Екатерина Бочкарева

Как всеобщая уберификация влияет на ваш бизнес?

Если вы думаете, что ваша компания ничего общего не имеет с все возрастающей экономикой по требованию и что у вас к ней иммунитет, задумайтесь ещё разок. Всеобщая уберификация рискует коснуться и вашего бизнеса. О том, что всё это значит и почему клиенты всё больше склоняются к экономике по требованию, рассказывает бизнес-ангел и предприниматель Питер Сена.


Мы все знаем о том, какими семимильными шагами развивается этот сектор. Компания Uber оценивается в $50 миллиардов. Количество онлайн-заказов по доставке еды уже превзошло число телефонных заказов. С 2010 года бизнес-ангелы и венчурные фирмы влили в этот сектор свыше $9 млрд.

Помимо Uber, эти инвестиции пришлись на такие компании, как Instacart, Postmates, Hotel Tonight, Netflix и Zeel. Они существенно изменили поведение пользователя, который при помощи одного клика на экране смартфона может заказывать еду, покупки, бронировать жильё, места в кино и даже сеансы массажа.

Молодцы, возможно, подумаете вы про них вы. Мы же продаём крупногабаритную технику. Мы дизайнерский бренд. Мы обслуживаем своих клиентов только в реальных офисах и привязаны к местоположению. В нашей области беспокоиться о подрыве со стороны экономики по требованию не стоит.

Но это неважно, поскольку в коммерции происходят куда более существенные явления, которые скажутся на отношениях вашего бренда с потребителем, вне зависимости от того, каким бизнесом вы занимаетесь.


По теме: Как изменились бизнес-модели с приходом Uber и AirBnb


Uber меняет сознание пользователя. Наряду с «умной кнопкой» Amazon Dash и обретающей популярность экосистемой приложений по схеме «закажи прямо сейчас», Uber заставляет потребителя мыслить категориями экономики по требованию, несмотря на то, что выбрать в этом секторе мгновенных заказов пока нечего. Всё это влияет на отношение покупателей к каждой компании.

Возможно, эти новые сервисы откликаются на изменения, произошедшие с пользователем. При этом уже неважно, что было раньше: курица или яйцо. Важно то, что клиенты устали ждать, пока загрузится ваш сайт, пока доставят товар, пока служба поддержки возьмёт трубку и пока кассир ответит «свободная касса».

Вашему бренду необходимо присмотреться к тому, как Uber влияет на сознание пользователей, иначе, вы рискуете потерять с ними связь, а вместе с ней — возможность завязать новые.

uberific

Источник: florianbeaudenon.com.

Что такое уберификация?

Это явление многие называют «уберификацией» экономики. Что это означает? Что конкурентные преимущества создаются на основе нужд потребителей, желающих, чтобы их выполняли моментально, беспрепятственно и на высоком уровне клиентского обслуживания. Шустрые компании извлекают пользу из перехода от модели на основе активов к модели на основе быстрого доступа к продукту.

Ввиду этого поведение людей в индустрии новой экономики совместного потребления в корне меняется. Благодаря этому для компаний с гибким мышлением открываются широкие возможности, ведь они могут внести новшества и приспособить эти перемены к пользовательскому опыту.

Этот переход уже привёл к интересному партнёрству между старыми брендами и провайдерами сервисов по требованию. Например, сеть отелей Marriott заключил партнёрство с LiquidSpace, онлайн-платформой, которая позволяет людям бронировать по часам рабочие места и сдавать в аренду неиспользуемые конференц-залы. Вот отличный пример того, как оптимизация ресурсов помогла найти новых клиентов в экономике по требованию.

Ещё одним примером в той же индустрии, где используется поведенческие привычки постоянных клиентов по шаблону экономики по требованию — новая тенденция гостиниц создавать свои приложения с консьерж-услугами.


По теме: Uber for Tinder: 10 советов о том, как стать следующим «Убером»


Тем временем cервис Hotel Tonight (недавно представивший свои консьерж-услуги) выстроил своё конкурентное преимущество вокруг того, что предоставил огромные скидки в последнюю минуту бронирования, а также крайне простой в применении сервис. Не надо бесконечно скролить вниз, чтобы сравнить цены и выбрать номер. По их уверениям, достаточно три раза кликнуть по экрану телефона и приложить кредитную карту, и ваша бронь готова.

Чтобы перестроить свою компанию на лад экономики по требованию, не надо внедрять изощрённые приёмы. Достаточно лишь сделать процесс поиска и применения вашего продукта простым и беспрепятственным. Безупречным, надёжным и отвечающим нуждам потребителя должно быть всё, от продукта до маркетинга и обслуживания клиента.

Любой бренд может начать внедрять психологию сервисов по требованию, применив гибкое и творческое мышление. Нужно лишь на этапе разработки продукта положить в основу пользовательский опыт. Благодаря чему все силы будут сосредоточены на новшествах, которые куда важнее всего остального.

Вы когда-нибудь видели, как кто-то оставляет полную тележку товаров и выходит из супермаркета? Таких ситуаций скоро будет больше, как в реальной жизни, так и онлайн. Уровень пользовательского нетерпения достигает наивысшей точки за всю историю потребления. В прошлом году 50% пользователей сообщили фирме по оценке веб-производительности Akamai Technologies Inc о том, что если сайт долго грузится, то они переходят на другой, чтобы закончить начатое. И 22% призналось, что после этого они никогда не возвращаются на первый сайт. Если ваш сайт загружается долго, у вас слишком длинные формы, процесс заказа очень запутанный, то вы теряете больше клиентов, чем вам кажется. Психология заказа по требованию только усугубит ваше положение.

Составление карты пользовательского опыта — ещё одна ключевая тактика в переходе к мышлению «по требованию». Она заставит вас сосредоточиться на разработке продукта, в центре которой находится человек, а главным героем истории становится потребитель.

inst

Фото: florianbeaudenon.com.

Дайте вашим клиентам кнопку автопилота

Сегодня мы, как никогда, мучаемся и страдаем от FOMO (fear of missing out — страха пропустить что-то важное). Неудивительно, что бизнесы, основанные на модели сервисов подписок, продолжают набирать популярность. Компании вроде PetFlow и TrunkClub совместили доставку с выполнением рутинных обязанностей, чтобы покупателям не приходилось изнурять себя походом в магазин за кошачьим кормом или дизайнерской одеждой.

Однако экономика по требованию не должна быть уделом эксцентричных стартапов. Сегодня гигант по выпуску принтеров HP за месячную подписку предоставляет программу Instant Ink. Уровень ваших чернил в принтере постоянно находится под контролем, а когда у вас заканчивается краска, компания автоматически отправляет вам новый запасной блок.

amaazon

Amazon Button. Фото: brit.co.

Широкий спектр брендов может выгодно использовать простую схему продажи с подпиской, которая позволит повторно заказывать потребительские товары — начиная от накладных ногтей и заканчивая фильтрами для воды — по непрерывному и продуманному графику.

Больше общайтесь со своими клиентами и укрепляйте приверженность вашему продукту, предоставляя им кнопку автопилота. Вы можете настроить функцию повторного заказа, установив более тесные деловые отношения с Google Shopping и Amazon. Можно даже выпустить свою версию Amazon Dash — кнопки, которая позволяет повторно заказывать простые товары.   

Это — не преступление, это прикрытие.

Любой пользователь ждёт того, что к нему будут относиться так, словно он — пуп Земли,  и не только когда он звонит на горячую линию техподдержки. Клиенты ценят открытость и честность и с недоверием относятся к тем компаниям, которые игнорируют или же отрицают наличие проблем. Прозрачность пользовательского обслуживания говорит о том, что ваш бренд заботится о выгоде потребителя.

Лучшие компании не ждут возникновения проблем, чтобы затем предложить свои креативные решения. Для компании Luxe, предоставляющей услуги парковки, схема экономики по заказу является основной. Компания сделала шаг вперёд, автоматически уведомляя клиентов о возможных пробках, чтобы те заранее знали о предполагаемых задержках. Именно по этой причине их клиентская база достаточно лояльна.

life

Фото: florianbeaudenon.com.

Вы либо отвечаете актуальным запросам, либо теряете связь с клиентом

Когда HBO запустили HBO GO, оказалось, что мало кто смотрит передачи во время прямой трансляции; вместо этого зрители записывают их на DVR и пересматривают позже.

Затем, обратив внимание на то, как покупатели в действительности используют сервис, компания выяснила, что большой процент подписчиков предпочитает смотреть программы с мобильных устройств по дороге на работу или же в отпуске. Всё это привело к созданию HBO NOW (сервис подписки на видео канала, запущенный в апреле 2015 года — прим. ред).

Брендам стоит обращать внимание на то, как пользователи на самом деле используют их продукт. Каждый раз, когда они отходят от карты пользовательского опыта, которая разработана специально для них, или нарушают пользовательское соглашение, вот тогда и начинает в действии работать психология экономики по требованию.

Внедряйте новшества, определяя нужды пользователя и отвечая их запросам.

Опыт перевешивает всё остальное

В любую эпоху выигрывают не те компании, которые выпускают самый лучший продукт, но те, что ставят во главу угла пользовательский опыт и руководствуются этим во всём. Будь то улучшение качества продукта или новая бизнес-модель, настоящие инновации начинаются с пользовательского опыта.

В нашу эпоху ни один бизнес не может избежать всеобщей уберификации. Мы видим, как формируется пользовательское поведение, и лучше нам присмотреться к этому внимательнее. Ваш клиент не сравнивает прошлогодние метрики или преимущества ваших конкурентов. Пользователи сравнивают каждый новый полученный опыт от нажатия кнопок на телефоне.

Клик за кликом, они планомерно изменяют своё покупательское сознание на мышление «моментальных заказов по требованию». А это означает, что вы вовлекаетесь в экономику по требованию вне зависимости от того, хотите вы этого или нет.


Об авторе: Питер Сена — предприниматель, бизнес-ангел, венчурный ментор в Йельском университете и основатель Digital Surgeons, дизайнерской фирме инноваций.


comments powered by Disqus

Подпишитесь на рассылку RUSBASE

Мы будем вам писать только тогда, когда это действительно очень важно