словом ;)  



Бюджетная Турция

Сочи, Адлер и окрестности Имеретинской долины приятно удивили своей новизной: только что открывшиеся отели, широкие дороги, развлечения, рестораны. Новый уровень сервиса, хотя пока еще совсем не московский. К московскому уровню здесь близки, пожалуй, только цены, которые время от времени даже превышают столичные. Включая стоимость фруктов, что совсем удивительно.

Мне отдых в Сочи не приглянулся. По нескольким причинам, среди которых узкая (даже в новых районах) набережная, завышенные цены и, конечно, многолюдность — толпы на улицах и на дорогах, очереди в относительно бюджетные рестораны и так далее.

По моему глубокому убеждению, сегодняшний Сочи — это неплохая альтернатива бюджетным Турции, Греции и Испании. Идеальный вариант для семейной поездки к морю, если вам нравится отдыхать по сценарию: «перелет – трансфер в отель – пара недель отельного отдыха на огороженной территории, с собственным пляжем и системой all inclusive – трансфер в аэропорт – перелет домой».

Быстро, понятно, доступно. Пока без изысков, но с прекрасной природой и заметно прогрессирующим сервисом. В качестве примера приведу 4-звездочный отель Bridge Resort, предлагающий гостям готовое пакетное решение именно для такого отдыха.

Сочи может пленить тех, кто даже на отдыхе не ищет расслабленного уединения и готов жить в ритме горячего южного курорта с его развлечениями, пробками, толпами и шумным весельем нон-стоп. И в самом городе, и в округе есть чем заняться и на что посмотреть. С одной лишь важной оговоркой: если вас не интересуют уже набившие оскомину «джиппинг» и морские прогулки на видавших виды теплоходах, то ваш досуг вам придется организовывать самостоятельно. Это ключевая проблема, характерная для большинства российских курортов. И Сочи — не исключение.



На заметку отельерам

Улучшение сервиса — пожалуй, главное, на чем надо сосредоточиться местным отельерам, чтобы уверенно конкурировать с той же Турцией. Если же хотите добиться большего, не трактуйте понятие сервиса однобоко.

Выходите за рамки! Сегодняшнему туристу приходится серьезно «заморачиваться» своим отпуском, если он хочется насыщенной программы и новых впечатлений. Ни руководство курортов, ни отельеры пока не готовы предложить ему готовые, «пакетные» решения, хотя именно в Сочи точек притяжения хоть отбавляй.

Даже изобретать не нужно! Сочи Парк с его умопомрачительными аттракционами, Скайпарк, дегустационные экскурсии с неплохим выбором вин, Олимпийские объекты и, конечно, горы. Увы, планировать и посещать такие места отдыхающим приходится самостоятельно. Причем, если поездка в аквапарк или в парк развлечений не столь сложны в организации, то при походе в горы без специально подготовленных троп и маршрутов точно возникнут сложности.

Предложите решение. Помогите гостям разносторонне организовать свой отдых, используя «места силы», которые им могут быть интересны. На этом можно и нужно зарабатывать.


Пряничный город и его брат-близнец

Горки Город и Роза Хутор — свежие направления с яркой самобытностью. Летом они чем-то напоминают музей, где все потрясающе, но руками трогать нельзя. Очень красиво, но совершенно нефункционально. Прянично и круто, но не воспользуешься. Сказать, что это обидно — ничего не сказать… Правда, у Роза Хутор в этом отношении гораздо более привлекательная позиция.

На сегодняшний день и Роза Хутор, и Горки Город — по-прежнему зимние курорты. По словам официантов, летом в Горках отдыхает в 6-7 раз меньше людей, чем зимой. Поэтому пустынно, тихо и скучно. Медленно и неспешно буквально все — от обслуживания до времяпрепровождения.

Несмотря на хорошую инфраструктуру и огромную территорию, не покидает ощущение, что курортом просто никто не занимается. Зимой он заполняется естественным образом. Летом же любая поддержка и продвижение отсутствуют.

При нас в Горках работали всего четыре отеля: Marriott, Rixos, Solis и Панорама, единственная из всех, кто был набит битком (судя по гостиничной парковке) благодаря выгодно низкой стоимости проживания. В отличие от Розы Хутор, подъемники здесь были отключены, а любые пешие прогулки были возможны только на свой страх и риск.

Я сам поднялся пешком на 1900 метров. Любители такого отдыха нам встречались неоднократно: навстречу с Роза Хутор попадались и пешие путники, и мотоциклисты.

Организованных экскурсий нет, готовности местного персонала помочь наполнить отдых приятными впечатлениями отсутствует.

Мне показалось, что сотрудники в Горках не «живут» своим курортом. Они мало погружены в его уникальную атмосферу, в силу чего не могут не только увлечь гостей, но и оказать им элементарную информационную помощь, например, показать тот же пешеходный маршрут…

В Розе картина иная. Это явно заслуга управляющей и маркетинговой команды, развивающей этот курорт. Молодцы!

Вся жизнь в Горки Городе летом протекает только на высоте 560, где есть кафе, рестораны, открыто несколько магазинов и действительно крутой торговый центр. Однако все это безлюдно по той простой причине, что туристы для отдыха и развлечений предпочитают Розу Хутор, у которой уже сложилось реноме более прокаченного и «живого» курорта. Даже для обычной вечерней прогулки Горки Город не приспособлен и непривлекателен, и большинство тех, кто все же остановился именно там, все свободное время предпочитают проводить на Розе Хутор.

Разница в цене отелей двух соседних курортов в летний сезон составляет 20-30% (на Розе дороже). Несмотря на это, наполняемость гостиниц на Розе гораздо выше! Жизнь курорта кипит с раннего утра. Надо отдать дань руководству курорта, так выигрышно воспользовавшемуся рекой, которая протекает посередине. Мостики, набережная, магазины по обеим сторонам и многочисленные кафе создают самую настоящую отпускную атмосферу: желающих провести время за чашкой кофе всегда хоть отбавляй. Помимо этой «естественной» точки притяжения, на Розе Хутор «делают движуху». Для гостей готовятся вечерние программы, фейерверки, праздники и тематические вечера.

Вслед за командой, занимающейся курортом, отельеры Розы Хутор также более клиентоориентированы, чем в Горках. Здесь гостей ждут интересные пакетные предложения. Готовые решения помогают организовать досуг и выглядят очень привлекательно.

В этом отношении отели Розы продвинулись заметно дальше, чем гостиницы в Горках и на Красной Поляне, которая больше похожа на «спальный район», где гости останавливаются исключительно на ночь, чтобы потом отдыхать и кутить в более раскрученных местах. Красная Поляна сегодня — поселение с коттеджами и апартаментами, построенными на месте бывшего частного сектора. Привлекательна она тем, что здесь всё обжито и всё работает. Все есть, все тихо, мирно, спокойно, понятно. И скучно. Поэтому за развлечениями все отправляются на Розу Хутор.


На заметку отельерам

Роза Хутор и Горки Город — курорты определенного вида отдыха и занятий. Сюда редко приезжают для того, чтобы просто «порелаксировать», глядя на горы. Сюда приезжают ради определенного увлечения – экстрима или же умиротворенного отдыха в горах. Курорты привлекательны тем, кто ходит в горы, катается по горам на мотоциклах и велосипедах (благо, и подъемники оборудованы!).

Инфраструктура у отелей и курортов есть, но о ней мало кто знает. Помогите гостям реализовать свои затеи: расскажите о возможностях для отдыха и сделайте его возможным! Чтобы не возникало ситуаций, когда никто из персонала не в состоянии объяснить, как попасть на интересный горный маршрут.

Работайте на свою узкую целевую аудиторию. Предлагайте и продвигайте пакеты, которые ее заинтересуют.

В качестве примера, при выборе горного отеля меня могло бы подкупить наличие бассейна и spa (то, что нужно после прогулки в горах). Мне было бы приятно получить навигатор с маршрутами для прогулок (загруженными заранее, готовыми и размеченными маршрутами, возможно, с аудиогидом как в музеях и в современных городских экскурсиях).

Не помешал бы буклет, описывающий, что же меня там ждет и ради чего, собственно, стоит прогуляться. Немаловажные детали: информация по медицинской помощи, сушка для обуви (дожди в горах идут частая, а вот трекинговых ботинок много с собой не возьмешь).

И, конечно, питание! Аналог спецпайка, собранный ланчбокс для длительных прогулок по горам. В качестве приятного финального аккорда в таком пакетном предложении могли бы быть варианты вечернего досуга в рамках отеля и курорта. Продумайте и придумайте такое предложение для своих гостей. Это обязательно сработает!


Перспективы

Отели российского юга достойны высокой заполняемости круглый год. Но недоработка в области продвижения тормозит их развитие. В тех же горах мы не встретили предложений об экскурсиях, хотя в окрестностях много живописных мест. Мы не увидели приглашений к спортивным походам, трекингу, поездкам на велосипедах, путешествиям верхом, на квадрациклах, гироскутерах по самому курорту… Для более пожилой аудитории можно предложить пешие прогулки в горы, тематические вечера в ресторанах.

Идей множество, а их реализация может быть превосходной, с учетом местоположения отелей на этих курортах и платежеспособности аудитории, которая готова сюда приезжать и зажигать круглый год. Перспективы у курортов огромные, но задач, которые стоят перед управляющими и маркетологами отелей, очень много.


Материалы по теме:

Как спать в аэропорту – 15 советов

У travel-стартапов есть шанс попасть в акселератор во Франции

Стоит признать: российские турфирмы отстали от Запада на 10-15 лет

Как мы перекроили отдел продаж и сократили число недовольных клиентов на 60%

Жизнь на борту самого большого круизного лайнера в мире


comments powered by Disqus

Подпишитесь на рассылку RUSBASE

Мы будем вам писать только тогда, когда это действительно очень важно