Дмитрий Угай

Почему нельзя отвечать ссылкой на вопрос

Дмитрий Угай, CEO SkyparkCDN – о втором этапе работы со службой поддержки. Как выстраивать общение с клиентами и на чем делать акцент – читайте ниже.

Первая часть статьи доступна тут.


Шаг 2. Время разговора с клиентом: не сокращать, а ценить

Работа службы поддержки в B2C сводится к максимально быстрой и точной реакции на запросы нынешних и потенциальных клиентов. Работа службы поддержки в B2B, в большинстве случаев, тоже. Думаете, так и должно быть?


«Вопрос-ответ»

Чаще всего поддержка общается с клиентами в одностороннем порядке, в формате «вопрос-ответ» — клиент не узнает о том, о чём сам не спросил. После такого общения менеджер службы поддержки остается доволен своей же скоростью и точностью реакции на запрос, а клиент… Ну, наверное, тоже. Между тем, если у вас есть возможность создать живой диалог, почему ваши сотрудники службы поддержки отвечают, как роботы?..

Итак, второй этап аттестации службы поддержки у нас — проверка владения моделями коммуникации и начальными навыками продаж. Естественно, проверке предшествует обучение.

На нем и остановимся подробнее.

В обучении сотрудников ведению переговоров мы пользуется системой Сергея Логачева. Познакомиться с описанием системы можно здесь. Если говорить кратко, поведение людей в различных ситуациях делится на четыре психотипа: «боец», «медленный газ», «исполнитель» и «фантазер». Для выстраивания наиболее эффективного общения с каждый типом, необходимо:

  1. Понять, кто перед вами;
  2. Определить его цели и интересы.

Важно понимать, что эффективное общение — это взаимовыгодное сотрудничество, а не агрессивные продажи и принуждение к заключению сделки. Разговор с потенциальным клиентом направлен на поиск и достижение общих целей.


Почему не стоит отвечать на вопрос ссылкой?

Пример.

Клиент: «Какие у вас цены?»

Служба поддержки: «Цены представлены на сайте: <ссылка>».

Скорее всего, страницу прайсинга человек уже видел. Если он задает вопрос, значит, либо он на этой странице ничего не понял (но не признается в этом), либо понял, но хочет пообщаться. Вот и первая задачка — понять, почему потенциальный клиент предпочел живое общение. В первом случае нужно выяснить, что именно показалось непонятным – эта информация будет полезна дизайнеру сайта. Во втором – идем дальше, определяем, почему клиент задал именно такой вопрос и что он на самом деле хочет услышать.

Вариант №1: что цены не завышены и соответствуют средним рыночным. В этом случае сотрудники службы поддержки SkyparkCDN прямо назовут ежемесячный чек, объяснят, как он формируется, уточнят, что подключить услугу или отказаться от нее можно в любой момент.

Вариант №2: что он может позволить себе услугу. Клиент может понимать ценность услуги абстрактно (это как раз наш случай: покупателю сложно понять, сколько денег приносит CDN, на сколько повышается лояльность пользователей его сайта, как уменьшается нагрузка на его собственную инфраструктуру). Поэтому измерителем ценности для него выступает стоимость. Просто ускорить за счет CDN сайт за несколько сотен или тысяч рублей в месяц для него может быть дорого. Нужно привести клиента к пониманию реальных выгод. В отдельных случаях мы предлагаем бонусы в виде кросс-промо или совместных PR-кейсов.


Нужно понимать психотип собеседника

Во-первых, надо расположить к себе собеседника – подстроиться под его стиль, темп речи, скорость восприятия информации, то есть общаться с ним в рамках комфортных для него ролей (например, «медленный газ» – «медленный газ»: для такого клиента в приоритете не скорость обработки его запроса, а возможность досконально проработать вместе со специалистом каждый вопрос несколько раз).

Во-вторых, подвести потенциального клиента к сделке — перевести его в тот психотип, в котором принимается решение о заключении договора.

У нас обучение по системе Логачева проходят все сотрудники, связанные с переговорами и продажами: от генерального и коммерческого директора до специалистов службы поддержки. Что касается последних, для них эта система выстраивает определенную модель коммуникации. То есть вместо прописывания речевых модулей мы даем специалистам концептуальный шаблон, которым они свободно пользуются – заменяем традиционный «пластмассовый» разговор живым, но заключаем его в рамки эффективной коммуникационной стратегии.


Зачем вкладываться в обучение службы поддержки?

Во многих IT-компаниях служба поддержки – «кузница кадров» для всех подразделений. Мы не исключение, но у нас специалисты поддержки, вырастая в менеджера по продажам, аккаунт-менеджера или руководителя отдела, уже владеют начальными навыками, необходимыми для этих должностей, и просто продолжают обучение на более высоких уровнях. Таким образом, обучение навыкам переговоров дает целых два бонуса:

  • основу для работы на более высокой должности, а значит, мотивацию к карьерному росту;

  • повышение эффективности работы на текущем месте.



Почему я не написал эту колонку месяц назад?

Мы начали обучать сотрудников службы поддержки навыкам ведения переговоров по системе Логачева около месяца назад, не сомневаясь в целесообразности такого подхода. Как оказалось, сомневаться действительно не стоило. Первые результаты подтвердили ожидания.

  • Конверсия на этапе запуска трафика выросла до 82% (раньше этот показатель был не более 60%).

  • На 216% выросла конверсия в оплату (клиенты, которые заключили договор после тестового периода).




Материалы по теме:

Служба поддержки должна быть идеальна во всем

Как всеобщая уберификация влияет на ваш бизнес?

Что интернет-магазину делать с логистикой?

Три полезные ссылки. Шаблоны документов для стартапа

4 поучительные истории из жизни стартапов

Видео по теме:

Фото на обложке: Shutterstock.


comments powered by Disqus

Подпишитесь на рассылку RUSBASE

Мы будем вам писать только тогда, когда это действительно очень важно