Колонки

Кто такой Technical Account Manager и как им стать?

Колонки
Анастасия Десятова
Анастасия Десятова

Директор по консалтингу ABBYY Россия

Полина Константинова

Анастасия Десятова, директор по консалтингу ABBYY Россия, в колонке рассказала о профессии Technical Account Manager, объяснила, чем занимается такой специалист и какие карьерные перспективы ждут тех, кто хочет попробовать себя в этой должности.

Кто такой Technical Account Manager и как им стать?
Присоединиться

Сейчас много говорят о перспективности работы в IT, но тем, кто только выбирает профессию или начинает карьерный путь, не всегда очевидно, как эта отрасль работает изнутри и какие специалисты ей требуются. Я расскажу, чем занимается такой специалист, как Technical Account Manager (или просто ТАМ) в крупной IT-компании.

Современный мир IT развивается быстрыми темпами, возможности технологий и варианты их применения для задач бизнеса не всегда очевидны и требуют экспертизы как в бизнес-процессах, так и в самих технологиях. Чтобы решения приносили пользу людям и компаниям, недостаточно иметь выдающихся разработчиков, которые создадут суперпрограмму. 

Нужны профессионалы, которые определят, какой именно продукт требуется, какие задачи стоят перед пользователями этого софта, и те, кто расскажут потребителям о возможностях современных технологий. Один из ярких примеров – тандем Стива Возняка и Стива Джобса. Первый – технический гений, второй – выдающийся идеолог, который знал, что нужно пользователям еще до того, как они сами это поняли. Благодаря этому тандему компании Apple удалось изменить мир компьютеров.

Путь софта от заботливых рук создателей-разработчиков до реальных проектов проходит не в один прыжок. В этом процессе задействовано большое количество специалистов: маркетологи, аналитики, руководители проектов, продавцы, системные архитекторы, ТАМы и многие другие.

ТАМ – это уникальный консультант, который владеет достаточной экспертизой, навыками и опытом, чтобы детально разобраться, как устроены реальные процессы в компании клиента на всех уровнях.

В то же время ТАМ внутри компании – дипломат, переводчик с бизнес-языка на язык технический, связующее звено между продающим офисом, командами внедрения и разработчиками технологий и продуктов. 

Если вы энергичны, знаете, чем отличается градиентный бустинг от SVM, но не хотите заниматься программированием, коммуникабельны и ответственны, хотите, чтобы технологии приносили пользу клиентам и бизнесу, вы можете попробовать себя в качестве ТАМа. 

Как было у меня

Я пришла в ABBYY на позицию консультанта по продуктам в 2011 году. Тогда в компании не было выделенной позиции TAMов. Концепция технического аккаунт-менеджмента внедрялась и развивалась на моих глазах. 

В первые годы я получила колоссальный опыт благодаря разнообразным задачам, которые мне доверяли. Это были ответы на запросы пользователей на сайте компании, чтение продуктовых обучающих курсов для партнеров и клиентов, написание технической документации, тестирование ПО, техническое сопровождение. А опыт участия в крупных проектах в качестве аналитика и руководителя проекта позволил понять, как устроен процесс создания ПО, как правильно работать с клиентами, а как – точно неправильно.



Через несколько лет работы, узнав, что и как именно делает каждый участник процесса, я стала руководителем. Сначала я лидировала группу из четырех TAMов. Но бизнес растет: только за последние полгода в России мы реализовали несколько десятков проектов для компаний, среди которых, к примеру, Сбербанк и PwC.

Сейчас я отвечаю за техническую экспертизу и процесс предпродаж и руковожу подразделением, в котором работают аналитики, ТАМы, инженеры, специалисты, ответственные за технологическое развитие, обучение партнеров и технологический евангелизм.

Чем занимается TAM

Сложно представить себе успешную IT-компанию без грамотных разработчиков и продавцов. В первом случае вам просто будет нечего продавать, во втором – никто не будет покупать ваше изделие. При этом не каждый менеджер по продажам способен глубоко погрузиться в проблемы заказчика, выявить потребность и донести задачу до разработчика. В свою очередь редкий программист сможет работать в отделе продаж и выстраивать коммуникацию с клиентами. 

Таким образом, успешные проекты в IT-сфере, а особенно в проектном бизнесе, сильно зависят от того, насколько эффективно работает передача информации между теми, кто ПО продает, и теми, кто его разрабатывает.

Как правило, продавцы и разработчики – люди из разных миров и говорят на разных языках. Поэтому для качественного результата им просто необходимо связующее звено. 

Представьте, что вы строите воздуховод и вам нужно обеспечить переход с круглой трубы на квадратную – без переходника конструкция будет выглядеть нелепо и работать не так, как должна, а как получится. Так же и в IT-сфере: чтобы донести до разработчиков информацию с полей, нужен универсальный солдат, который сможет впитать всю информацию о задаче клиента и грамотно донести ее до производства. Но в случае с воздуховодом все несколько проще, ведь, как правило, воздух по нему движется в одном направлении, а в случае с IT-проектами ситуация выглядит иначе, поскольку здесь также необходима обратная связь, и процесс этот непрерывен. Таким связующим звеном и является ТАМ. 

Главная задача ТАМа – подобрать правильное технологическое решение и сделать так, чтобы продукты были внедрены эффективно, и клиент был доволен результатом. Это позиция, которая совмещает задачи руководителя проекта, системного аналитика и бизнес-аналитика и даже иногда системного архитектора. Поэтому часто на позицию ТАМа приходят с должностей руководителей проектов или аналитиков. 



Работая в связке с менеджером по продажам, который отвечает за установление контактов, ценообразование, привлечение партнеров и все коммерческие аспекты, ТАМ несет ответственность за грамотный анализ автоматизируемых бизнес-процессов и формирование технического предложения. 

Определив, какие локальные и глобальные задачи стоят перед заказчиком, ТАМ должен предложить технологию, продукт или их комбинацию, которые будут приносить бизнесу клиента максимальную выгоду, разработать план внедрения, запустить проект и проконтролировать его реализацию. Тандем менеджера по продажам и ТАМа позволяет выстраивать долгосрочные и взаимовыгодные отношения с клиентами. 

Что нужно ТАМу, чтобы найти подходящее решение? 

  • Широкий технической кругозор, 
  • понимание трендов на IT-рынке, 
  • безупречное знание как текущей функциональности продуктов компании, так и того, что будет появляться в ближайшее время, и умение коммуницировать с клиентом. 

Например, общаясь с представителями банка, нужно понимать, чем отличается процесс открытия счета от розничного кредитования. Поэтому зачастую у ТАМов есть отраслевая специфика: кто-то лучше разбирается в сфере ритейла и FMCG, кто-то – в энергетике. Запросы у клиентов могут быть самые разные: например, магазин фермерских продуктов хочет с помощью технологий быстрее обрабатывать бухгалтерские документы, банк – автоматизировать оценку рисков и так далее.

В процессе технической проработки выбранного сценария важно обсудить с заказчиком большое количество самых разнообразных вопросов. И чтобы проект стал успешным, необходимо уметь находить подход к разным людям. Это может быть финансовый или IT-директор, юрист, бухгалтер, логист или системный администратор. 

Например, если вы поговорите с пятью разными юристами об анализе документов для обеспечения юридической экспертизы, вы услышите о пяти разных способах оценки клиентских документов. А что в итоге нужно оценивать и как сделать так, чтобы технологии помогали каждому из них? Не создавать же пять разных решений для каждого? А если юристов не пять, а 105? ТАМу нужно получить ответ, выстроить коммуникацию по техническим вопросам и процесс внедрения технологии, показать, как на практике встроить решение в IT-ландшафт организации и что должно получиться в результате.

Также ТАМ обеспечивает грамотное пилотирование и выступает в качестве руководителя проекта. На этом этапе вместе с аналитиками и инженерами, архитекторами и представителями заказчика проверяется, как на практике будет работать процесс. От успешности этого этапа зависит дальнейшая судьба проекта.



Кроме того, внутри компании ТАМ активно взаимодействует не только с командой, реализующей проект, но и с командой разработки самого продукта. Почему это важно? Зачастую, особенно в масштабных проектах, рождаются новые продуктовые фичи, а иногда даже новые продукты. Это помогает не только удовлетворить запрос клиента, но и улучшить функциональность продукта. Для этого важно уметь общаться на одном языке с разработчиками, грамотно анализировать запросы клиента и расставлять приоритеты, понимая ценность того или иного требования. 

Одной из самых увлекательных, но и трудоемких задач в работе ТАМа можно назвать реализацию проектов с новыми сценариями, по которым еще не наработана практика, проектов, в которых бизнес ставит амбициозные задачи. 

  • Например, необходимо обеспечить автоматизацию оцифровки и внесения данных из документов в информационные системы, изменив привычную работу нескольких тысяч сотрудников организации, которые должны иметь удобный web-доступ к системе в режиме 24/7 и при этом интеграционные механизмы должны быть отработаны до безупречности, чтоб не нарушить работу других бизнес-критичных систем. 
  • Обеспечить сквозной поиск информации по нескольким различным системам с учетом прав доступа и организационной структуры компании, чтобы сэкономить время для тысяч инженеров, конструкторов, бухгалтеров и других специалистов. 
  • Научить машину анализировать миллионы новостных статей из интернета, чтоб найти важные для бизнеса рисковые факторы или рыночные тренды.    

В больших проектах возникает и большое количество технических и организационных трудностей. И если в итоге проект успешен, то действительно чувствуешь себя немножко супергероем.

Главные качества ТАМа

Я бы назвала три главных качества, необходимых ТАМу:

  • Хорошие технические знания и готовность к самообразованию. IT-отрасль не стоит на месте, появляются новые решения и технологии. И ТАМ всегда должен быть готов узнавать новое и повышать уровень своих технических компетенций.
  • Коммуникабельность. Умение общаться с людьми разных профессий, как с техническими специалистами, так и с представителями бизнеса.
  • Ответственность. От твоих решений зависит успешность будущего проекта. Если на этапе аналитики будет предложено неверное техническое решение, которое будет нереализуемо или не принесет должного эффекта, это напрямую отразится на компании и на клиенте.

Требования к опыту и образованию

По моему опыту, работать ТАМом гораздо проще, если у тебя техническое образование, и ты представляешь, как работают непосредственно разработчики, в идеале имеешь хотя бы небольшой опыт написания кода.

В нашем отделе есть как новички, так и опытные специалисты, которые приходят в ABBYY уже с серьезным багажом за плечами. Кто-то поработал сначала аналитиком, потом перешел на позицию руководителя проектов.

Есть и те, кто до прихода к нам работал в небольших компаниях, где совмещал и роль руководителя проектов, и аналитика, и тестировщика, и разработчика – это тоже отличный опыт, который дает преимущество, ведь многозадачность – неотъемлемая часть этой профессии.

Кому не надо в ТАМы

  • Не стоит стремиться в ТАМы тому, кто не умеет налаживать отношения с людьми. Это важная составляющая работы, и без этого ценного навыка проект заранее обречен на провал.
  • Если ты не можешь объяснить простыми словами сложные вещи, например, чем отличается transfer learning от deep learning, тебе будет сложно объяснить бизнес-заказчику, как будет автоматизирован бизнес-процесс и почему выбраны те или иные решения.
  • Если тебе важнее процесс исследования, а не получения конкретного результата в запланированные сроки, ТАМ – не лучшая позиция для карьерного развития. В таком случае, вероятно, лучше подумать о карьере в R&D.

Карьерное развитие

У ТАМа есть множество вариантов дальнейшего карьерного роста. Как правило, начинают с ведения небольших стандартных проектов. По мере наработки опыта проекты становятся сложнее, крупнее и интереснее – в решении таких задач есть где развернуться и применить нестандартные подходы.

Карьера ТАМа может расти вертикально и горизонтально. Ты можешь стать руководителем группы, которая занимается проектами в определенной отрасли, и наставником для других сотрудников.

Если тебе интересно дальше развиваться в продуктовой разработке, можно стать менеджером продукта или product owner-ом. Те, кому хочется больше общаться с клиентами, могут развиваться в сфере консалтинга и business development, становиться экспертами по цифровизации и технологиям, отраслевым и рыночным трендам. 

Фото на обложке: архив компании
Фото в материале: Unsplash

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 «Самое важное – это нетворкинг». Как в 22 года стать фаундером сервиса по поиску работы для выпускников
  2. 2 «Важно побороть страх потери разработчика, тогда можно полноценно управлять проектом». Как работать с командой в IT
  3. 3 Скрам-мастер: что это за специалист и как им стать?