Андрей Вашуркин

Как повысить продажи, понизив KPI сотрудников?

Андрей Вашуркин, руководитель отдела продаж Mango Office, написал о том, как правильно мотивировать сотрудников, снизив премии (!) и уменьшив KPI. Обязательно к прочтению всем, чья работа связана с продажами и HR.


Для отдела продаж характерен высокий уровень текучести кадров. Мы поставили перед собой цель – уменьшить количество менеджеров по продажам, которые по собственному желанию покидают компанию в период адаптации, в первые шесть месяцев.


«Звездный» путь новых сотрудников

У нас в руках были все инструменты, чтобы выявить причины. Мы не только предлагаем клиентам такие облачные сервисы, которые позволяют получать точные статистические данные в разных разрезах, но и сами их используем. К тому же, это помогает нам в поиске «узких мест» в продуктах компании.

Итак, мы выгрузили данные по всем сотрудникам отдела продаж Mango Office за последние три года: количество совершенных и пропущенных звонков, конверсию звонков в процессы и сделки, воронку продаж, KPI, записи разговоров и т.д. Также проранжировали сотрудников и разделили их на несколько категорий – «звезды», «потенциальные звезды» и «специалисты не для нашей компании». Полученные данные позволили сделать интересное заключение:

Сотрудники, которые в итоге стали «звездами», проходили испытательный срок вовсе не блестяще, а зачастую и не дотягивали до поставленных KPI.

Если они принимали решение остаться в Mango Office, то через некоторое время их коэффициент результативности повышался, и они начинали перевыполнять KPI. Мы высчитали средний коэффициент результативности сотрудников в период адаптации и снизили текущие показатели для новых сотрудников до этого уровня на первые шесть месяцев. Стало понятно, что для быстрой адаптации крайне важно поддержать новых менеджеров, вселить уверенность в себе, чтобы впоследствии из них получились настоящие «звезды».



По теме: Менеджер отдела продаж в стартапе – как ему платить и как мотивировать?



Дело в том, что «потенциальным звездам» не так важна сумма премии, как сам факт выполнения плана.

Мы снизили KPI, чтобы он стал более достижимым, сократив при этом и суммы премий. Сотрудники стали чаще выполнять планы и реже уходить из компании.

Во многом это связано с тем, что хорошие продавцы по своей натуре часто перфекционисты, которым трудно быть в «хвосте». Если новый сотрудник уже в период адаптации не выполняет KPI, то, скорее всего, он думает: «У меня ничего не получается, а дальше будет только хуже, я вообще не справлюсь», – и принимает решение покинуть компанию. Но новички чаще всего не справляются по причине нехватки нужных компетенций, приобретение которых обычно – только вопрос времени. Плавный вход новых сотрудников в систему мотивации позволил нам значительно снизить текучку кадров, сделать процесс адаптации более эффективным и повысить уровень продаж.  


Правила для постановки KPI сотрудникам отдела продаж

Главное: KPI должны содержать только те показатели, на которые сотрудник может напрямую воздействать, а также те, которые оказывают влияние на бизнес-результат. Не стоит их слишком «раздувать», они должны быть прозрачными и достижимыми.

1. Продажи в штуках

Это важно, если в продуктовой линейке есть действительно «дорогие» позиции. Чтобы сотрудник не мог закрыть одной значимой продажей весь план.

2. Продажи в деньгах

Введение такого показателя помогает избежать ситуации, когда сотрудник выполняет план за счет большого количества продаж самых дешевых продуктов или услуг.

3. Количество пропущенных вызовов клиентов

Очень многие компании совершают продажи с помощью телефона. Даже бизнес, специализирующийся на продажах через интернет, размещает на сайте кнопку «Заказать звонок». Любой клиентский звонок и запрос важен для компании, потому что на рекламу, продвижение, раскрутку сайта тратятся значительные средства. Руководителю необходимо определить минимальный процент звонков, пропуск которого приемлем, например, 2%, и поставить этот показатель в KPI менеджерам по продажам. Это не значит, что такие звонки компания будет терять. Мы подразумеваем, что сотрудникам все равно нужно будет отслеживать пропущенные вызовы (например, они фиксируются виртуальной АТС) и перезванивать клиентам. 



Кроме того, мы отслеживаем пики количества звонков клиентов по часам с помощью отчета виртуальной АТС Mango Office. Так, мы поменяли время обеденных перерывов для сотрудников. Раньше с 13:00 до 15:00 у нас половина сотрудников находилась на обеде, а вторая половина – в офисе. Мы проследили, что один из пиков как раз приходится на это время, и изменили график обедов. Сейчас в это время всего три менеджера на обеде, а все остальные принимают звонки клиентов. Мы анализируем эти и другие показатели каждый квартал и вносим корректировки.



С первого взгляда может показаться, что ставить количество принятых звонков в KPI менеджеров по продажам нельзя, потому что это показатель зависит от рекламы и PR. Но как только в компании появляются наемные сотрудники, полагаться исключительно на доверие нельзя. Это бизнес. Поэтому, если сотрудник говорит вам, что сегодня поступило пять звонков от клиентов, я бы рекомендовал эту информацию проверять и сверять с объективными источниками данных, например, АТС, где есть отчет по принятым звонкам. Во-первых, сотрудник может преднамеренно «сжимать» верхний уровень воронки продаж, чтобы скрыть свой непрофессионализм, если конверсия звонков в процессы продаж у него низкая. Во-вторых, никто не отменял «слива» информации и клиентов. Поэтому данный показатель я бы отслеживал, но не ставил в KPI.

4. Средний чек

Аналитика позволяет получить информацию по среднему чеку каждого из сотрудников. Например, средний чек первого менеджера по продажам – 4000 рублей, второго – 2500 рублей, а третьего – 1000 руб. Необходимо прослушать и сравнить записи разговоров сотрудников с клиентами. Скорее всего, что неуспешные менеджеры не выполняют чего-то по скрипту, что делает успешный сотрудник. Например, стесняются предлагать дополнительный товар или отпускают клиентов «подумать». Если выявляете это, то нужно дать наименее продуктивным сотрудникам прослушать «образцово-показательные» разговоры, научить отрабатывать возражения клиентов.



По теме: Как тембр голоса влияет на продажи и что делать с клиентами-зомби



Скрипт продаж должен быть виден в любой компании, с самого ее старта. Лучше писать его самостоятельно: в конце концов, есть пять этапов продаж, каждый из которых можно «облепить» вопросами, исходя из специфики бизнеса. Соответствует ли продажа по телефону скрипту, можно понять, выгрузив и прослушав записи разговоров из виртуальной АТС или интегрированной с ней CRM. Еще один нюанс – важно объяснить менеджерам, что от прослушивания и анализа разговоров с клиентами выигрывает не только компания, но и сам менеджер. Анализ разговоров позволяет улучшить коммуникацию с клиентами, повысить профессиональный уровень сотрудника, увеличить его продажи.

В Mango Office на премию влияет выполнение плана продаж, куда входят только первые два показателя из всех перечисленных. Все остальные оказывают лишь косвенное влияние на выполнение этого плана. Поэтому мы отслеживаем их для контроля работы сотрудников, выявления и исправления ошибок.

Скажем, мне нужно доехать на автомобиле до Сергиева Посада за час (это план по продажам). Как оценить, успеваю я или нет? Нужно посмотреть на скорость на спидометре, оценить объем бензина по датчику топлива, проверить по навигатору расстояние, время и пробки.  Так, часы, навигатор, спидометр дают возможность во время движения оценить, достигаем ли мы цели или нет (KPI). И по пути корректировать свое движение, чтобы достигнуть цели – приехать вовремя. Точно так же KPI влияют на выполнение плана продаж.


comments powered by Disqus

Подпишитесь на рассылку RUSBASE

Мы будем вам писать только тогда, когда это действительно очень важно