Дарья Донецкая

Рынок авторемонтных услуг — пожалуй, самый «аборигенский» из всех

Дарья Донецкая, директор по корпоративным коммуникациям T-Tronic, рассказывает, какая самая большая проблема сейчас видна на рынке авторемонтных услуг и что может исправить ситуацию.


Большинство областей нашей жизни сегодня агрегированы, хотя еще совсем недавно ситуация выглядела принципиально иным образом. Я еще очень хорошо помню то время, когда такси заказывали по телефону, пиццу навынос забирали непосредственно из ресторана, а туры оформляли исключительно через туристические агентства. Сегодня же это воспринимается как артефакт.

За какие-то несколько лет вся наша жизнь была перенесена в цифровое пространство, а пользоваться онлайн-сервисами для нас стало так же естественно, как чистить зубы по утрам. С оговоркой, конечно, что речь идет в основном о поколении айфономанов. 

Однако рынок авторемонтных услуг, о котором пойдет речь в данной статье, — это по-прежнему «аборигенский» рынок. Так я часто его называю за крайне неоднородную структуру и не всегда цивилизованный характер взаимоотношений между автовладельцами и СТО. Кроме того, авторемонтный рынок до недавнего времени толком не был оцифрован. Если большинство сервисных рынков уже достаточно давно подверглись агрегации, то авторемонтный – только стоит на пороге этих глобальных изменений.

Интересно, что ситуация похожая по всему миру. Везде главной особенностью этого рынка является его неоднородность.

Проблема, которая находится в центре внимания, везде одна и та же. Недоверие – вот, что детерминирует взаимоотношения автовладельцев и автосервисов. Пусть это зачастую и стереотип, но он присутствует на авторемонтном рынке всех стран. К примеру, автовладелец никогда точно не знает, нужно ли было менять ту или иную деталь и какая цена на ремонт является адекватной. Без преувеличения, если сейчас провести эксперимент и отправить 5 человек с одной и той же поломкой в один и тот же автосервис, то все они получат разные цены на ремонт.

К сожалению, СТО часто пользуются отсутствием базовых знаний у автовладельцев и выставляют необоснованно длинные счета. Поэтому проблема недоверия не всегда является такой уж надуманной.

Недоверие легло в основу появления термина repairophobia — страх авторемонта. Так, по данным компании RepairPal, 76% автовладельцев (притом достаточно молодого возраста – 18-34 года) полагают, что их обманывают в автосервисах. Интересно, что 77% автовладельцев уверены, что обману больше подвержены женщины, нежели мужчины. Эта проблематика определила появление компаний, позиционирующих себя как поставщики «справедливых» цен на ремонт авто. Та же самая американская RepairPal заявляет о себе как о компании, сертифицирующей автосервисы так, чтобы каждый автовладелец не переплачивал.

По моему мнению, решением проблемы недоверия автовладельцев к автосервисам может, помимо прочего, стать появление агрегаторов услуг СТО. Большое преимущество агрегаторов заключается в том, что они позволяют автовладельцам составить мнение о том, какая цена на ремонт является адекватной. Это своего рода инструмент регулирования рынка. Когда есть 10 предложений на одну и ту же услугу, то это не просто удобно с точки зрения выбора времени и локации, но и экономично, потому что у автовладельца появляется диапазон/разбег по стоимости.

Появление агрегаторов также является решением проблемы недоверия автовладельцев. Агрегаторы, как правило, рейтингуют входящие в систему партнерские автосервисы. Это крайне важно для репутации самого агрегатора, потому что именно к нему будут в первую очередь обращены претензии автовладельцев в случае некачественного ремонта.

Проблему недоверия нельзя решить полностью, но можно создать относительно честные и прозрачные правила игры. Агрегатор в этой связи – оптимальный инструмент.     

С недавнего времени подобные агрегаторы получили широкое распространение в США. К примеру, большую известность получил маркетплейс Openbay. Вообще, американский авторемонтный рынок сегодня кишит разного рода сервисами, призванными сделать жизнь автовладельца проще и предоставить максимум информации о состоянии автомобиля. Авто, например, можно починить непосредственно у себя дома, вызвав мастера из Your Мechanic, а идентифицировать имеющиеся в авто неполадки при помощи OBDII-гаджета от Vinli. Похожие проекты начинают появляться и в России.

Диагностика ошибок в автомобиле является «вишенкой на торте» в экосистеме агрегаторов, потому что она также напрямую коррелирует с недоверием. Выше я писала о том, что автовладельцы часто не знают, насколько обоснованным является ремонт. Поэтому возможность проведения самостоятельной диагностики имеет важное значение, хотя она и не исключает необходимость перепроверки результатов диагностики непосредственно в сервисе.

Помимо психологического аспекта, важного для автовладельца, диагностика при помощи OBDII-гаджета является удобной, потому что позволяет переводить ошибки в реальные работы. Я имею в виду, что есть интегрированные сервисы, объединяющие агрегатор и самостоятельную диагностику — например, наша платформа T-Tronic. Платформа знает фирменные ошибки для тех или иных моделей автомобилей, и когда поломка выявляется при помощи специального девайса, система транслирует ее в партнерские СТО по Москве.

Резюмирую сказанное. Авторемонтный рынок в глобальном масштабе претерпевает серьезные изменения. В России технологии в этой отрасли пока находятся в зачаточном состоянии, но я убеждена, что это очень быстро изменится. Вопрос только в том, какая компания займет в этом процессе лидирующее положение и станет сервисом, внушающим доверие.


Материалы по теме:

Оскар Хартманн вложил €1 млн в российский сервис CarFix

BMW в новой рекламе посоветовала не ждать Tesla 3

Самая длинная дамба Европы станет «умной дорогой»

Китайский автобус может объезжать пробки сверху

Фото на обложке: Shutterstock.


comments powered by Disqus

Подпишитесь на рассылку RUSBASE

Мы будем вам писать только тогда, когда это действительно очень важно