Как провести юзабилити-тест, если нет лишних денег

Исходные данные

Вы не можете заплатить специально обученным людям, чтобы получить список рекомендаций и выводов для вашего сайта. Предположим, вы не смогли уговорить себя или кого-то еще на N-ную сумму. Да, вы и сами догадываетесь, что если добавите блок с преимуществами или call-to-action кнопки, то дело пойдет повеселее. Но вам важно знать наверняка – получить обоснованную информацию и профессионально ее использовать.

Первое, что обычно приходит на ум искателям правды – это проведение A/B-тестов, но в 80% случаев для получения достоверных результатов компаниям не хватает трафика. Если вы и ваш сайт относитесь к 20%, то рассмотрите для использования инструменты Visual Website Optimizer, Optimizely или Google Analytics. Задача у инструментов одна – дать понимание, насколько продукт соответствует ожиданиям пользователей, и сэкономить время и средства на проведение серьезных исследований.

Вернемся к ситуации, когда трафика нет – это проблема, которая превращается в головную боль. Осознайте главное. Ваша цель – понять, увеличат ли доход планируемые к внедрению на сайте идеи… или они убыточны.

Ведь подготовка новых страниц/элементов и их внедрение стоят денег, поэтому важно еще на старте изменений найти верный способ проверить свои гипотезы. Самый эффективный способ – это исследование с участием респондентов.

Главная сложность в этом деле – правильно организовать себя и свою команду для подготовки и проведения экспертизы такого рода. Ниже – план того, что вам предстоит:

1. Разработать тестируемый продукт.
2. Составить анкету для интервью.
3. Подготовить лабораторию.
4. Составить описание ЦА, требования к респондентам и скринер для их отбора.
5. Найти респондентов в соответствии с требованиями.

Шаг 1. Подготовка продукта

Предположим, что у вас уже готов тестируемый продукт (новая версия страницы сайта, мобильная версия сайта, мобильное приложение). Здесь мне на уровне односторонних консультаций вам не помочь. Остановимся более подробно на 2-5 пунктах.

Шаг 2. Разработка анкеты для пользовательского исследования

Анкета компонуется из трех блоков:

• Вводные вопросы (легкие вопросы, позволяющие настроить контакт с респондентом). Например, вопросы про возраст, место работы, увлечения, хобби и т.д.
• Основная группа вопросов (пользовательские сценарии, предполагающие описание некой ситуации и постановку задачи для ее решения респондентом). Например: «У вашей мамы через неделю день рождения, и вы хотите заказать к праздничному обеду торт ручной работы. Давайте воспользуемся мобильной версией сайта xxxxx.ru, чтобы заказать торт».
• Заключительные вопросы (общие вопросы о взаимодействии с тестируемым продуктом). Например, что понравилось / не понравилось в ходе работы, в чем заключались сложности, стал бы респондент в дальнейшем работать с тестируемым продуктом, посоветовал бы его друзьям и т.д.).

Заносить собранные данные и их анализировать удобно в Google Forms.

Шаг 3. Подготовка «лаборатории»

Для самостоятельного проведения юзабилити-исследования мобильного приложения или мобильной версии сайта вам понадобятся:

• тестируемое приложение / сайт;
• мобильное устройство с выходом в интернет (для взаимодействия пользователя  с тестируемым приложением / сайтом);
• веб-камера, подключенная к ноутбуку, штатив под веб-камеру (для просмотра в реальном времени и в записи взаимодействия пользователя с тестируемым приложением или сайтом на мобильном устройстве);
• ноутбук для просмотра того, что происходит на экране мобильного устройства, с которым взаимодействует респондент;
• камера со штативом (для записи респондента со стороны, получения психологической оценки по внешности и поведению человека).

Если вы собираетесь тестировать веб-сайт на ПК, то список необходимых устройств короче:

• тестируемые страницы / элементы сайта;
• ПК с выходом в интернет (для показа тестируемого сайта);
• ноутбук или ПК (для просмотра в реальном времени и в записи взаимодействия пользователя с тестируемым приложением или сайтом на мобильном устройстве);
• камера со штативом (для записи респондента со стороны, получения психологической оценки по внешности и поведению человека).

Здорово было бы иметь в своем распоряжении трекер для отслеживания движения глаз человека. Правда, само оборудование стоит порядка $100, а с софтом для записи трекинга глаз и его последующего анализа будет вообще накладно. Если приобрести его возможности нет – это не критично. Списка выше будет достаточно, чтобы собрать всю необходимую информацию по тестируемому продукту для принятия обоснованного решения.

Про что стоит помнить, собирая лабораторию?

1. ПО. Как записать видео с веб-камеры, которая снимает взаимодействие респондента с мобильным устройством? Вам в помощь – программы Windows Movie Maker для Windows, QuickTime для Mac.
2. Подзарядка для камеры и мобильного устройства. Необходимо поддерживать хороший уровень заряда батареи на мобильном устройстве и камере – в случае, если юзабилити-исследование проходит не один час. Мы, например, используем GoPro по 8 часов в сутки.
3. Объем памяти, необходимый для видеосъемки.
4. Места для заинтересованных наблюдателей. В качестве таких людей, как правило, выступают разработчики тестируемого продукта, product-менеджеры, представители топ-менеджмента, которые желают присутствовать лично и наблюдать за процессом.

Шаг 4. Определить ЦА и требования к респондентам

После подготовки своей маленькой лаборатории вам предстоит определить целевую аудиторию и корректно составить требования к респондентам. Не отмахивайтесь от этого пункта как от самого легкого! От репрезентативности выборки зависит качество результатов исследования. Например, для исследования новой версии мобильного приложения интернет-магазина на iOS респондент должен отвечать следующим требованиям:

• Проживать в Москве;
• Не принимать участия в каких-либо опросах в течение последних 6 месяцев;
• Не быть сотрудником и не иметь ближайших родственников или знакомых в сферах, таких как реклама и маркетинг, проведение маркетинговых исследований и социология;
• Быть пользователям iOS;
• Находиться в возрастных пределах 18-45 лет (группы: 18-24, 25-34, 35-45).

Соотношение мужчин к женщинам в этом случае должно быть равным 40% к 60%.

Сформируйте 3 группы (в равной пропорции) по опыту использования веб-сайтов и мобильных приложений для покупок в интернете:

• Опытные пользователи – в течение последних 6 месяцев совершали покупки в интернете: и через веб-сайт, и через мобильное приложение.
• Уверенные пользователи – в течение последних 6 месяцев совершали покупки в интернете через веб-сайт, при этом не покупали через мобильное приложение.
• Неопытные пользователи – в течение последних 6 месяцев не совершали покупок в интернете.

Для удобства отбора респондентов по заранее определенным требованиям пригодится скринер (анкета-фильтр, с помощью которой выявляются и отсеиваются люди, не являющиеся представителями целевой аудитории).

Шаг 5. Найти респондентов, подходящих под требования

Как правило, для получения обоснованных выводов достаточно проинтервьюировать 15 человек. Вы можете найти респондентов, соответствующих определенным требованиям, самостоятельно через друзей и знакомых, знакомых знакомых… Бросьте клич в социальных сетях и предложите поучаствовать в исследовании за вознаграждение (обычно  платят 800-1000 рублей на 1 респондента). Всех желающих необходимо опросить по скринеру, чтобы определить, является ли человек представителем вашей ЦА и подходит ли он для исследования.

Если вы хотите получить более репрезентативную выборку или вам лень искать респондентов самостоятельно, при этом все-таки кто-то решился вас проспонсирировать, можете обратиться с этой задачей к рекрутинговому агентству. Цена вопроса – от 2000 рублей за респондента (800 рублей на руки респонденту, 1200 рублей рекрутинговому агентству за подбор).

Пара важных нюансов вдогонку

• Во время проведения интервью ответы респондентов желательно фиксировать сразу, чтобы не пересматривать многочасовые видеозаписи. Но это не значит, что видеозаписи бесполезны. По ним вы всегда сможете восстановить пропущенные ответы (то, что вы не успели зафиксировать в ходе беседы), посмотреть на психологическую реакцию на отдельные вопросы или задания. Кроме того, можно предоставить этот видеоматериал заказчику или руководителю в качестве отчета о проделанной работе. Я всегда советую смотреть записи исследования перед тем, как принять окончательное решение. Как будто вы оказываетесь «в шкуре» пользователя.
• В среднем интервью с одним респондентом занимает от 30 мин до 2 часов – в зависимости от объема анкеты и количества заданий. Однако необходимо учитывать разный пользовательский опыт: один пользователь может справиться с заданием быстро, а другой – потратить на то же самое задание в 2-3 раза больше времени. Бывают молчаливые люди, которые кратко отвечают на поставленный вопрос, тогда приходится вытягивать из них ответы. Бывают – болтливые, которые говорят много, иногда не по делу – их приходится останавливать. И встречаются «выдумщики»: респонденты, которые начинают выдумывать себе сложности и активно их описывать – таких людей нужно возвращать на землю.
• Между респондентами желательно оставлять интервал в 20-30 минут. На всякий случай. Ну, и проветрить помещение.

Подводим итоги

Если на вашем сайте есть трафик, к тому же, имеются теории, нуждающиеся в проверке – выбирайте A/B-тестирование. Если же ждать полных данных (2-3 месяца) вы не готовы, у вас нет трафика, а покупать его затратно, решайтесь на пользовательское исследование. Статистически значимые итоги вы точно получите. Кроме того, получите очень калорийную пищу для разработчиков интерфейса. Обнаружите все ошибки взаимодействия и сформируете представление о сложностях в понимании.

Ну, а если соберетесь сэкономить и здесь – и отказаться от услуг специалистов – вам вполне по силам собрать свою маленькую лабораторию. Потратьте лучше деньги на дальнейшую работу – непосредственное улучшение UX.

Материалы по теме:

Курсы по интернет-маркетингу: куда пойти учиться?

7 мифов о конверсии

Сервис тестирования стартап-идей Proved.co вышел на российский рынок

Это заставит поколение Y работать лучше

Видео по теме: