Своими руками: почему использовать аутсорсинг нужно только в крайних случаях

Два года назад мы решили выделить наш технологичный бизнес в отдельное подразделение и назвали его цифровой банк. В его задачи входит создание альтернативных каналов продаж и дистанционных сервисов для розничных клиентов и малого бизнеса.

Команде из 15 человек предстояло одни продукты адаптировать для онлайна, а другие создать с нуля. В короткие сроки нужно было выстроить сложную эффективную систему. Естественно, мы обратились к агентствам по продвижению, дизайну и прочему, но получили не то, что хотели.

Аутсорсинг – это сложно

Например, у агентств, которые занимаются продвижением в интернете, обычно простая модель работы. Есть аккаунт-менеджеры, которые ведут 4-5 проектов и коммуницируют с клиентами. Их фокус лежит на проектах с наибольшим бюджетом, чтобы не потерять самых важных клиентов. Есть и профильные специалисты, которые обладают экспертизой. Но даже с небольшой задачей нужно идти к менеджеру, для которого она не в приоритете, а настоящий эксперт где-то далеко и ответит, когда ему перешлют твой запрос.

На любой отчет уходит день или два. Однако диджитал – это бизнес, в котором управление изменениями должно происходить очень быстро. Когда у тебя есть директолог, ты можешь подойти к нему, выгрузить отчет, посмотреть его и объяснить, что нужно делать. Плотно работая в команде, вы начинаете читать мысли друг друга. С агентствами так получается редко.

Похожий опыт у нас был с дизайн-агентствами. Мы пытались разработать с ними проект и дизайн сайта, промостраниц и мобильных приложений. Топовые агентства просили неприлично большие деньги, а компании поменьше делали вещи, которые нам самим потом приходилось переделывать. С кем-то мы просто не могли найти общий язык и донести до них задачу и в результате получали не то, что нужно. И почти всегда очень много времени уходило на подготовку ТЗ, а за дополнительные правки приходилось доплачивать.

Инхаус – кому и зачем

Поняв, что большинство подрядчиков не отвечают нашим требованиям, мы выбрали центры компетенций – дизайн, маркетинг, UX/UI-дизайн, IT – и стали набирать людей, чтобы вокруг этих центров формировались команды.

Банк выделил под этот проект отдельного рекрутера, который занимался только им. При этом рекрутер хорошо разбирался в интернет-маркетинге и IT, что позволило подбирать сильных специалистов. Когда мы видели, что кандидат подходит нам по компетенциям и опыту, спешили предложить ему рыночные деньги, чтобы он смог скорее начать работать и показывать результат. У нас не было времени на экономию – нужно было делать бизнес.

Конечно, мы не избежали ошибок, когда попадали не на тех людей. В этом заключалась основная сложность – пока ты не начнешь работать с человеком, бывает трудно понять, действительно ли он обладает компетенциями, о которых говорит. Например, в интернет-маркетинге очень мало универсальных тестов, позволяющих понять, есть ли у сотрудника заявленные знания, и умеет ли он их применять.

Сложнее всего было найти разработчиков, так как они крайне востребованы. Их можно заинтересовать не столько деньгами, сколько по-настоящему интересными проектами. У нас это получилось, так как в банке они могли построить все с нуля и полностью сами – не становясь посредниками между проектной группой и командой на аутсорсе. Нам удалось найти людей, которым нужны интересные и амбициозные задачи.

В банке. Фото предоставлено пресс-службой компании.

С ними мы стали самостоятельно и быстро выпускать продукты, способные конкурировать с продуктами крупнейших игроков. Сейчас мы все делаем практически сами, от идеи до запуска и продвижения. Наши ресурсы стали уходить не на составление технических заданий и бесконечные встречи с подрядчиками, а на формирование команды и работу по недельным спринтам. Делать это приятнее и интереснее, потому что ты знаешь, что работаешь на свое будущее.

Инхаус стал для нас минимизацией рисков с точки зрения качества. Но чтобы сохранять высокий уровень исполнения задач, иногда от инхауса приходится отказываться. Например, это касается фронтэнд-разработки мобильного банка, в которой у агентства всегда будет больше экспертизы. Найти таких специалистов крайне сложно, поэтому мы доверили это лидерам рынка. Внешние разработчики выделили отдельную команду, которая занималась только нами. Также мы увидели, что агентства могут быть эффективны, если нужна креативная концепция, реклама на ТВ или проект требует заключения договоров с 20 фрилансерами.

Естественно, все это имеет смысл только для компаний, которые считают деньги и борются за эффективность. Для нас эффективность измеряется в стоимости привлечения качественных клиентов, LTV и ARPU. Чтобы они были на приемлемом уровне, нужно иметь несколько рекламных каналов и эффективно управлять ими.

Также мы постоянно анализируем конкурентную среду, отслеживаем воронку продаж и корректируем условия по продуктам. Без собственной команды невозможно собрать данные, настроить метрики и сформировать сквозную аналитику. Все это позволило нам вдвое снизить стоимость привлечения и почти в 10 раз увеличить количество выдаваемых карт по сравнению с опытом прошлых лет.

Чего хотят клиенты

Снижение затрат – это важно, но еще важнее умение предоставить клиентам качественный сервис. К нему за последние несколько лет привыкли многие и теперь воспринимают это как должное. Когда вы берете в руки iPhone, каждое действие вам интуитивно понятно. Так должно быть и с банковскими продуктами.

Банкам и другим компаниям нужно понять, что их клиенты хотят не дружить, а получать качественный сервис, с которым не будем проблем. Более того, этот сервис должен быть заточен если не под каждого клиента, то по крайней мере под отдельный сегмент. Сейчас нужно делать простые и удобные продукты, при этом сокращая время их вывода на рынок.

В банке. Фото предоставлено пресс-службой компании.

Несколько лет назад я путешествовал по Америке, и один из банков заблокировал мою карту, сработала антифрод-система. И мне никто не позвонил, чтобы уточнить, кто именно совершает  транзакции. На карте были заморожены 2 тысячи долларов. Вернувшись, мне пришлось идти в отделение и писать заявление на разблокировку карты. Это абсурд, который сейчас для банков непозволителен.

Но таких случаев все меньше. На рынке есть всем известные игроки, которые вложились в свои внутренние компетенции и наращивают прибыль от года к году. Банки, проспавшие эти изменения, «сдуваются» каждый месяц.

Потребители ждут простоты и удобства, а также быстрой реакции на их запросы. Чтобы сделать такой сервис, нужно очень хорошо знать своих клиентов, и это невозможно без своей команды. Ни одно агентство не знает твой бизнес и твою аудиторию лучше тебя. Конечно, если идея хорошая, то продукт получится, и он даже будет работать, но не станет особенным. Что-то исключительное и по-настоящему ценное ты можешь сделать только сам. Персонализация – это то, за что люди готовы платить, и именно к ней сейчас идут все сервисы.

Только компании, которые сами выращивают компетенции, способны быть современными и оперативно управлять изменениями. Именно собственные компетенции позволяют создавать задел на будущее.